Qualität und Komfort sind die zentralen Markenversprechen der 1962 in Hamburg gegründeten Casual-Lifestyle-Marke Tom Tailor. Sie gehört heute zu den führenden Modehändlern Europas, mit 612 Millionen Euro Umsatz und über 600 Stores in 47 Ländern. Gerade in dieser Branche sind Erlebnisse und Relevanz wesentliche Differenzierungsmerkmale und spielen für die Kundenbindung eine zentrale Rolle. Deshalb hat das Unternehmen sein Treueprogramm mit Salesforce Loyalty Management als technologisches Fundament runderneuert. „An die Stelle eines veralteten, starren Punktesystems ist ein skalierbares, personalisiertes Omnichannel-Erlebnis getreten“, erläutert Maximilian Zippel, Head of Consumer Engagement D2C bei Tom Tailor. „Die nahtlose Verzahnung mit CRM, ERP, E-Commerce und POS führt zu einer zentralen Datenbasis, die wir in messbare Erfolge übersetzen: mehr Kundenaktivität, umfangreichere Warenkörbe sowie zufriedenere Kund:innen und Mitarbeiter:innen – denn die Kampagnenarbeit hat sich um ein Vielfaches beschleunigt und ist personalisierter als je zuvor.“
Unser Trailblazer Maximilian Zippel über…
…Salesforce als Plattform für ein zukunftsfähiges Loyalty Programm
„Als wir 2012 den Collectors Club ins Leben riefen, konnten wir schnell eine große Mitgliederbasis aufbauen – doch nur rund 13 Prozent der Kund:innen waren wirklich aktiv. Die Ursachen dafür waren vielfältig: ein starres Punktesystem, zu wenig Relevanz in der Kommunikation und eine technische Basis, die Personalisierung kaum zuließ. Besonders Kund:innen, die sich im Store über Papierformulare anmeldeten, konnten wir im Anschluss kaum digital erreichen – ihre Aktivierung war fast ausschließlich über Printmailings möglich.
Unser Ziel war jedoch ein anderes: Wir wollten nicht nur Käufe belohnen, sondern datengetrieben langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Mit der bisherigen Technologie war das nicht realisierbar. Deshalb haben wir uns für Salesforce Loyalty Management entschieden – um ein modernes, flexibles Programm zu schaffen, das in Echtzeit auf Kundenverhalten und Präferenzen reagiert und so echte Individualisierung ermöglicht.“
…datengetriebenen Beziehungsaufbau
„Da wir nun in der Lage sind, Loyalitäts-Daten nahtlos mit relevanten Informationen aus dem CRM, ERP und der E-Commerce-Plattform zu verknüpfen, können wir auch das Marketing und den Kundenservice viel stärker personalisieren: Durch smarte Segmentierung, relevantere Kommunikation und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg. Zudem haben wir ein kontinuierliches Einlösemodell eingeführt, das es unseren Membern erlaubt, Vorteile jederzeit und über jeden Kanal einzulösen – damit haben wir ein kundenzentrierteres und relevanteres Angebot geschaffen. Mit automatisierten Journeys, vereinheitlichten Daten und prädiktiver Analytik reagieren wir nicht nur – wir treiben den Customer Lifetime Value proaktiv voran.“
…messbare Ergebnisse
„Wirkung entsteht, wenn Technik und Strategie wirklich zusammenspielen. Mit klaren Journeys und einer einheitlichen Sicht auf die Kund:innen sorgen wir dafür, dass jeder Kontaktpunkt Sinn macht – vom Store bis zum Smartphone. Das CRM-Team profitiert von einer intuitiven Oberfläche, die Zeit spart, und Spielraum für wirksame Maßnahmen schafft. Die Zahlen bestätigen unseren Kurs: In den 18 Monaten seit dem Go-Live haben wir bei Loyalty Membern ein Umsatzplus von 23 Prozent verzeichnet. Die Neuanmeldungen sind um 104 Prozent gestiegen, der durchschnittliche Bestellwert bei Loyalty Transaktionen liegt 14 Prozent höher, und die Zufriedenheit ist um sieben Punkte gewachsen. Entscheidender als die einzelnen KPIs ist jedoch der Zusammenhang: Relevanz führt zu Engagement, Engagement führt zu Wert – und Wert entsteht, wenn wir Kund:innen zur richtigen Zeit im richtigen Kontext erreichen. Dass wir neue Kampagnen heute in einem Tag live bringen, beschleunigt diesen Zyklus zusätzlich.“
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