Der Markt für B2B-E-Commerce ist 2018 um 11 Prozent auf über 1 Billionen Dollar gewachsen. Es wird erwartet, dass diese riesige Zahl stetig weiterwachsen wird, da viele Hersteller, Großhändler und Distributoren, die noch keinen Onlinehandel haben – und davon gibt es noch viele –  planen, innerhalb der nächsten zwei Jahre eine solche Website einzurichten.

Salesforce verfolgt einen weiteren Ansatz, um diesen Markt zu bedienen: Salesforce bricht Technologie-Silos zwischen den Teams auf, um allen eine gemeinsame Sicht auf die Kunden zu bieten. Das funktioniert mit einer integrierten CRM-Plattform: Salesforce Customer 360.

 

Welche Auswirkungen hat dieser Ansatz auf den B2B-E-Commerce? Um dies herauszufinden, gaben wir bei Forrester Consulting eine Studie in Auftrag – „The Total Economic Impact™ of Salesforce B2B Commerce“. Im Rahmen dieser Studie befragte Forrester Salesforce-Kunden und erstellte ein Finanzmodell, das Unternehmen dabei helfen soll, den greifbaren Wert von IT-Initiativen zu demonstrieren, zu rechtfertigen und zu realisieren. 

Laut dieser Studie vom Juni 2019 verwendeten die befragten Unternehmen vor dem Einsatz von Salesforce B2B Commerce entweder ein „veraltetes E-Commerce-System, das ihre Kunden frustrierte (was zu einer geringen Nutzung führte) und schwer zu verwalten und zu ändern war, oder sie boten ihren Kunden überhaupt keine E-Commerce-Option an“.

Ein Manager für digitale Produkte eines Lebensmittelvertriebs bringt es auf den Punkt, wieso B2B-E-Commerce so wichtig ist: „Unsere Kunden hätten uns nicht mehr Aufträge erteilt, wenn wir es ihnen nicht einfacher gemacht hätten bei uns zu bestellen“.

Nach Ansicht von Salesforce deuten die Ergebnisse der Studie auf vier wichtige Vorteile hin:

  • Mehr Umsatz/schnelleres Wachstum

  • Niedrigere Betriebskosten

  • Größere geschäftliche Agilität

  • Zufriedenere Kunden

Im Folgenden wird auf jeden einzelnen dieser Punkte näher eingegangen:

 

Mehr Umsatz/schnelleres Wachstum

Der Studie zufolge verzeichneten die befragten Unternehmen höhere Wachstumsraten bei dem Teil ihrer Kunden, die auf Online-Bestellungen umgestiegen sind, da diese insgesamt ein besseres Kundenerlebnis hatten, einschließlich einfacherer Bestellung, Nachbestellung, Einleitung der Rückgabe und Echtzeit-Bestellstatus. Bei einer Zusammenfassung der befragten Kunden fand Forrester heraus, dass das durchschnittliche jährliche Umsatzwachstum von Kunden, die zur Online-Bestellung übergingen, 10 Prozent über der Wachstumsrate der Kunden lag, die keinen E-Commerce nutzten, mit einer Betriebsgewinnspanne von 10 Prozent.

Unternehmen erzielten auch mehr Einnahmen durch die Nutzung ihrer digitalen Kanäle für Cross-Selling und Up-Selling von Produkten und Dienstleistungen. So erwirtschaftete ein Chemieunternehmen nun beispielsweise jährlich 450.000 US-Dollar mit neuen Dienstleistungen – eine Steigerung, die es auf die Nutzung von Salesforce B2B Commerce zurückführt: „Wir verdienen mehr Geld durch den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen. Als Premium-Service können unsere Online-Kunden zum Beispiel eine Eilbestellung aufgeben oder unsere traditionelle Mindestbestellmenge unterschreiten.“

Dass die befragten Organisationen 25 Prozent ihrer Kunden im ersten Jahr der Implementierung und 40 Prozent der Kunden im zweiten Jahr auf Online-Bestellungen umstellen konnten, ist ein Zeichen dafür, dass auch die B2B-Käufer bestrebt sind, E-Commerce zu nutzen.

 

Niedrigere Betriebskosten

Der B2B-Kauf geht langsam in den E-Commerce über, aber viele Organisationen verlassen sich bei Bestellungen immer noch auf Telefon, Fax und E-Mail, was natürlich zeitaufwändig und teuer ist. Forrester fand heraus, dass die Verarbeitungskosten nach der Einführung von Salesforce B2B Commerce im Schnitt um 12 US-Dollar pro Bestellung gesunken sind. 

Weitere Kosteneinsparungen ergeben sich aus der Vermeidung von Software- und IT-Management-Kosten in Höhe von 2,1 Millionen US-Dollar, über einen Zeitraum von drei Jahren aus der Stilllegung von E-Commerce-Altsystemen. 

Schlussendlich erzielten die Unternehmen über einen Zeitraum von drei Jahren im Schnitt einen Betriebsgewinn von 7,3 Millionen US-Dollar durch Kunden, die zur Online-Bestellung übergingen. 

 

Größere geschäftliche Agilität

Die Fähigkeit, eine Technologieinvestition schnell auf andere Geschäftseinheiten auszuweiten, ist heute absolut entscheidend. Mit Salesforce B2B Commerce, so Forrester, können Unternehmen das System selbst konfigurieren, anstatt es aufwendig speziell anpassen zu lassen. Das bedeutet, dass sie E-Commerce-Erweiterungen viel schneller einführen (und geschäftliche Vorteile realisieren) können. Der Leiter für Marketing und Geschäftsentwicklung eines Chemieunternehmens sagte: „Das war die einzige Lösung, mit der wir die Möglichkeit haben, so schnell und mit einer solchen Flexibilität bei der Implementierung zu wachsen.“

Die Studie ergab auch, dass Unternehmen, die andere Salesforce-Produkte wie CRM, Service Cloud oder Sales Cloud verwenden, die einfache Konfiguration dieser Systeme mit Salesforce B2B Commerce hervorhoben. Die Verbindungen zwischen diesen kundenorientierten Anwendungen ermöglichen es Unternehmen, alle Kundendaten auf einer einzigen Plattform zusammenzuführen, die eine 360-Grad-Ansicht der Kundenaktivitäten bietet.

 

Zufriedenere Kunden

Es dürfte nicht überraschend sein, dass Ihre Kunden zufriedener sind und eher zu Stammkunden werden, wenn sie schneller und effizienter bedient werden. Unternehmen, die von Forrester befragt wurden, berichteten von signifikanten Vorteilen von Salesforce B2B Commerce. Darunter eine höhere Kundenzufriedenheit durch Selbstbedienungsbestellungen; ein besseres Kundenerlebnis durch detaillierte Produktbeschreibungen, Bilder und dynamische Katalogisierung; Echtzeitinformationen über Verfügbarkeit und Lieferung; einfache Bestellung und Nachbestellung. Zusätzlich haben bessere Online-Produktinformationen zu einer größeren Bestellgenauigkeit und weniger Reklamationen geführt: Nach der Implementierung von Salesforce B2B Commerce meldete ein Lebensmittelhändler 29 Prozent weniger Retouren.

 

Enorme Chance 

Laut dem U.S. B2B E-Commerce Market Report 2019 werden mehr als 49 Prozent der gesamten B2B-Verkäufe (7,3 Billionen US-Dollar), noch immer manuell abgewickelt, während weitere 32 Prozent (4,8 Billionen US-Dollar) über EDI (Electronic Data Interchange) abgewickelt werden. Für Großhändler, Hersteller und Distributoren bietet sich eine enorme Chance, ihre Customer Journey mit einem B2B-E-Commerce-System zu modernisieren, das mit einem erstklassigem CRM verbunden ist. Aus der Studie von Forrester Consulting geht hervor, dass Salesforce Unternehmen dabei helfen kann, ein höheres Wachstums- und Innovationsniveau zu erreichen, das zuvor nicht möglich war. 

Der Digital Product Manager eines Lebensmittelgroßhändlers sagt: „Wir haben dieses Jahr viele neue Initiativen; einige groß, andere eher klein. 60 Prozent von ihnen hätten wir ohne Salesforce B2B Commerce nicht durchführen können“. 

 

Wenn Sie mehr über die Auswirkungen von Salesforce auf den B2B-E-Commerce erfahren möchten, dann laden Sie hier kostenlos die vollständige Studie von Forrester Consulting herunter.