Omni-Channel im Einzelhandel und
mehr–für eine herausragende
Customer Experience

 
Obwohl dem Onlineshopping heute ohne Zweifel eine immer wichtigere Rolle zukommt, besteht weiterhin eine nicht zu unterschätzende Nachfrage nach dem klassischen Einzelhandel vor Ort. 85 % der Kunden geben sogar an, lieber im Geschäft als online einzukaufen. Allerdings legen aktuelle Zahlen nahe, dass sich der Trend wandelt. Etablierte, traditionsreiche Einzelhändler scheitern Jahr für Jahr daran, ihre Umsatzziele zu erreichen. Onlineshops treten an ihre Stelle. Ein Bericht des U.S. Census Bureau zeigt, dass die Umsätze im stationären Einzelhandel im ersten Quartal 2016 im Vergleich zum Vorjahr nur um 2,2 % gestiegen sind, wohingegen Online-Händler jährliche Wachstumsraten von durchschnittlich 15 % verzeichnen können.

Liegt die Zukunft des Einzelhandels im Internet? Auch wenn vieles dafür spricht: Der Einkauf im Geschäft bietet zahlreiche Vorteile, die im digitalen Raum erst noch nachgebildet werden müssen. Deshalb ziehen es viele Kunden aus guten Gründen noch immer vor, ihre Einkäufe in der Filiale zu erledigen. Unter anderem schätzen Kunden die Möglichkeit, Produkte vor der Kaufentscheidung betrachten, berühren und ausprobieren zu können. Zudem ist die Freude über den Kauf größer, wenn sie das Produkt sofort besitzen, anstatt auf die Lieferung warten zu müssen.

Die wahre Zukunft des Einzelhandels liegt demnach in einer Kombination aus stationärem Handel und Onlinehandel, die es den Kunden ermöglicht, nahtlos über verschiedene Kanäle genau so einzukaufen, wie es ihnen gefällt. Omni-Channel, d.h. eine Commerce-Lösung, die kanalübergreifend ein einheitliches Kauferlebnis bietet,  erlaubt es Unternehmen, ihren Kunden diese Zukunft bereits heute zugänglich zu machen.

 
 

Was unterscheidet Omni-Channel-Einzelhandel von einheitlichem Commerce?

Im Omni-Channel-Einzelhandel interagieren Kunden parallel mit verschiedenen Commerce- und Medienkanälen, und ihre Daten werden, während sie sich zwischen diesen Kanälen bewegen, vom Einzelhändler gemanagt. Auf diese Weise macht es Omni-Channel-Einzelhandel möglich, dass Kunden beispielsweise am Desktop-PC nach Produkten suchen, auf dem Smartphone Preise vergleichen und schließlich die Filiale aufsuchen, um den Kauf zu tätigen – und all das innerhalb einer einzigen fortlaufenden Customer Journey. Der Omni-Channel-Einzelhandel führt alle Kanäle zusammen und verbindet Verkaufsfläche und Website zu einer einzigen einheitlichen Erfahrung.

Während der Omni-Channel-Einzelhandel danach strebt, zahlreiche verschiedene Kanäle zu vereinen, geht das Multichannel-Verkaufskonzept des einheitlichen Commerce noch einen entscheidenden Schritt weiter. Einheitlicher Commerce setzt darauf, mithilfe von Cloud-Technologie alle Geschäftsbereiche, Kanäle und Kundendaten auf einer einzigen Plattform zu sammeln. Die Kunden bewegen sich also nicht nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen, sondern stehen nur noch mit einem einzigen Kanal in Verbindung – der aber seinerseits alle anderen Kanäle und Daten in sich vereint.

Auch wenn die Grenzen zwischen diesen beiden Ansätzen zum Teil fließend sind, zeigen sie dennoch deutlich, dass einheitliche Verkaufsstrategien den Weg hin zu kundenfreundlicheren Geschäftsmodellen ebnen. Kunden, die uneingeschränkt selbst darüber entscheiden können, wann, wo und wie sie einkaufen, sind freier und flexibler – das führt zu einem einzigartigen Kauferlebnis.

 

Kunden wünschen sich ein einheitliches Kauferlebnis.

Ist eine einheitliche Kundenerfahrung wirklich von so großer Bedeutung? Kurz gesagt: ja. Rund 75 % aller Kunden erwarten bei jedem Einkauf eine einheitliche Erfahrung. Für 68 % der Kunden ist es beim Einkauf in der Filiale unverzichtbar oder zumindest sehr wichtig, dass die Verkäufer auf ihre persönlichen Vorlieben und Bedürfnisse eingehen. Unternehmen, denen es nicht gelingt, diese Erwartung zu erfüllen, laufen Gefahr, Kunden zu verlieren. So geben etwa 70 % der Kunden an, dass es ihnen die Technik erheblich einfacher macht, zur Konkurrenz abzuwandern.

Doch trotz der offensichtlich großen Nachfrage nach einem einheitlichen Kauferlebnis sind nur 28 % aller B2C-Unternehmen in der Lage, ihre Kunden auf jedem Vertriebskanal zu bedienen. Dieses Problem wird noch deutlicher, bedenkt man, dass 73 % der Kunden im Laufe ihrer Customer Journey mehrere Kanäle nutzen. Zusammengenommen legen diese Zahlen den Schluss nahe, dass etwa zwei Drittel aller Einzelhändler nicht in der Lage sind, die Einkaufspräferenzen von wiederum rund zwei Dritteln ihrer potenziellen Kundschaft effektiv zu bedienen.

Omni-Channel-Einzelhandel und einheitlicher Commerce können auch Ihrem Unternehmen zu begeisterten, zufriedenen und treuen Kunden verhelfen – Sie brauchen nur die richtigen Tools.
 

Eine einheitliche Plattform ist die Lösung.

Um treue Kunden zu gewinnen, benötigen Sie eine zentrale, umfassende Lösung, die alle Geschäftsbereiche vereint, beispielsweise für die Umsetzung innovativer Ideen in Ihren Filialen, dezentralisierte Bestandsverwaltung, kanalübergreifende Datenintegration, und eine großen Auswahl an eCommerce-Funktionen für mobile Endgeräte, soziale Medien und Online-Angebote bietet. Möglich wird dies durch die Flexibilität und Agilität der Cloud.

Jeder Kontaktpunkt ist eine Transaktion

Der vernetzte Verbraucher von heute möchte über jedes Gerät einkaufen können, zu jeder Zeit und an jedem Ort. Erfahren Sie, wie Sie sich diese neue Realität des Einzelhandels zunutze machen können, entwickeln Sie Ihre Herangehensweise weiter und erreichen Sie neue Kundengruppen.

Sorgen Sie für eine nahtlose Kauferfahrung über sämtliche digitalen Kanäle hinweg.

Obwohl die moderne Customer Journey flexibler und vielschichtiger ist als je zuvor, erwarten die Kunden dennoch eine einheitliche, nahtlose Kauferfahrung. So kann ein Kunde beispielsweise über mehrere digitale Kanäle hinweg mit Ihrer Marke in Kontakt treten und immer wieder zwischen mobilen Angeboten, Websites, sozialen Medien und vielen anderen Kanälen wechseln, bevor der Kauf vollzogen wird. Um in solchen Fällen eine einheitliche Erfahrung bieten zu können, müssen Ihre eCommerce-Tools weit mehr leisten als die klassische Website. Sie müssen nicht nur miteinander in Kontakt stehen, sondern auch mit dem Kunden selbst – überall, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät.

Tools, die Kundenaktivitäten über unterschiedliche Kanäle nachvollziehen und zusammenführen, versorgen Sie mit allen nötigen Informationen, um Kunden genau dort abzuholen, wo der Dialog zuvor abgebrochen wurde. Egal, wann und wie sie den Kontakt wieder aufnehmen. Durch Kontinuität und Konsistenz über alle Kanäle hinweg ersparen Sie es Ihren Kunden, einen abgebrochenen Einkauf wieder ganz von vorn beginnen zu müssen.

Eine einheitliches Order Management schafft Kundenzufriedenheit weit über den Kauf hinaus.

Die Kauferfahrung endet nicht mit der Bezahlung. Mit einer integrierten Auftragsverwaltung über alle Kanäle – online und in der Filiale – überlassen Sie Ihren Kunden die Entscheidung, wann und wie Bestellungen versendet, wohin sie geliefert und wie sie bei Bedarf zurückgegeben werden können. Dadurch können Kunden Artikel online kaufen und im Geschäft abholen, einen Kauf in der Filiale tätigen und sich den gewünschten Artikel liefern lassen, Bestellungen nachträglich bearbeiten, aus verschiedenen Abhol- und Lieferoptionen wählen und Artikel an jedem Standort problemlos umtauschen.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen – bevor sie das Geschäft betreten.

Eine wirklich einheitliche Handelsplattform gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre stationären Verkäufe durch kanalübergreifende Kundeninformationen zu optimieren. Ein schneller Blick auf die Kundenaktivitäten in digitalen, sozialen und weiteren Kanälen versetzt Ihr Verkaufspersonal in die Lage, personalisierten, datenbasierten Service anzubieten, der perfekt auf jeden Kunden zugeschnitten ist. Wenn Ihre Mitarbeiter die Kaufgewohnheiten des Kunden kennen, sind sie in der Lage, individuelle Produktempfehlungen auszusprechen. Da sie Zugriff auf den Bestand sämtlicher Filialen – und den des Online-Portals – haben, können sie Kunden noch besser helfen, genau das zu finden, was sie suchen.

Die Welt des Einzelhandels verändert sich, aber nicht unbedingt so, wie es viele erwarten. Der Kunde der Zukunft wird nicht entweder vor Ort oder online einkaufen, sondern über eine Mischform aus beidem. Omni-Channel-Einzelhandel und einheitlicher Commerce verbinden alle Kanäle zu einer kundenfreundlichen einheitlichen Lösung. So können Sie Ihren Kunden unabhängig von der Art des Einkaufs eine verbesserte Customer Experience bieten und über alle Kanäle hinweg effektiver arbeiten. Mit den richtigen Tools ermöglichen Sie Ihren Kunden eine nahtlose, personalisierte, interaktive Kauferfahrung – selbst, wenn diese noch nie eine Ihrer Filialen betreten haben.


Erfahren Sie mehr über die Tools, die den Einzelhandel neu gestalten. Entdecken Sie die Commerce Cloud und sehen Sie selbst, wie Ihr Unternehmen von einer einheitlichen Einzelhandelslösung profitieren kann.

Erleben Sie die Commerce Cloud in Aktion

Wir zeigen Ihnen, wie Sie Commerce Cloud nutzen können, um eine nahtlose Customer Experience zu bieten.