Agentforce Service: IA que reduce costes y fideliza clientes
Revolucione la atención al cliente con Agentforce Service, un sistema capaz de convertir cada interacción en una conversación personalizada.
Key Takeaways
La atención al cliente reactiva quedó atrás. Hoy, los clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas, lo que sobrecarga a los equipos y hace insuficientes los modelos tradicionales.
Para responder la creciente demanda, Salesforce presenta Agentforce Service, una plataforma de IA que abarca desde el contact center hasta la asistencia sobre el terreno. Renovamos el antiguo Service Cloud con capacidades basadas en agentes, creando Agentforce Service, capaz de desviar hasta el 72% de las consultas rutinarias a agentes IA. Esto permite a los representantes de servicio centrarse en casos complejos, reducir los tiempos de resolución un 32% y aumentar la satisfacción del cliente un 33%*.
«Ya vemos que Agentforce Service puede revolucionar la colaboración entre nuestros representantes y los agentes IA. Creemos que será fundamental para reducir los plazos de incorporación y dar a los representantes la confianza necesaria para resolver casos complejos más rápido… Es una herramienta muy potente que nos permite ampliar el servicio sin sacrificar la calidad».
– Adam Hooper, jefe de Plataformas Centrales, DPD
7.ª edición del informe ‘State of Service
Las empresas de mayor rendimiento utilizan datos, IA y automatización para ofrecer servicios más rápidos y personalizados. Descubra cómo lo están haciendo.
¿Qué es Agentforce Service?
Agentforce Service integra capacidades de IA que benefician a clientes, representantes y directivos, fomentando la colaboración entre agentes IA y humanos y resolviendo de manera proactiva preguntas e incidencias.
Directamente integrado en Salesforce y potenciado por Agentforce y Data 360, utiliza un enfoque híbrido que aprovecha información actualizada de los clientes y acciones automatizadas para ofrecer experiencias más inteligentes, rápidas y personalizadas. Así, las empresas pueden atender la creciente demanda de un servicio ágil, empático y multicanal, agilizando tareas, acelerando decisiones y mejorando el autoservicio con capacidades avanzadas.
Así redefine Agentforce Service la asistencia al cliente
Agentforce Service transforma las empresas actuando en varios frentes:
Supervisores: centro de comando en tiempo real para el servicio
Los supervisores enfrentan una gran carga de trabajo. Con el nuevo centro de comando unificado, pueden monitorear en tiempo real todas las funciones que afectan la experiencia de cliente: desde la atención al cliente y ventas hasta marketing. Pueden analizar métricas clave y comentarios de clientes de todos los canales, tanto humanos como de agentes IA, y consultar directamente las conversaciones activas para derivar incidencias o gestionarlas ellos mismos.
Este enfoque proactivo permite optimizar operaciones y resolver problemas antes de que se agraven. Por ejemplo, un supervisor puede detectar una caída en la satisfacción del cliente, identificar que un agente IA está usando un proceso desactualizado y actualizarlo al instante vía Slack, evitando llamadas frustradas y reduciendo un 26 % los costes de asistencia*.
«Hoy se exige a los responsables de servicio que hagan más con menos recursos, mientras las expectativas de los clientes aumentan. Agentforce Service ayuda a los equipos con IA, datos en tiempo real y rápida implementación. Este es el futuro de la atención al cliente: personal, predictivo y escalable, con un aumento del 72% en eficiencia operativa*».
– Kishan Chetan, EVP & GM, Agentforce Service
Representantes de servicio: contexto unificado y guía inteligente
Los casos son más complejos que nunca y los tickets se acumulan; sus representantes necesitan simplicidad y herramientas eficaces para resolver problemas rápidamente.
El nuevo espacio de trabajo ofrece una vista clara y personalizable de toda la información relevante del cliente: historial de compras e interacciones, incidencias pasadas y uso de productos. Con todo disponible en una plataforma intuitiva, los representantes ahorran tiempo y solucionan problemas más rápido.
Además, proporciona consejos inteligentes y en tiempo real que se ajustan a la conversación, recordatorios de buenas prácticas y sugerencias de próximos pasos. Las señales visuales muestran cambios sutiles en el estado de ánimo del cliente, permitiendo actuar con empatía y urgencia cuando es necesario.
Por ejemplo, al abrir un caso de renovación, un representante de servicio accede de inmediato a tendencias de uso, incidencias y datos contractuales, anticipando riesgos u oportunidades de venta sin cambiar de sistema, lo que reduce los tiempos de resolución un 32%*.
Clientes: autoservicio personalizado y asistencia proactiva
Con la nueva experiencia de autoservicio —incluido un portal impulsado por IA— los clientes obtienen respuestas inmediatas en lenguaje natural y guías adaptadas a su comportamiento. Esto les permite resolver tareas complejas por su cuenta, aumentando significativamente las tasas de autoservicio y la satisfacción del cliente.
Además, la plataforma identifica de forma automática posibles incidencias u oportunidades —como bajo uso del producto o renovaciones próximas— y envía recomendaciones antes de que el cliente tenga que solicitar ayuda. El resultado es una experiencia más fluida, rápida y que impulsa la fidelidad.
Ejemplo: un cliente con bajo uso del producto recibe sugerencias personalizadas y una oferta de plan de servicio, aumentando su satisfacción un 33%*.
«Gracias a Service Portal, Agentforce y Data 360 de Salesforce, podemos ofrecer experiencias personalizadas, optimizar la gestión del talento y elevar nuestra capacidad de brindar experiencias excepcionales. No es solo nuevo software; es una transformación de nuestra forma de trabajar».
– Dena Campbell, CIO, Highspring
Prepare su empresa agéntica para el futuro con Agentforce Service
Agentforce Service transforma la atención al cliente con IA, unificando el trabajo de los equipos, ofreciendo indicaciones en tiempo real y potenciando el autoservicio. El resultado: operaciones más eficientes, experiencias más empáticas y una capacidad real para responder —y anticiparse— a las demandas de los clientes. La nueva era del servicio ya está aquí.
** Salesforce FY26 Customer Success Metrics (métricas de Salesforce sobre el éxito de los clientes 2026)
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