Live-Chat-Software – Kundenbindung fördern und Umsatz steigern

Am effektivsten wirkt ein Live-Chat-Tool nur im Verbund mit anderen Kundenservice-Kanälen wie Self-Service-Portalen, Knowledge Bases im Web, herkömmlichen Callcentern, sozialen Medien usw.

Um diesen Effekt zu nutzen, sollten Sie das Live-Chat-Tool in Ihre Helpdesk-Software integrieren, die wiederum fester Bestandteil Ihrer CRM-Lösung sein sollte.

Wenn Ihre Mitarbeiter das vollständige Profil des jeweiligen Kunden in der Helpdesk-Konsole sehen

können, verfügen sie über den richtigen Kontext und können auf Fragen und individuelle Wünsche besser reagieren.

Am Ende der Sitzung wird das Kundenprofil um das vollständige, unbearbeitete Transkript des Live-Chats ergänzt, komplett mit Fragen, Antworten, Maßnahmen usw. Das schärft das Profil und versetzt Sie in die Lage, den Weg des Kunden vom Marketing bis zum Kundendienst zu optimieren.

Wenn Sie sich für ein Live-Chat-Tool entschieden haben, müssen Sie es auch noch richtig implementieren. Der Vorteil bei der Implementierung: Es erfordert keine keine großen IT-Arbeiten. Bei der Implementierung kommt es auf zwei Aspekte an: die passenden Mitarbeiter auszuwählen und zu schulen sowie herauszufinden, an welchen Stellen der Live-Chat Ihren Kunden am meisten nützt.

Die Erwartungen der Kunden an den Live-Chat sind hoch, daher muss Ihre Personaldecke für einen guten Service ausreichen. Wenn der Kundenservice nicht rund um die Uhr erreichbar sein soll, sollten Sie die Geschäftszeiten so deutlich wie möglich darstellen – am besten gleich im Chat-Fenster. Alternativ können Sie die Live-Chat-Option auch nur dann einblenden, wenn genügend Mitarbeiter zum Chatten mit dem Website-Besucher zur Verfügung stehen. So ersparen Sie den Kunden lange, frustrierende Wartezeiten.

Der Bericht Dimensional Research zeigt auf, dass 85 % der Befragten angaben, eine andere Art der Kontaktaufnahme zu verwenden, wenn ihre erste Anfrage nicht beantwortet wird. Und aus dem „Customer Service Benchmark 2013“ von eDigitalResearch geht hervor, dass 64 % der Verbraucher Live-Chat-Mitarbeitern höchstens eine Minute geben, um auf die Kontaktaufnahme zu reagieren. Der Bericht empfiehlt, dem Anwender die Mitarbeiterverfügbarkeit vor und während der Chat-Sitzung anzuzeigen. Dazu eignen sich Meldungen zur geschätzten Wartezeit und auch ein Symbol, das anzeigt, ob der Mitarbeiter gerade eine Antwort schreibt.

Anders als im Callcenter können Ihrer Mitarbeiter mehrer Kunden gleichzeitig bedienen und ohne höheren Aufwand produktiver Arbeiten und die Kundenzufriedenheit verbessern. Die Mitarbeiter können so mehr Kunden bedienen, ohne das Team vergrößern zu müssen.

Auch die Mitarbeiter selbst tragen zur Effektivität der Lösung bei. Am besten eignen sich erfahrene, in Sachen Live-Chat nachgeschulte Kundenservice-Mitarbeiter. Außerdem ist bei der Kommunikation über die Tastatur eine angenehme Stimme nicht so wichtig wie das 10-Finger-Schreiben und eine verständliche Ausdrucksweise.

Dennoch ähnelt der Live-Chat in manchen Aspekten eher einem Callcenter-Telefonat als einer E-Mail-Anfrage. So erwarten die Kunden, dass die Mitarbeiter unverzüglich offene Fragen beantworten und Probleme einordnen können. Und es macht auch im Live-Chat keinen Spaß, in der Warteschleife zu landen.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern wenn möglich auch alle erforderlichen Befugnisse, um Kundenanfragen selbständig abzuschließen, indem sie zum Beispiel Zahlungsinformationen aktualisieren, Lieferdetails ändern oder Service-Level im Zuge des Upsellings erhöhen dürfen. Je umfangreicher die Funktionen Ihres Live-Chats und die Befugnisse Ihrer Mitarbeiter, desto besser – schließlich bevorzugen Kunden diesen Kanal.

Beim proaktiven Live-Chat, also der Frage an den Kunden, ob Hilfe nötig sei, passen Sie Kunden genau im richtigen Moment ab. Und woher wissen Sie, wann dieser Moment gekommen ist? Durch die Analyse Ihrer Website- und Customer Journey-Daten. Eine Kontaktaufnahme per Live-Chat kann in folgenden Situationen ratsam sein:

• Der Besucher der Website startet während einer Sitzung mehrere Suchanfragen (dies deutet darauf hin, dass das Gesuchte nicht gefunden wird).
• Wiederholtes Öffnen ein und derselben Produktseite über mehrere Sitzungen (besonders nützliches Wissen bei umfangreichen Tickets mit einem wochen- oder monatelangen Entscheidungsprozess).
• Stellen, an denen der Besuch häufig abgebrochen wird, oder bekannte Hindernisse beim Kaufvorgang, z. B. ein komplexes Formular oder ein sicherheitsrelevanter Validierungsprozess.

Da die Kommunikationsform Live-Chat kontextabhängige Informationen bietet, die sich gut analysieren lassen, eignet sie sich hervorragend für die Identifizierung von Problemstellen, bei denen es nachzuhaken gilt. Eine Investition in diese Technologie kann sich bei der Kundenzufriedenheit und Konversionsrate eindeutig positiv bemerkbar machen und Ihnen einen großen Wettbewerbsvorteil ermöglichen.

Auch die Kundenzufriedenheit kann durch die Analyse der Informationen aus dem Live-Chat gemessen werden. Indem beispielsweise nach beenden des Chats eine kleine Umfrage nach dem 5 Sternen Prinzip gemacht wird, kann ganz einfach nachvollzogen werden, wie zufrieden der Kunde ist. Durch eine Kommentarspalte lässt sich zusätzlich in Erfahrung bringen, welche Anmerkungen der Kunde zur Verbesserung hat oder was besonders positiv oder negativ in Erinnerung geblieben ist. So kann der Kunde bspw. Feedback geben, ob die Fragen hilfreich beantwortet wurden, ob schnell genug geantwortet wurde oder ob er sich allgemein gut beraten gefühlt hat. Auf dieser Basis kann ein Unternehmen gut entscheiden, ob sich der Einsatz eines Live-Chats lohnt und ob er ggf. sogar durch einen Chatbot weiter ausgebaut werden sollte.