Dank Salesforce revolutionieren wir die Art und Weise, wie Verbraucher auf der ganzen Welt ihre finanzielle Zukunft planen.”

- Emma Huntington, Managing Director, Zurich FutureYou
 

Der beste Zeitpunkt, um an die eigene Zukunft zu denken, ist heute. Das weiß auch Emma Huntington, Managing Director für Zurich FutureYou in Großbritannien:

„Wir möchten unseren Kunden die Möglichkeit geben, sich besser auf das vorzubereiten, was ihnen das Leben bereithält“, so Huntington. „Viele Menschen haben nicht die Zeit, auf die aktuellen Ereignisse im Leben zu reagieren und sich zugleich auf die Zukunftsplanung zu konzentrieren. Darum wollen wir das Thema Altersvorsorge stärker im Hier und Jetzt verankern.“

Ziel der Initiative von Zurich ist es, seinen Kunden in Großbritannien zu helfen, ihre finanzielle Zukunft besser zu planen. Mit Zurich FutureYou, Zurichs digitaler Lösung für die betriebliche Altersvorsorge, revolutioniert das Unternehmen die Altersvorsorge, indem es direkt mit seinen Kunden interagiert, auf Finanzchinesisch verzichtet und relevante, personalisierte Informationen bereitstellt.

Wie seine Wettbewerber auch hat sich Zurich in der Vergangenheit auf ein Netzwerk an Finanzberatern verlassen, um seine Altersvorsorgeprodukte zu managen. Gesetzliche Änderungen in Großbritannien und die veränderten demografischen Bedingungen nach der Jahrtausendwende eröffnen dem Finanzdienstleister nun die Möglichkeit, auch mit Menschen in Kontakt zu treten, die bisher keine professionelle Finanzberatung in Anspruch genommen haben. Mit Zurich FutureYou kommuniziert das Unternehmen direkt mit den Endkunden, um ihnen mehr Kontrolle zu geben – ein längst überfälliger Schritt.

„Traditionell sind Altersvorsorgeprodukte voller Fachjargon. Für 80 % der Bevölkerung sind sie ein Buch mit sieben Siegeln“, erklärt Russell Fischer, Head of Customer and Digital Strategy bei Zurich UK. „Zurich FutureYou ist anders. Es bietet Kunden ein übersichtliches Dashboard, von dem aus sie auf relevante und verständliche Informationen zugreifen können, die zu ihrer aktuellen Lebenssituation und ihren bisherigen Erfahrungen passen. Es hilft Ihnen, Ihre Möglichkeiten bei der Altersvorsorge besser zu verstehen. Sie treffen fundierte finanzielle Entscheidungen, die für das Leben relevant sind, das sie heute führen.“

Damit Zurich FutureYou ein Erfolg werden konnte, mussten Fisher und das Team von Zurich FutureYou vier zentrale Faktoren kombinieren: Service-Design, integrierte Kundendaten, intelligentes CRM und eingebaute Analytik. „Mit Salesforce erhalten wir das komplette Paket“, sagt Fisher. „Salesforce verschafft uns einen umfassenden Überblick über jeden einzelnen Kunden. Wir können jetzt eine Erfahrung schaffen, die zunehmend auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnittenen ist. So unterstützen wir unsere Kunden dabei, auf Veränderungen im Leben zu reagieren – ganz egal, ob es um lange geplante oder unerwartete, um positive oder negative Ereignisse geht.“

Einzigartige Erfahrung

FutureYou startete im Mai 2016 und bietet für jeden Kunden eine maßgeschneiderte Customer Journey von Anfang an. „Das Konzept der traditionellen Marketing-Segmentierung ist tot“, so Fisher. „Wir wollen jedem Kunden eine komplett eigene Erfahrung bieten, die seinen individuellen Bedürfnissen gerecht wird. Die Marketing Cloud ist der Schlüssel dafür.“

Mit der Marketing Cloud lassen sich kundenorientierte Inhalte schnell und einfach erstellen, testen und messen. Anstatt sich etwa wochenlang mit Kunden-Newslettern zu beschäftigen, kann das Marketing-Team aktuelle Inhalte innerhalb weniger Stunden verbreiten – und sofort die Ergebnisse sehen. „Dank der Marketing Cloud können wir Inhalte testen und besser verstehen, was funktioniert und was nicht. So sparen wir Zeit und Geld“, sagt Fisher. „Die einzige Grenze ist unsere Kreativität.“

Zurich erzielt bereits jetzt gute Durchklickraten mit seinen FutureYou-Newslettern. Der dritte Monatsnewsletter von FutureYou zum Beispiel erzielte die im Vergleich zum Branchendurchschnitt (2,14 %) äußerst hohe Durchklickrate von 22 %. Und mit immer stärker personalisierten Services werden sich mit hoher Wahrscheinlichkeit auch die Ergebnisse weiter verbessern.

Das Kunden-Onboarding wurde mit der Marketing Cloud ebenfalls gestrafft und personalisiert. Bei Einführung einer neuen betrieblichen Altersversorgung sendet das Team von Zurich FutureYou mehrere individualisierte Willkommens-E-Mails an jeden einzelnen Angestellten des jeweiligen Unternehmens. „Wir erreichen jetzt eine ganz neue Kundengruppe: Menschen, die sich noch nie mit ihrer finanziellen Zukunft auseinandergesetzt haben. Sie lesen unsere Artikel und erkennen, wie befreiend es ist, mehr Kontrolle über diesen Aspekt ihres Lebens zu erhalten“, sagt Fischer.

Je näher Zurich seinen Kunden kommt, desto wichtiger wird die soziale Präsenz von Zurich FutureYou. Fisher plant, die Marketing Cloud zum Verfolgen von Social-Media-Beiträgen zu nutzen und die Social-Media-Funktionen bis 2017 auf die Bereiche Service und Verkauf zu erweitern. „In den Social Media liegt unser größtes Wachstumspotenzial“, sagt er.

Die Zukunft gestalten

Zentraler Aspekt des Leistungsversprechens von Zurich FutureYou ist herausragender Service. Das Hauptziel der Mitarbeiter im Kundensupport, den sogenannten Navigators, ist nicht, Probleme zu lösen, sondern sie zu verhindern. „Traditionelle Callcenter-Kennzahlen wie z. B. Bearbeitungszeiten interessieren uns nicht“, sagt Fisher. „Wir ermutigen die Navigators dazu, so viel Zeit zu investieren, wie sie benötigen, um unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.“

Mit der Service Cloud können die Navigators jeden Kunden sofort identifizieren, herausfinden, wie er oder sie mit der Zurich FutureYou Website interagiert hat, und alle Probleme verstehen, die er oder sie in der Vergangenheit hatte. Die Navigators haben schnellen Zugriff auf eine breite Palette an Artikeln zu allen denkbaren Themen und Lebenssituationen, von der Planung eines Budgets für das Studium Ihres Kindes bis zu rechtlichen Informationen, wie etwa Arbeitsanweisungen zur Gewährleistung von Konsistenz und Compliance. „Dank der Service Cloud bieten wir einen schnelleren und persönlicheren Service an. Unsere Navigators nutzen das Tool wirklich gern“, sagt Fisher.

Über den Service Cloud Live Agent beteiligen sich die Navigators auch an Webchats, um Kunden noch mehr Möglichkeiten bei der Nutzung von Zurich FutureYou zu bieten. Dieser Ansatz ermöglicht es den Navigators, Kunden beim Besuch der Zurich FutureYou-Website in Echtzeit zu helfen. „Finanzdienstleister treten traditionell per Telefon und E-Mail mit ihren Kunden in Kontakt. Studien zeigen jedoch, dass dieser Kanal bei digitalen Kunden am unbeliebtesten ist“, sagt Fisher. „Der Webchat bietet unseren Kunden und Navigators mehr Flexibilität beim Support.“

Zurich FutureYou erfreut sich wachsender Beliebtheit: Sein Net Promoter Score liegt bereits deutlich über dem Branchendurchschnitt. Deshalb plant Zurich, den Service international auszubauen. „Dieses Modell lässt sich auf andere Märkte übertragen“, sagt Fisher. „Dank Salesforce revolutionieren wir die Art und Weise, wie Verbraucher auf der ganzen Welt ihre finanzielle Zukunft planen.“

 
 
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