Das Kontaktvolumen steigt, und niemand toleriert lange Warteschleifen. Automatisieren Sie Routineaufgaben, damit Ihre Servicemitarbeiter möglichst vielen Kunden helfen können. Die Automatisierung spart Ihren Servicemitarbeitern Zeit, die sie dann ganz den Kunden widmen können, anstatt sich Notizen machen oder nach Informationen suchen zu müssen.

In diesem Blog erfahren Sie, wie Serviceteams Automatisierung einsetzen können, um den Support schnell zu skalieren.

 

1.  Self-Service-Kanäle besser ausschöpfen

Self-Service entlastet Servicemitarbeiter in Zeiten erhöhter Kontaktvolumen. Laut Gartner nutzen 70 Prozent der Kunden Self-Service-Kanäle bei der Lösungssuche, aber nur 9 Prozent können ihr Problem auf diesem Weg beheben. 

Hier kann Automatisierung helfen. Künstliche Intelligenz (KI) analysiert das Suchverhalten und stellt Antworten auf die häufigsten Fragen gleich am Anfang Ihres Hilfecenters oder Ihrer Knowledge Base bereit. Wenn also die Mehrzahl Ihrer Kunden Informationen zu COVID-19 sucht, zeigen Sie Ihnen die gewünschten Inhalte sofort. 

Chatbots und Automatisierung gehören zusammen. Kunden können von Chatbots sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten. Falls ein Servicemitarbeiter eingeschaltet werden muss, hat der Chatbot die Kundendaten bereits erfasst. Der Servicemitarbeiter hat sofort alles, was er braucht, um dem Kunden schnell zu helfen – ohne ihm noch einmal die gleichen Fragen stellen zu müssen.  

Sun Basket beliefert seine Abonnenten mit Kochboxen. Die Zutaten stammen aus biologischem und nachhaltigem Anbau. Den steilen Anstieg der Kunden- und Servicevolumen meistert Sun Basket mit Einstein Bots. „Durch Automatisierung und Self-Service können wir Kundenfragen schnell beantworten und die steigenden Supportvolumen bewältigen“, erklärt Brett Frazer, Head of Customer Service. „Das hat unseren Mitarbeitern die nahtlose Umstellung auf den Service aus dem Homeoffice enorm erleichtert.“ 

Noch besser wird der Self-Service, wenn Sie Chatbots mit Ihrer Knowledge Base vernetzen. 

In diesem Video sehen Sie, wie Sie Chatbots mit Ihren Wissensartikeln kombinieren können, um Ihren Kunden einen besseren Self-Service zu bieten:

 

2. Vorgangsklassifizierung automatisieren

56 Prozent der Führungskräfte aus dem Servicebereich untersuchen bereits, wie sie KI einsetzen können. Das wissen wir aus dem Report „State of Service.“ In Krisenzeiten kann KI insbesondere bei der Vorgangsklassifizierung enorme Hilfe leisten.

Predictive Intelligence bietet Empfehlungen oder stellt vorhandene Kundendaten in vorausgefüllten Formularfeldern bereit. Die Algorithmen passen die Prognose an, sodass Servicemitarbeiter weniger Zeit für das Scrollen in Auswahllisten und das Suchen nach den richtigen Daten aufwenden müssen. Die Vorgänge werden also anhand von historischen Werten und Trends automatisch klassifiziert. Und weil Vorgänge dem richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Kenntnissen zugewiesen werden, sind die Wartezeiten kürzer und Probleme werden schneller gelöst.

connectRN, ein Personaldienstleister im Gesundheitswesen, erstellt täglich neue Vorgangsregeln für das Zuweisen von Vorgängen. Dazu werden Betreffzeilen von E-Mails ausgewertet und mit Mercury SMS automatisch SMS-Nachrichten versendet. „Mein Team kann sich ganz darauf konzentrieren, das Pflegepersonal und die Einrichtungen einfühlsam zu unterstützen. Wir müssen keine Zeit und Kraft mehr darauf verschwenden, Informationen zusammenzusuchen, Vorgänge zuzuweisen oder wichtige Angaben herauszufiltern“, erklärt Julie ODonnell, Team Lead für Customer Success.   

Sie möchten mehr über die automatisierte Vorgangsklassifizierung wissen? Sehen Sie sich das Trailhead-Tutorial zur Einstein Case Classification an.

 

3. Bearbeitungszeiten durch Makros verkürzen

Nach der Zuweisung können Sie mit einem Klick automatisch Makros anwenden.

Makros sind Anweisungspakete, die mit Ihrer Servicelösung kommunizieren, um eine Aufgabe abzuschließen. Mit Makros können Sie wiederkehrende Schritte (z. B. das Einfügen einer Notiz, Senden einer E-Mail, Beenden eines Vorgangs) oder bestimmte Vorgänge (z. B. Darlehensanträge oder Erstattungsanfragen) automatisieren. Priorisieren Sie für Ihre ersten Schritte mit Makros ein oder zwei Prozesse, die für Ihre Kunden am hilfreichsten sind oder von Ihren Mitarbeitern am häufigsten wiederholt werden und für die Sie ohne großen Aufwand Makros erstellen können. Fangen Sie klein an und erweitern Sie den Einsatz von Makros dann nach Bedarf. Detaillierte Anleitungen zum Einrichten und Verwalten von Makros finden Sie in diesem Hilfe-Artikel zu Makros in unserer Community.

In diesem Video sehen Sie, wie Sie ein Makro zu Ihren Platform-Anwendungen hinzufügen, erstellen und ausführen. Das Video zeigt Ihnen auch, wie Sie Makros auf mehrere Vorgänge gleichzeitig anwenden und dadurch viel Zeit sparen können.

 

Einmal automatisieren, dauerhaft Zeit sparen

Durch Automatisierung helfen Sie Ihrem Team, komplexere Vorgänge erfolgreich zu bearbeiten und Kunden einfühlsam zu betreuen. Ihre Mitarbeiter müssen nicht immer wieder dieselben Fragen stellen, und Ihre Kunden müssen nicht mehr „kurz dranbleiben“. Tipps für die Auswahl der richtigen Automatisierungstools für Ihre Anforderungen finden Sie in diesen Trailhead-Inhalten zu Lightning Flow. 

Möchten Sie mehr über Lösungen für die neuen geschäftlichen Herausforderungen erfahren? Lesen Sie die Artikel in unserer Serie Leading Through Change.