3 consejos para configurar un agente IA para un mejor rendimiento
Descubra cómo utilizamos datos de alta calidad y medidas de seguridad inteligentes para configurar nuestro agente IA y convertirlo en un punto de inflexión en el servicio de atención al cliente.
Cuando necesita ayuda, quiere respuestas rápidas, sin búsquedas interminables ni esperas. Por eso, configurar un agente IA con el conocimiento adecuado es perfecto para el trabajo.
En octubre de 2024, lanzamos Agentforce en Help para que nuestros clientes pudieran obtener respuestas de forma más rápida y sencilla. Antes de eso, nuestro portal de ayuda funcionaba como la mayoría de los sitios de soporte: mucho contenido, herramientas de búsqueda, vídeos y envíos de casos. Cumplía su función, pero seguíamos escuchando los mismos comentarios:
- Hay demasiada información.
- Es difícil encontrar la respuesta rápidamente.
Sabíamos que necesitábamos algo mejor. De ahí surgió Agentforce, un compañero de equipo digital diseñado para ofrecer respuestas instantáneas y relevantes.
Por supuesto, como cualquier empleado nuevo, Agentforce tenía mucho por aprender. Algunas lecciones fueron fáciles, mientras que otras nos aportaron valiosas perspectivas. Esto es lo que hicimos bien, lo que tuvimos que replantearnos y las principales conclusiones de nuestro viaje.
Un nuevo estudio revela que con Agentforce las empresas potencian sus agentes IA 16 veces más rápido
Descubra cómo Agentforce está revolucionando la forma en que las empresas crean e implementan agentes IA en cuanto a velocidad, calidad, seguridad y capacidad de ampliación.
1. Configure su agente IA como lo haría con un nuevo empleado
Cuando se incorpora a un nuevo empleado, no se le deja solo ante los desafíos. Se le proporcionan los recursos adecuados y se le ofrece la orientación necesaria. Del mismo modo, al configurar su agente IA, es esencial proporcionarle datos útiles, contexto y una estructura clara para que funcione eficazmente.
Así es exactamente como abordamos Agentforce.
Como parte de los pasos para configurar un agente IA, empezamos por extraer 740.000 elementos de contenido de nuestro portal de ayuda (documentación de productos, notas de versión y artículos de conocimiento) para incorporarlos en Data Cloud. Este proceso sentó las bases de las respuestas de Agentforce.
Pero el contenido por sí solo no era suficiente. Agentforce necesitaba entender cómo aplicar ese conocimiento en conversaciones del mundo real. Así que, utilizando Agentforce Builder, creamos temas y acciones que le permitirían funcionar como un verdadero compañero de equipo digital.
Uno de estos temas, las instrucciones globales, estableció parámetros clave: definir que Agentforce forma parte de Salesforce, la voz y el tono que debe utilizar y cómo estructurar sus respuestas.
Con estos parámetros en su lugar, Agentforce podía interpretar, priorizar y refinar la información dinámicamente, garantizando que cada respuesta fuera relevante, precisa y estuviera alineada con las necesidades del cliente.
Consejo profesional: Los datos son solo el punto de partida. Para configurar su agente IA con éxito, el aprendizaje continuo y la iteración son lo que convierten a un asistente digital en un verdadero compañero de equipo.
2. Medidas de seguridad inteligentes, no obstáculos
Configurar su agente IA no se trata solo de lo que debe hacer, sino que es igual de importante definir lo que no debe hacer.
Establecimos medidas de seguridad para garantizar que Agentforce solo respondiera a preguntas relacionadas con Salesforce y supiera cuándo redirigir a los usuarios hacia los recursos oficiales o transferirlos sin problemas a un ingeniero de soporte cuando fuera necesario, porque la IA funciona mejor cuando complementa, y no cuando sustituye, la experiencia humana.
Pero esto es lo que no esperábamos: si las medidas de seguridad eran demasiado estrictas, Agentforce simplemente… se quedaba en silencio.
Por ejemplo, inicialmente restringimos las discusiones sobre productos de la competencia. Tiene sentido, ¿verdad? Pero cuando un cliente preguntó: «¿Cómo integro un competidor con Salesforce?», Agentforce simplemente dejó de responder. No porque careciera de contenido, sino porque se le impedía abordar el tema por completo.
Así que, ajustamos nuestro enfoque de cómo configurar un agente IA. En lugar de bloquear directamente los temas, configuramos Agentforce para que reconociera cuándo una pregunta estaba fuera de su alcance y guiara a los usuarios a los recursos apropiados de Salesforce. También reforzamos su papel como ingeniero de soporte de Salesforce, garantizando que cada interacción se mantuviera alineada con nuestra marca y conectara a los clientes con la ayuda adecuada cuando la necesitaran.
Consejo profesional: Las reglas demasiado estrictas pueden hacer que un agente IA no sea útil. Céntrese en guiar las conversaciones en lugar de bloquearlas directamente.
El único factor que define el éxito de un agente IA
Los agentes IA están a punto de cambiarlo todo. Pero los datos erróneos son su «comida basura». Nútralos con datos limpios, completos y conectados.
3. Empiece poco a poco, luego escale rápido
Cuando lanzamos Agentforce en Help por primera vez, lo mantuvimos pequeño, desplegándolo a un pequeño grupo de usuarios autenticados.
¿Por qué? Porque, honestamente, queríamos ser intencionales en nuestro enfoque. No estábamos seguros de cómo se comportaría en el mundo real. ¿Se equivocaría mucho? ¿Inventaría respuestas? ¿Acabarían en Reddit capturas de pantalla de malas respuestas? No lo sabíamos.
Lo habíamos probado a fondo, pero no hay nada como el uso en el mundo real para mostrarle dónde pueden salir las cosas mal.
Una vez que vimos cómo Agentforce gestionaba las conversaciones reales, hicimos ajustes en Agentforce Builder y ampliamos el acceso paso a paso.
A medida que escalábamos y el uso crecía, vimos lagunas en ciertas áreas, como las preguntas relacionadas con los desarrolladores. El contenido no estaba ahí. Así que ampliamos su base de conocimientos, añadiendo contenido del Portal para desarrolladores, contenido de Slack y mucho más. Ahora, Agentforce podía responder mucho mejor a las preguntas de los desarrolladores, dando respuestas más precisas y relevantes.
Hoy en día, Agentforce gestiona cientos de miles de conversaciones por semana, y seguimos modificándolo en función de los comentarios.
Consejo profesional: No implemente a gran escala de inmediato. Empiece con un público limitado, escuche los comentarios y refine sus indicaciones y acciones antes de ampliar.
Siga refinando, siga mejorando
Agentforce, como cualquier nuevo empleado, siempre está aprendiendo. ¿La mayor conclusión? La iteración lo es todo.
Lo mejor que hicimos fue mantenernos prácticos después del lanzamiento: actualizar las fuentes de conocimiento y basar nuestra IA en los datos de los clientes. Con los datos correctos, una configuración inteligente y una estrategia de despliegue reflexiva, la IA puede convertirse en un poderoso activo para el éxito del cliente.
Ahora es su turno. ¿Listo para configurar su agente IA? Empiece por refinar sus fuentes de datos, probar las respuestas e iterar en función de conversaciones reales. Cuanto más itere, mejor funcionará, para usted y para sus clientes.
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