¿Qué es Customer Experience (CX)?
Las marcas deben brindar una customer experience que supere las expectativas, o corren el riesgo de perder clientes frente a la competencia.
Hace unos años, un mensaje como “Es usted el llamante número 10; por favor, manténgase en línea” era habitual en la atención telefónica, pero la customer experience ha evolucionado significativamente. Hoy, los clientes esperan mucho más: devolución de llamada, chat online, mensajes de texto o redes sociales con respuesta casi inmediata. Desean ser reconocidos, que se conozca su historial de pedidos y que se anticipen a sus necesidades, sin tener que repetir información ni esperar.
Lo que aprenderá:
- ¿Qué es customer experience y por qué es importante?
- ¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y customer experience?
- ¿Cómo crear buenas experiencias de cliente?
- ¿Por qué importan las relaciones con los clientes?
- Beneficios de las relaciones a largo plazo con los clientes
- ¿Cómo pueden las empresas mejorar la customer experience?
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Aprenda cómo puede ganarse la confianza de sus clientes en una era donde las expectativas aumentan constantemente y se emplean tecnologías más potentes.
¿Qué es customer experience y por qué es importante?
La customer experience (CX) es la percepción total que un cliente tiene de una empresa a lo largo de todas sus interacciones. Como señala Peter Schwartz, vicepresidente sénior de Planificación Estratégica de Salesforce: “La experiencia de cliente y el servicio han convergido. No se trata solo de call centers o respuestas satisfactorias, sino de ofrecer un servicio excepcional en cada oportunidad, abarcando ventas, asistencia al cliente y marketing.”
Ahora, piense en la última vez que llamó a su compañía de cable, presentó una reclamación al seguro o reservó unas vacaciones. ¿Fue fácil y agradable o complicada y frustrante? Esa experiencia influye directamente en la percepción que el cliente tiene de la empresa.
¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y customer experience?
La customer experience va más allá del servicio puntual: es la percepción total de la empresa a lo largo de todas las interacciones, desde el primer contacto hasta el último. Esto incluye navegar por el sitio web, hablar con representantes de servicio, visitar tiendas, probar productos o servicios y vivir la fase de onboarding tras la compra. En cada uno de estos momentos, los clientes forman juicios sobre si la empresa cumple sus expectativas y les facilita una experiencia agradable. En otras palabras, la customer experience es la suma de todas estas interacciones.
¿Cómo crear buenas experiencias de cliente?
Los clientes siempre buscan una experiencia de compra satisfactoria y el mejor valor posible. Si no lo encuentran, pueden optar por alternativas más económicas o personalizadas, como suscripciones asequibles o plataformas como Airbnb.
Los avances tecnológicos han transformado todas las industrias, otorgando a los clientes más opciones y libertad para cambiar de marca si no reciben la customer experience que esperan. De hecho, el 71% de los consumidores cambió de marca al menos una vez en el último año.
Además, redes sociales y sitios de reseñas como Tripadvisor o Yelp amplifican tanto las buenas como las malas experiencias ante una audiencia amplia, colocando al cliente en una posición de ventaja. El simple “servicio con una sonrisa” ya no es suficiente.
Hoy, los equipos de atención al cliente ya no son los únicos responsables. Antes centrados en generar leads, el 80% de los profesionales del marketing ahora lideran iniciativas de experiencia de cliente en toda la organización. La buena noticia es que los clientes están dispuestos a pagar más por experiencias excelentes, no solo por productos o servicios de calidad. Esto representa una oportunidad para que las empresas aumenten sus ingresos ofreciendo una customer experience que las diferencie y fidelice.
¿Por qué importan las relaciones con los clientes?
Al igual que en las amistades, las relaciones con los clientes prosperan cuando se sienten comprendidos. Se debilitan cuando las empresas no valoran sus preferencias personales, como recordar gustos o modos de contacto preferidos.
La confianza es clave para una buena experiencia de cliente. Los clientes deben sentirse seguros de que sus datos se utilizarán de manera legítima y en su beneficio, especialmente cuando la privacidad y la transparencia son cada vez más importantes.
Cerca del 64% de los clientes considera que la mayoría de las empresas no son transparentes en el uso de la información personal, mientras que el 74% valora la comunicación honesta más que antes de la pandemia. Las empresas que explican claramente cómo usan los datos pueden ganar y conservar la confianza de sus clientes.
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Beneficios de las relaciones a largo plazo con los clientes
Los clientes buscan ser tratados como individuos, con interacciones personalizadas que respondan a sus necesidades únicas. Aunque las marcas de nicho lideraron este enfoque, hoy los consumidores esperan la misma experiencia de cliente diferenciada de las empresas de gran consumo.
Un ejemplo es Piedmont Healthcare. Ante un modelo sanitario basado en el valor y expectativas crecientes de atención personalizada, la empresa adoptó tecnología para interactuar mejor con los pacientes y facilitar el acceso a los servicios.
La solución consistió en un sistema integrado en la nube para recopilar información y crear perfiles completos de los pacientes. Esto permite a la empresa comprender mejor sus relaciones con pacientes y médicos, generar comunicaciones personalizadas de marketing y optimizar el seguimiento y la gestión de clientes potenciales a gran escala, mejorando así la customer experience de manera integral.
¿Cómo pueden las empresas mejorar la customer experience?
Aunque hay numerosos libros sobre el tema, el consejo puede resumirse en dos ideas clave:
- Adoptar una mentalidad centrada en el cliente: Coloca al cliente en el centro de todas las áreas del negocio, desde marketing hasta ventas y postventa. Integra la obsesión por el cliente en la planificación ejecutiva, revisiones de pipeline y desarrollo estratégico. Comprende sus necesidades, objetivos y motivaciones para tomar decisiones informadas.
- Empezar con automatización e IA: Define problemas específicos que resolver con inteligencia artificial y automatización, considerando el impacto en los flujos de trabajo y la formación necesaria del equipo.
Los clientes aceptan y valoran el uso de IA para mejorar su experiencia, desde chatbots hasta análisis de texto y voz, y la adopción de estas tecnologías está creciendo rápidamente.
Los clientes conectados conocen la tecnología y esperan que las marcas estén a la altura. Ofrecer una customer experience sobresaliente no es un lujo, sino una expectativa. Las empresas que lo logren se beneficiarán de mayor lealtad y repetición de negocio.
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