Die Art und Weise, wie wir auf der ganzen Welt Geschäfte machen, verändert sich grundlegend. Führende Marken setzen auf Digital-First-Kontakte mit ihren Kunden, interagieren mit Nutzern über eine wachsende Anzahl von Kanälen und nutzen die Kraft der Daten, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen. Darüber hinaus entwickeln sie neue Wege, um ihren Kunden mit Einfühlungsvermögen und Flexibilität zu begegnen, egal unter welchen Umständen.

Um genauer zu ermitteln, wie Unternehmen ihre Digital-First-Erlebnisse optimieren, analysierte die Salesforce Marktforschung Daten aus vier verschiedenen Studien.

 
 

Welche Trends prägen die digitale Zukunft?

Halten Sie Schritt mit den neuesten digitalen Trends sowie branchenführenden Statistiken und Insights.

 

Hier kommen die drei aufschlussreichsten Erkenntnisse für Marketing-, Retail- und Service-Experten.

56 % der Unternehmen erwarten, dass der Großteil ihrer Umsätze innerhalb der nächsten drei Jahre über digitale Kanäle erwirtschaftet wird.
 

Im Kundenkontakt heißt die Devise Digital-First. Viele Kunden mussten sich 2020 aus der Not heraus auf Online-Erlebnisse umstellen. Heute bevorzugt eine Mehrzahl die digitale Interaktion, obwohl persönliche Kontakte wieder an Gewicht gewinnen. Da 68% der Kunden1 angaben, dass sie auch nach der Pandemie wichtige Waren online kaufen werden, können wir uns auf eine Zukunft einstellen, in der die digitale Interaktion Vorrang vor dem persönlichen Kontakt im stationären Geschäft hat.

Die zunehmende Online-Aktivität hat es Marketern und Mitarbeitern im Kundenservice ermöglicht, mehr über ihre Zielgruppen zu erfahren, was zu personalisierteren Interaktionen führt. Dies bedeutet auch, dass Kunden höhere Erwartungen an die Art und Weise stellen, wie Marken mit ihnen in Kontakt treten, einschließlich der Fähigkeit von Marken zur Innovation und der Bereitschaft neue Wege zu gehen. Zum Beispiel erwarten 78% der Kunden1 neue Möglichkeiten, an vorhandene Produkte oder Dienstleistungen zu kommen, darunter digitale Versionen von traditionell persönlichen Erfahrungen. Und 83% der Kunden2 wünschen sich flexible Versand- und Fullfillment-Optionen, wie zum Beispiel Click & Collect - online zu kaufen und die Ware im stationären Geschäft abzuholen.

Um den Erwartungen der Kunden besser gerecht zu werden, setzen digitale Vorreiter auf neue Kanäle zur Kundenansprache, wie z. B. Chatbots und Self-Service-Tools, die in den letzten Jahren als „aufstrebend“ eingestuft wurden. Social Media, Video und digitale Werbung gehören aktuell zu den bevorzugten Methoden, um Kunden zu erreichen. Das verdeutlicht, welchen hohen Stellenwert die Implementierung von Digital-First-Marketing-Toolkits hat.
 

86 % der Kunden erwarten mehr Transparenz bei der Nutzung persönlicher Daten
 

Für achtzig Prozent der Kunden ist das Erlebnis, das eine Marke bietet, genauso wichtig wie die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Mit der zunehmenden Digitalisierung der Welt gehen Unternehmen neue Wege, um Erkenntnisse zum Verhalten und den Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen. Die in puncto Digitalisierung innovativsten Führungskräfte machen sich Kundendaten zunutze, um ein konsistentes, komfortables und empathisches Markenerlebnis zu bieten. Aber die Abhängigkeit von Daten stellt auch vor Herausforderungen.

Da Google, Apple und andere die Verwendung von Third-Party-Cookies einschränken, müssen sich Führungskräfte verstärkt auf bekannte digitale Identitäten wie E-Mail-Adressen, Social-Media-IDs und Transaktionsdaten verlassen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Marketer sehen sich auch mit Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes konfrontiert. Immer mehr Kunden fordern mehr Transparenz bei der Datennutzung, und nur 27 %3 verstehen vollständig, wie Marken ihre Daten sammeln, speichern und nutzen. In Folge erklärten über 60 % der Marketer, dass sie über bestehende Regularien und Standards hinausgehen, um die Privatsphäre ihrer Kunden zu schützen.
 

83 % der Marketer erwarten, dass Technologie für ihre Arbeit nach der Pandemie eine größere Rolle spielt als zuvor
 

Die Pandemie führte nicht nur zu erheblichen Veränderungen in der Kundenbetreuung. Auch die Arbeitsweise von Team und Organisationen hat sich verändert. Homeoffice, eingeschränkte Reisetätigkeit und unzureichende Tools zur Zusammenarbeit brachten Ineffizienzen in den Organisationsstrukturen und -prozessen ans Licht. Laut mehr als 50% der Service-Experten4 hat die Pandemie moderate oder größere Schwachstellen in den Bereichen Technologie, Richtlinien und Protokolle sowie der Qualifikation von Mitarbeitern aufgedeckt. 

Digitalisierungsverantwortliche evaluieren gerade, wie ihre Organisationen Technologien einsetzen können, um effizienter zu arbeiten und den Kundenbedarf besser zu erfüllen. Mit der Einführung von Digital-First-Strategien in Unternehmen einher geht, dass Marketer die für ihre Arbeit erforderlichen technischen Qualifikationen auf den Prüfstand stellen und Unternehmen ihre Organisationsstruktur anpassen, um ihre Abläufe zu optimieren.

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1Quelle: State of Commerce-Report
2Quelle: State of Connected Customer-Report
3Quelle: State of Marketing-Report
4Quelle: State of Service-Report