Wie bei so vielen anderen Unternehmen begann der gemeinsame Weg von Schneider Electric und Salesforce, als der Elektrotechnikkonzern eine Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) suchte. Im Rahmen der „One Schneider“-Initiative begann das Unternehmen 2010 damit, die Lösungen mehrerer Anbieter durch eine zentrale Lösung für alle Mitarbeiter zu ersetzen. Zunächst galt es nur, den global verteilten Vertriebsteams einen umfassenden Überblick über jeden einzelnen Kunden zu verschaffen und die spartenübergreifende, überregionale Zusammenarbeit zu fördern. Doch die einzigartigen Vorteile von Salesforce – eine sichere, bewährte Plattform für alle Kundendaten und ein wachsende Palette an Tools zur praktischen Anwendung dieser Daten – überzeugten das Unternehmen, die Konsolidierung auf Salesforce Basis noch weiter voranzutreiben.
„Vor dem Einsatz von Salesforce hatten wir wahrscheinlich 100 verschiedene Systeme mit kleinen Datensilos, in denen sich die Kundendaten befanden. Jetzt befindet sich alles auf einer umfassenden Kundenplattform“, erklärt IT-Vorstand Hervé Coureil.
Erste Versuche mit einer anderen CRM-Lösung waren an der geringen Nutzerakzeptanz gescheitert. Im Gegensatz dazu dauerte es nicht einmal zwei Jahre, bis 30.000 Schneider Electric-Mitarbeiter in 70 Ländern die Sales Cloud nutzten, um weltweit in Vertrieb und Kundenservice noch erfolgreicher zu werden. In den folgenden Jahren implementierte das Unternehmen auch noch die Service Cloud, die Community Cloud, die App Cloud und mehr als 30 Anwendungen aus dem Angebot im Salesforce AppExchange. Heute nutzen weltweit mehr als 43.000 seiner Mitarbeiter Salesforce und 400.000 Partner arbeiten über die Community Cloud zusammen.
„Unser Kundenservice nutzt jetzt Salesforce. Bei unseren Qualitätsprozessen, vom Anlegen des Kundenvorgangs bis zur Lösung, arbeiten wir mit Salesforce. Für das Management unserer digitalen Kanäle nutzen wir Salesforce. Und beim Vernetzen der Produkte organisieren wir das Partnermanagement mit Salesforce“, erläutert Tricoire.
Damit bildet das hoch skalierbare, cloudbasierte Salesforce Modell eine Kundenplattform, die den Vertriebsteams des Unternehmens bei jeder Interaktion umfassende Informationen bereitstellt – die Voraussetzung für effiziente Abläufe. Ein gutes Beispiel ist die Service Cloud: 4.000 Servicemitarbeiter können dank ihr nun jährlich 10 Millionen Kundenvorgänge abwickeln.
„Salesforce hat die Verwaltung unseres Kundenstamms grundlegend verändert“, kommentiert Marketingvorstand Chris Leong. „Dem Unternehmen stehen alle Informationen nun an zentraler Stelle zur Verfügung.“
Mittlerweile ist Salesforce zum Fundament für die kundenorientierte Zusammenarbeit der Mitarbeiter geworden. So können sie sich verstärkt auf das Anbieten von Lösungen und vernetzten Produkten konzentrieren. Mit Erfolg: Der Umsatz aus dem Verkauf von Lösungen ist auf 40 % gestiegen – von gerade einmal 10 % im Jahr 2009. Doch auch die Kundenzufriedenheit hat deutlich zugenommen.
Beim Kundenmanagement verfolgt das Unternehmen zwei strikte Grundprinzipien: Für jeden Kunden wird ein eigener Account angelegt und jede Interaktion mit Kunden wird gespeichert. So verfügt das Unternehmen heute über Daten von 3 Millionen Kunden und 10 Millionen Interaktionen. Das Schneider Electric-Team plant nun, dafür Data-Mining-Anwendungen zu entwickeln. Leong denkt, dass, sich damit, „das Paradigma der Zusammenarbeit grundlegend verändern wird“.
