Was ist Omni-Channel-Kundenservice?

 

Beim Omni-Channel-Kundenservice geht es darum, durch die Integration mehrerer Kanäle in ein einziges System eine nahtlose Customer Experience zu schaffen. So erhalten Kundenservicemitarbeiter einen umfassenden Überblick über die Interaktionen eines Kunden und sind in der Lage, Fragen effektiver und effizienter zu beantworten.

Wenn ein Kunde z. B. am Montag eine E-Mail schickt, erwartet er, dass er beim Rückruf am Dienstag sofort an den Inhalt seiner E-Mail anknüpfen kann. Der Kontext wird über alle Kanäle hinweg beibehalten, sodass eine harmonische Customer Experience entsteht.
 

Was ist der Unterschied zwischen Omni-Channel- und Multi-Channel-Kundenservice?

Die Multi-Channel-Experience ist mittlerweile fest etabliert. Selbst bei herkömmlichen Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie zumindest eine Website, einen Blog und eine Social-Media-Seite betreiben und diese Plattformen für die Interaktion mit ihren Zielgruppen nutzen. Darum ist es wichtig zu verstehen, worin der Unterschied zu einer Omni-Channel-Strategie besteht.

Bei beiden Ansätzen geht es darum, Produkte oder Dienstleistungen über unterschiedliche physische und virtuelle Kanäle zu verkaufen, doch der Unterschied liegt im Umfang der Integration.

  • Beim Multi-Channel-Kundenservice stellen die Kanäle eigenständige Einheiten dar.
  • Beim Omni-Channel-Ansatz hingegen sind die einzelnen Touchpoints so miteinander verknüpft, dass der Kunde die Marke als nahtlose Einheit betrachtet.

Der vernetzte Kunde

Der Multi-Channel-Ansatz hat zwar seine Vorteile – nicht zuletzt als erster Schritt auf dem Weg zu einer effektiven Omni-Channel-Strategie –, doch Kunden interagieren mit Einzelhändlern immer häufiger über mehrere Touchpoints, sodass sich Unternehmen dementsprechend aufstellen müssen.

Darüber hinaus hat der Trend zum Omni-Channel-Kundenservice, bei dem größere Unternehmen nun für alle Kunden über Telefon, E-Mail, Social-Media-Chat, Live-Chat und SMS erreichbar sind, die Erwartungen der Verbraucher steigen lassen und damit kleinere Unternehmen unter Druck gesetzt.

Warum ist ein Multi-Channel-Kundenservice so wichtig?

Weil der Verbraucher von heute die Möglichkeit hat, über die einzelnen Touchpoints eines Unternehmens hinweg seine eigene Customer Journey zu gestalten. Einen Kunden zu zwingen, nur über einen einzigen Kanal zu interagieren oder bei jedem Kanalwechsel von vorn zu beginnen, hat negative Auswirkungen auf die Customer Experience und kann sogar dazu führen, dass er niemals einen Kauf tätigt.
 

Nehmen wir als Beispiel einen herkömmlichen Multi-Channel-Einzelhändler, der seine Produkte über eine Website (den Online-Kanal) und in konventionellen Ladengeschäften (dem Offline-Kanal) verkauft. Diese beiden Kanäle haben in der Regel nur wenig miteinander zu tun. Beide haben ein eigenes Inventar und sind für Direktverkäufe ausgelegt, und häufig können online erworbene Produkte nicht im Ladengeschäft umgetauscht werden. Die beiden Kanäle fungieren also als völlig eigenständige Einheiten, gewissermaßen wie separate Unternehmen.
 

Das Problem dabei ist, dass moderne Verbraucher Marken nicht als separate Einheiten betrachten.
 

Sie leben „in Echtzeit“ und erwarten bei der persönlichen Kommunikation auch Reaktionen in Echtzeit. Bei ihrer geschäftlichen Interaktion ist das nicht anders: Sie wollen die Möglichkeit haben, mit einer Marke online, per Mobilgerät und im Ladengeschäft direkt zu interagieren. Dabei soll der Kontext bei jeder Interaktion beibehalten werden, sodass eine nahtlose und einheitliche Customer Experience entsteht.
 

Diese Anforderungen haben Konzepte wie das des einheitlichen Einzelhandels aufkommen lassen, bei dem die Online- und Offline-Segmente eines Unternehmens nahtlos miteinander verknüpft sind.

 

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Was sind die Vorteile des Omni-Channel-Kundenservice?

Wenn sie richtig umgesetzt wird, kann diese Form des Kundenservice zu einem guten ROI führen.

Zu den Vorteilen des Omni-Channel-Kundenservice gehören:

  1. Umfassendere Einblicke in den Kunden
  2. Steigerung der Einkaufswahrscheinlichkeit und der Kundenzufriedenheit
  3. Steigerung der Produktivität und Zufriedenheit der Kundenservicemitarbeiter
  4. Kosteneinsparungen
  5. Abgrenzung von Wettbewerbern
 
 

Umfassendere Einblicke in den Kunden

Kanäle wie soziale Medien, Chat, Foren und Webinare hinterlassen schriftliche Spuren der Kundeninteraktion.

Wenn Unternehmen in der Lage sind, diese Datenströme in einen größeren Kontext zu bringen, können sie so ein Gefühl für die je nach Kanal unterschiedlichen Kundenbedürfnisse bekommen und ihre Maßnahmen entsprechend justieren.

Steigerung der Einkaufswahrscheinlichkeit und der Kundenzufriedenheit

Viele Verbraucher brechen ihren Online-Kauf einfach ab, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen zu einem Produkt erhalten. Sie mögen es, wenn Unternehmen den Eindruck vermitteln, dass sie den Zeitaufwand ihrer Kunden zu schätzen wissen.

Viele Kunden bevorzugen mittlerweile Self-Service-Kanäle wie Chatbots und virtuelle Kundenservicemitarbeiter, wenn es um die Beantwortung ihrer Fragen geht. Und wenn sie Unterstützung auf dem von ihnen gewünschten Weg erhalten, steigt damit die Zufriedenheit mit der Marke.

Steigerung der Produktivität und Zufriedenheit der Kundenservicemitarbeiter

Unternehmen, die in der Lage sind, über zeiteffiziente Kanäle wie Live-Chats, Webinare, FAQs, Communities oder Foren auf einfache Anfragen zu reagieren, können ihren Kundenservicemitarbeitern mehr Zeit für Schulungen und die Bearbeitung komplexerer Probleme zur Verfügung stellen und so für einen Wertzuwachs sorgen.

Dadurch steigen die Zufriedenheit, die Eigenständigkeit und die Wertschätzung dieser Mitarbeiter, was wiederum zu einer größeren Loyalität mit der Marke führt.
 
Kosteneinsparungen
Abgrenzung von Wettbewerbern
 

Welche Kanäle und Services gehören zu einer Omni-Channel-Kundenservicestrategie?

Eine Omni-Channel-Lösung bedeutet nicht unbedingt, dass sämtliche verfügbaren physischen und digitalen Kanäle genutzt werden. Man kann z. B. auch mithilfe von Umfragen die Vorlieben der Kunden ermitteln, um drei Kanäle auszuwählen.

Dazu gehören in der Regel die folgenden:

  • Einzelhandelsgeschäft: Für die meisten Unternehmen sind Ladengeschäfte der ursprüngliche Kanal für den Verkauf von Produkten an den Endverbraucher. Viele Kunden schätzen nach wie vor die Möglichkeit, sich Produkte persönlich anzusehen, sodass Ladengeschäfte auch in der digitalen Welt noch immer relevant sind – doch sie sollten nahtlos in die Customer Journey integriert sein.

  • E-Commerce: Der Online-Einzelhandel war der erste Kanal, der die herkömmliche Welt der Ladengeschäfte nachhaltig veränderte. Seine Effektivität lässt sich verbessern, indem man dafür sorgt, dass er nahtlos in andere Kanäle eingebunden wird – z. B. mithilfe eines Instant-Chat-Service, der direkt über die Website zugänglich ist.

  • Services für Mobilgeräte: Kunden mit Mobilgeräten sind es gewohnt, über SMS, Sprachnachrichten, soziale Netzwerke oder Instant Messaging zu kommunizieren und jederzeit alle möglichen Informationen abrufen zu können. Das bedeutet, dass Omni-Channel-Lösungen vor allem im Zusammenhang mit Services für Mobilgeräte besonders wichtig sind – und angesichts der Tatsache, dass sich die meisten Kunden beim Kauf von Telefonen für internetfähige Geräte entscheiden, einen enormen Effekt haben können.

  • E-Mail-Kommunikation: E-Mail-Support ist nicht nur kosteneffektiver als telefonischer Support, sondern auch einfacher zu überwachen und zu analysieren.

  • Soziale Medien: Facebook, Twitter und Instagram sind ideal geeignet, um Kundenfragen schnell zu beantworten.
 

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Wie können Unternehmen den Omni-Channel-Kundenservice am besten implementieren?

Es gibt einige Punkte im Hinblick auf Omni-Channel-Lösungen, die Unternehmen beachten sollten.

  • CRM:
    Ein CRM-System (Customer Relationship Management) zeichnet Kundendaten und -interaktionen auf und verwaltet Kundenkonten. Darum stellt es einen festen Bestandteil der Omni-Channel-Experience dar, denn ein umfassender Einblick in den Kunden ist für eine maßgeschneiderte Customer Experience über alle Kanäle hinweg unerlässlich.

  • Ein zentrale Plattform für Kundendaten:
    Wenn eine Omni-Channel-Strategie erfolgreich sein soll, müssen Interaktionen mit Kunden transparent und vernetzt sein. Kunden sollten die Produkte präsentiert werden, die sie auch wirklich sehen möchten – und zwar genau dann, wenn sie sie sehen möchten. Dafür müssen Daten auf einer zentralen Plattform gesammelt werden, die für die wichtigsten Beteiligten (Marketing, E-Commerce, Vertrieb und Kundenservice) einsehbar ist.

  • KI-gestützte Customer Journeys:
    Mit Predictive Intelligence sind Marketingexperten besser in der Lage, zu ermitteln, auf wen die Marketingmaßnahmen ausgerichtet werden müssen und wann, wo und mit welchen Angeboten diese Zielgruppe angesprochen werden muss. Sie ermöglicht also ein präziseres Customer Experience Mapping – den Grundstein der gesamten Omni-Channel Experience. KI-gestützte Automatisierung ist eine hervorragende Möglichkeit, die Arbeitsbelastung, die mit den komplexeren Prozessen des vereinheitlichten Einzelhandels einhergeht, zu minimieren, sodass Kundenservicemitarbeiter zeitnah mit Kunden interagieren können.

  • Skalierbarkeit:
    Unternehmen müssen sich an wechselnde Anforderungen anpassen und benötigen dafür eine Plattform, die sich je nach Bedarf skalieren lässt, damit sie neue Websites und Anwendungen lancieren und neue Märkte erschließen können, ohne das gesamte System zu überarbeiten.

  • Eine kundenorientierte Kultur schaffen:
    Die Technologie ist zwar für die wachsenden Kundenerwartungen verantwortlich, aber nicht der einzige Aspekt der Lösung. Bei der Umstellung auf ein Omni-Channel-System muss im Unternehmen eine Kultur herrschen, in der dieser Wechsel auf Akzeptanz stößt – vor allem müssen alle Beteiligten willens sein, den Kunden auf allen Ebenen in den Mittelpunkt zu rücken. Dafür sollte sich die Führungsebene zunächst einer kundenorientierten Kultur verschreiben und diese Priorisierung dann „von oben nach unten“ auf sämtliche Aspekte des Unternehmens ausweiten.

Wie Sie Ihr Unternehmen mithilfe einer Omni-Channel-Kundenerfahrung von anderen Unternehmen abheben

Im weiteren Sinne kann man den Omni-Channel-Kundenservice als den nächsten Entwicklungsschritt nach dem Multi-Channel-Kundenservice betrachten. Wir erinnern uns: Bei allen Omni-Channel Experiences werden mehrere Kanäle genutzt, aber eine Multi-Channel Experience ist nicht zwangsläufig eine Omni-Channel Experience.

Und das hat nichts mit der Qualität der einzelnen Kanäle zu tun. Selbst die schönste Website und die ansprechendste E-Mail-Kommunikation können nur dann ein Bestandteil einer Omni-Channel Experience sein, wenn die einzelnen Touchpoints miteinander vernetzt sind.

Im Gegensatz zu einem Multi-Channel-Ansatz werden bei einem Omni-Channel-Ansatz die gesamte Customer Journey abgebildet und jede Plattform, jedes Gerät und jede Methode berücksichtigt, die ein Kunde dabei verwendet. Dieses Wissen wird genutzt, um dem Kunden eine integrierte Customer Experience zu bieten und so für eine größere Kundenzufriedenheit und ein besseres Markenimage zu sorgen.
 

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