Key Takeaways
Wir alle haben uns sicher schon einmal gefragt, ob wir durch KI ersetzt werden. Der zunehmende Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) wirft diese Frage über alle Branchen und Märkte hinweg auf. Inhaber:innen kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) empfinden das Versprechen der KI oft mehr als alle anderen als zweischneidiges Schwert. Einerseits sind sie begeistert von dem Potenzial, Arbeitsabläufe zu vereinfachen, während sie sich andererseits vor den heute noch nicht abzusehenden Folgen fürchten.
Um zu veranschaulichen, wie KI Ihre Arbeitsabläufe verbessern kann, wollen wir uns in diesem Artikel näher mit dem Begriff „Human-in-the-Loop (HitL)“ und dessen Bedeutung für Ihr wachsendes Unternehmen befassen. Erfahren Sie, wie KI Ihr Team unterstützt statt ersetzt und wie Sie mit den richtigen Tools bestmöglich von den Vorteilen profitieren.
Unterstützung statt Ersatz: Wofür steht HitL?
Human-in-the-Loop (HitL) ist ein Framework, das die Notwendigkeit menschlicher Interaktion und Anleitung während des gesamten KI-Lebenszyklus unterstreicht. Für KMU bedeutet das, dass KI-Systeme wiederkehrende Routineaufgaben übernehmen und große Datenmengen verarbeiten, während menschliche Expert:innen die Ergebnisse prüfen, optimieren und validieren.
Bei diesem Ansatz profitiert Ihr Start-up bzw. wachsendes Unternehmen von der Schnelligkeit und Skalierbarkeit maschinellen Lernens, kombiniert mit der Empathie, Kreativität und den strategischen Einblicken, die nur Ihr Team bieten kann.
Die wichtige Rolle menschlicher Mitarbeiter:innen beim Human-in-the-Loop-Ansatz (HitL)
Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ist wichtig, da selbst die am weitesten entwickelten Large Language Models (LLMs) zu „Halluzinationen“ (Generieren inkorrekter Informationen anhand unvollständiger oder beschädigter Daten) oder Voreingenommenheit neigen können oder gewisse Nuancen nicht immer richtig verstehen. Die Einbindung Ihres Teams gewährleistet korrekte KI-Ergebnisse und qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen – das Lebenselixier jedes Start-ups.
Ob die Prüfung eines KI-generierten E-Mail-Entwurfs vor dem Versenden an einen wichtigen Lead oder die Korrektur automatischer Antworten auf Kundenanfragen unter Berücksichtigung der Markenstimme: Ihre Mitarbeiter:innen übernehmen die abschließende Qualitätskontrolle. Dieses auf Zusammenarbeit basierende Modell stellt sicher, dass Sie KI im Einklang mit Ihren Unternehmenswerten einsetzen. Das Ergebnis sind tragfähigere, durch Vertrauen geprägte Beziehungen.
Laut einer Salesforce Umfrage sind 80 % der Führungskräfte kleiner Unternehmen der Ansicht, dass generative KI einen besseren Kundenservice ermöglicht. Dies veranschaulicht den Optimismus rund um das Thema KI und unterstreicht gleichzeitig die Erwartung, dass die Technologie Rollen im Kundenservice optimieren wird, statt sie überflüssig zu machen.
Human-in-the-Loop-Ansatz im Vertrieb
Für kleine Vertriebsteams ist die KI ein unverzichtbares Hilfsmittel für die Lead-Generierung und die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben innerhalb einer CRM-Plattform. Statt Stunden mit dem Erfassen von Daten oder dem Schreiben routinemäßiger Follow-up-Berichte zu verbringen, können sich Ihre Vertriebsteams ganz auf höherwertige Tätigkeiten konzentrieren. Hier eine Übersicht über die wichtigsten Vorteile von künstlicher Intelligenz im Vertrieb:
- Lead-Bewertung und -Priorisierung: KI kann Leads anhand von Ihnen festgelegter Parameter (wie Interaktionen, Unternehmensgröße und vergangene Käufe) bewerten und Ihrem Team eine nach Punktzahl geordnete Liste der vielversprechendsten Leads zur Verfügung stellen. Dies stellt sicher, dass die begrenzten Vertriebsressourcen von Start-ups genau dort zum Einsatz kommen, wo sie am meisten bewirken können.
- Entwurf von Nachrichten: Generative KI kann personalisierte E-Mails und Zusammenfassungen von Kundengesprächen erstellen und so die für die Vorbereitung von Vertriebsgesprächen erforderliche Zeit erheblich reduzieren. Jedoch sind es Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen, die die Entwürfe prüfen und bearbeiten und ihnen den letzten Schliff geben, um eine überzeugende Botschaft zu vermitteln.
Die Partnerschaft zwischen Mensch und Maschine ermöglicht personalisierte Interaktionen in großem Maßstab. Die KI übernimmt die Analyse, während sich Ihr Team auf emotionale und strategische Aspekte konzentriert.
Optimierte Marketing-Personalisierung mit menschlicher Kontrolle
Beim Marketing von KMU spielt Personalisierung eine entscheidende Rolle. KI ist der Motor, der Hyperpersonalisierung ermöglicht. KI analysiert das Kundenverhalten anhand von strukturierten und unstrukturierten Daten, um Zielgruppensegmente zu erstellen und erfolgversprechende nächste Schritte zu empfehlen. So können wachsende Unternehmen Marketingkampagnen ausführen, die die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Kund:innen berücksichtigen – etwas, das lange Zeit großen Unternehmen vorbehalten war. Hier zwei Möglichkeiten für den Einstieg:
- Content-Generierung und Tests: Ein generatives KI-Modell kann verschiedene Versionen von Anzeigentexten oder E-Mail-Betreffzeilen erstellen und die beste Wortwahl vorschlagen, um Interaktionen zu optimieren. Anschließend wählt Ihr Marketing-Team die am besten geeignete Option aus und führt A/B-Tests durch, um die KI-Empfehlung zu validieren und sicherzustellen, dass Tonfall und Botschaft markenkonform sind.
- Prädiktive Segmentierung: KI kann voraussagen, welche Kund:innen am wahrscheinlichsten abwandern oder als Nächstes ein bestimmtes Produkt kaufen, was eine hochgradig präzise Segmentierung ermöglicht. Anhand dieser Daten können Marketing-Teams dann maßgeschneiderte Angebote entwickeln und allgemeine Werbeaktionen in relevante Botschaften verwandeln, die den:die Kund:in genau zur richtigen Zeit erreichen.
Optimierung des Kundenservice mit KI
Im Kundenservice lässt sich das Human-in-the-Loop-Modell (HitL) besonders gut veranschaulichen. Kundenorientierte KI-Agents können Routineaufgaben oder einfache Anfragen in großem Umfang bearbeiten. Dadurch hat Ihr Team mehr Zeit für komplexe Kundenprobleme, bei denen viel auf dem Spiel steht und die Empathie und Problemlösungsfähigkeiten erfordern. Salesforce Studien zufolge verbringen Kundenservice-Mitarbeiter:innen rund 50 % ihrer Arbeitszeit mit Verwaltungsaufgaben. KI reduziert diesen Anteil beträchtlich. Hier zwei Beispiele dafür, wie Menschen und KI-Agents im Kundenservice erfolgreich zusammenarbeiten können:
- Zusammenfassung von Kundenvorgängen: KI-Agents können eine große Zahl von Kundeninteraktionen zusammenfassen, sodass Ihre Mitarbeiter:innen innerhalb von Sekunden über den bisherigen Verlauf informiert sind. Dies reduziert die Wartezeit und verhindert, dass Kund:innen sich gegenüber verschiedenen Mitarbeiter:innen wiederholen müssen.
- Entwurf und Optimierung von Antworten: Sobald eine Kundenanfrage eingeht, entwirft die KI eine mögliche Antwort. Anschließend überprüft Ihr Team den Entwurf, stellt Fehlerfreiheit sicher und passt gegebenenfalls den Tonfall an, bevor es die optimierte Antwort sendet.
E-Commerce-Skalierung mit Unterstützung von KI
Für KMU, die eine E-Commerce-Website betreiben, ist KI ein leistungsstarkes Tool zur Optimierung des Online-Shopping-Erlebnisses. Dazu gehören beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen, Bestandsprognosen und Betrugserkennung. Das Ziel ist ein Online-Shop, in dem sich das Einkaufen genauso intuitiv und entgegenkommend anfühlt wie im stationären Handel. Hier einige Beispiele für die Zusammenarbeit von Menschen und KI:
- Dynamische Preisgestaltung und Bestandsbenachrichtigungen: KI kann die Preise von Mitbewerbern sowie die Nachfrage überwachen, um Preisanpassungen zu empfehlen, und Ihr Team gleichzeitig auf mögliche Bestandslücken aufmerksam machen. Die abschließenden Entscheidungen trifft Ihr Team, indem es konkretes Marktwissen auf die von der KI zurückgegebenen Daten anwendet.
- Personalisierte Produktpakete: Die KI schlägt anhand des Surf- und Kaufverhaltens von Kund:innen relevante Produktpakete und Produkte für den nächsten Kauf vor. Ihr Team stellt sicher, dass die Empfehlungen mit aktuellen Werbeaktionen oder Bestandsprioritäten in Einklang sind. Dies erfordert strategisches Denken, zu dem die KI noch nicht in der Lage ist.
Menschliche Kontrolle ist im E-Commerce wichtig, um gesunde Gewinnspannen aufrechtzuerhalten und eine nahtlose, vertrauenswürdige Customer Experience zu gewährleisten, die zu Folgekäufen führt.
Gesteigerte Produktivität mit KI und HitL
KI trägt entscheidend zu Produktivitätssteigerungen bei, indem sie Routineaufgaben in großem Umfang übernimmt, die Mitarbeiter:innen zuvor wertvolle Zeit gekostet haben. So können sich Ihre Mitarbeiter:innen ganz auf strategische Aufgaben konzentrieren, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht. Auf Plattformen für Teamarbeit wie Slack kommt diese Partnerschaft besonders gut zur Geltung. In Ihr CRM und Ihre Kommunikationstools integrierte KI kann lange Diskussionen zusammenfassen, wichtige Maßnahmen extrahieren und sogar Besprechungspläne entwerfen. Dadurch sparen Ihre Mitarbeiter:innen Stunden an Arbeitszeit.
- Zusammenfassung von Kanalaktivitäten: Die KI kann wochenlange Unterhaltungen auf einem bestimmten Kanal und über diesen geteilte Dateien in einer prägnanten Kurzinfo zusammenfassen. Diese Kurzinfo dient als Grundlage für von den zuständigen Manager:innen getroffene strategische Entscheidungen.
- Entwurf von Folgemaßnahmen: Anhand eines Meeting-Protokolls oder einer Serie von Nachrichten entwirft die KI eine To-do-Liste für das Team. Der Projektleiter ist dafür zuständig, diese zu prüfen und zu genehmigen.
- Erstellen von Knowledge-Base-Ausschnitten: Wenn Sie Slackbot, dem KI-Assistenten von Slack, eine Frage stellen, durchsucht die KI umgehend eine Knowledge Base (wie die Salesforce Hilfe), aus der sie die relevantesten Daten zieht. Der:die menschliche Kundenservice-Mitarbeiter:in kann die verifizierte Antwort anschließend an das Team bzw. den:die Kund:in weiterleiten.
Erste Schritte mit einer KI-gestützten CRM-Suite
Mit einem CRM wie Salesforce sind KMU und Start-ups im Handumdrehen startklar. Entsprechende KI-Funktionen sind direkt in die Vertriebs-, Marketing-, Commerce- und Kundenservice-Tools integriert. Der wichtigste Schritt ist die Auswahl einer Plattform, die auf Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit ausgelegt ist.
Sind Sie bereit für den Einstieg? Machen Sie jetzt den ersten Schritt mit der kostenlosen Starter Suite. Sie wünschen sich Anpassungsmöglichkeiten? Entdecken Sie die Pro Suite. Sie sind bereits Salesforce Kund:in? Aktivieren Sie Foundations gleich heute und testen Sie Agentforce 360.
Beim Verfassen und Bearbeiten dieses Artikels wurde zur Unterstützung KI eingesetzt.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Dabei handelt es sich um ein Framework, bei dem KI Routineaufgaben automatisiert und datengestützte Erkenntnisse liefert, während das menschliche Team die Kontrolle behält. Es überprüft und validiert die Ergebnisse und lässt menschliche Eigenschaften wie Urteilsvermögen und Empathie einfließen, um Fehlerfreiheit zu gewährleisten und das Kundenvertrauen zu bewahren.
KI fungiert als eine Art Kopilot, der zeitraubende Routineaufgaben wie Dateneingabe, Lead-Bewertung oder den Entwurf von Antworten übernimmt. Dadurch hat Ihr Team mehr Zeit für personalisierte Interaktionen, die Lösung komplexer Probleme sowie den Aufbau echter Kundenbeziehungen.
Nein. Das Ziel von HitL ist Erweiterung, nicht Ersatz. KI unterstützt Ihre Mitarbeiter:innen durch die Automatisierung von Aufgaben und das Bereitstellen von Erkenntnissen. Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter:innen auf höherwertige, strategische und kreative Aufgaben konzentrieren, zu denen nur Menschen in der Lage sind.
Auf jeden Fall. KI ist in skalierbare CRM-Plattformen wie die Salesforce Starter Suite integriert. Dadurch erhalten auch kleine Teams sofortigen Zugriff auf modernste Tools. Sie können zunächst einen für Ihr Unternehmen wichtigen Bereich, z. B. die Zusammenfassung von Servicevorgängen, automatisieren, und darauf aufbauend weiter skalieren.
Ohne menschliche Kontrolle können KI-Systeme fehlerhafte Informationen (Halluzinationen) generieren, Tatsachen unabsichtlich verzerren oder schlicht an der korrekten Auslegung von Nuancen scheitern, was sich negativ auf das Kundenvertrauen auswirken kann.
