Cómo la personalización ha ayudado a aumentar los ingresos digitales de Heathrow en un 30 %
El aeropuerto de Heathrow utiliza datos e inteligencia artificial para ofrecer el mejor servicio entre todos los aeropuertos del mundo
Atravesar un aeropuerto lleno de gente puede resultar estresante. Atravesar un aeropuerto con más de 200 destinos, más de 1000 vuelos diarios y más de 70 millones de pasajeros al año puede resultar abrumador, pero no en el aeropuerto de Heathrow. Por suerte para los viajeros, su personal se compromete a prestar el mejor servicio aeroportuario del mundo a cada pasajero.
Heathrow utiliza Salesforce Customer 360 para ofrecer a los socios y empleados una única vista de sus clientes, lo que significa que los pasajeros pueden acceder a los servicios del aeropuerto que quieran en el momento oportuno: desde comprar una nueva bolsa de mano 30 minutos antes de embarcar hasta reservar una plaza de aparcamiento con meses de antelación. Ahora, sí es verdad que millones de pasajeros puedan sentarse, relajarse y disfrutar de toda la experiencia de viaje.
“Heathrow es uno de los aeropuertos más grandes del mundo, pero también queremos que sea uno de los mejores”, afirma John Holland-Kaye, director general. “Salesforce Customer 360 nos ayuda a mejorar los recorridos de millones de pasajeros”.
Que mejore la calidad de los recorridos de cliente significa que estos estarán más satisfechos, por lo que se obtendrán mejores resultados empresariales. En la actualidad, Heathrow, que opera gracias a unas 75 000 personas, es el aeropuerto con más actividad de toda Europa y el segundo del mundo con más viajes internacionales. Las mejoras en la integración, la automatización y la personalización también han contribuido a que el aeropuerto haya experimentado un aumento de un 30 % en los ingresos digitales desde 2019.
A continuación, presentamos algunos puntos clave del proceso digital de Heathrow que pueden ayudarle a generar más valor para su empresa.
“Con Salesforce, podemos enriquecer la experiencia digital de millones de clientes. Nos ayuda a cumplir nuestro objetivo de ofrecer a los pasajeros el mejor servicio aeroportuario del mundo”.
1. Aumentar la satisfacción del cliente con experiencias digitales perfectas
Puede que la terminal de un aeropuerto sea la que marque el comienzo de un viaje, pero no el de la experiencia de un cliente, pues esta empieza mucho antes, cuando un pasajero reserva una estancia de una noche para coger un vuelo temprano o comprueba las conexiones del transporte. “La forma que tienen los clientes de relacionarse con los servicios aeroportuarios ha cambiado por completo”, señala Kylie Andrews, responsable de Medios Digitales de Heathrow. “Alrededor del 90 % de los pasajeros utiliza ahora sitios web y aplicaciones como parte de su recorrido en general”. El aeropuerto de Heathrow, que contaba con 14 sitios web y 45 sistemas internos, tenía dificultades para seguir el ritmo de estos cambios. “Nuestros servicios digitales estaban muy dispersos”, reconoce Bob Stickland, responsable de Tecnología para Plataformas Comerciales y Digitales de Heathrow. “Necesitábamos centrarnos más en la experiencia del cliente y menos en nuestros procesos internos”. Gracias a Salesforce Customer 360, las compras, el aparcamiento, los servicios de asistencia y las comunicaciones con los clientes se ejecutan ahora en la misma plataforma, lo que significa que los pasajeros obtienen la experiencia sin interrupciones que esperan. Ahora, una persona puede llamar al servicio de atención al cliente desde el tren para consultar las normas de seguridad del aeropuerto relativas a la bebida favorita de su madre y hacer un pedido en línea para recogerlo cuando llegue a la terminal.
“Nuestros clientes exigen más de nuestras experiencias digitales, y Salesforce nos ayuda a satisfacer sus expectativas”, comenta Andrews. Los índices de satisfacción de la experiencia general en el aeropuerto son más altos cuando un pasajero ha utilizado un servicio digital, como la reserva de una plaza de aparcamiento. Además, el volumen de estas interacciones está en constante crecimiento: la cuota del canal digital ha crecido en torno al 25 % desde 2019.
Conozca 8 métodos para la interacción en tiempo real
En esta guía descubrirá ocho casos de uso sobre cómo una plataforma de datos de clientes (CDP) puede abordar los retos habituales con que se encuentran los equipos de marketing, ecommerce, servicio al cliente y ventas. Con diagramas útiles y explicaciones sencillas en cada caso de uso, verá cómo Data Cloud para marketing de Salesforce posibilita experiencias personalizadas en tiempo real en todas las actividades de marketing, entre las que se incluyen:
- Optimizar el gasto publicitario
- Posibilitar el contenido dinámico en el sitio web
- Aumentar las ventas cruzadas y ascendentes
- Resolver casos de servicio con datos de marketing
Descubra la potencia de Data Cloud para marketing
2. Obtener más información gracias a los datos conectados de los clientes
Una luna de miel, una reunión familiar, un viaje de negocios… La gente acude a los aeropuertos por un sinfín de motivos. Heathrow quiere asegurarse de prestar los servicios adecuados a los clientes apropiados. A todos y cada uno de sus 70 millones de clientes. “No tiene sentido hablarle a un pasajero que viaja de vuelta a Nueva York sobre el aparcamiento de corta duración del aeropuerto cuando acaba de subirse al Heathrow Express”, explica Peter Burns, director de Marketing y Medios Digitales de Heathrow.
Gracias a Data Cloud, Heathrow puede interceptar las interacciones de los pasajeros desde múltiples canales en un único lugar y compartir estos datos en tiempo real con varios equipos. “Tenemos una de las bases de clientes más variadas del mundo”, afirma Stickland. “Con Salesforce, podemos aprovechar la información nueva y ofrecer nuevas experiencias que hagan que los pasajeros se sientan especiales. Nos proporciona un único hilo conductor”.
Al conectar las interacciones del servicio de atención al cliente, marketing y comercio electrónico en Data Cloud, Heathrow podrá anticiparse a las necesidades de los pasajeros antes de que vuelvan al aeropuerto. Por ejemplo, si alguien que viaja por negocios siempre compra los mismos productos en las tiendas libres de impuestos del aeropuerto, se le puede recordar que haga un pedido de tipo “click & collect”.
La plataforma de datos de clientes, que se implementó con la ayuda de los servicios profesionales de Salesforce y Acxiom, será el lugar centralizado donde quedarán recogidos todos los registros de los pasajeros. Al centralizar sus datos y simplificar su pila tecnológica, Heathrow también ha podido aumentar la agilidad y la seguridad. “Cuando se cambia de un sistema a otro, siempre se corre el riesgo de que los datos queden expuestos. También se tarda más en identificar las tendencias de los clientes”, señala Leanne Lynch, directora de Tecnología y Defensa Cibernética de Heathrow. “Gracias a contar con una única plataforma de clientes, podemos adelantarnos a lo que quieren los pasajeros”.
“Al disponer de servicios digitales más inteligentes, podemos hacer que las relaciones con los clientes vayan más allá de las visitas en persona al aeropuerto”.
3. Aumentar el gasto de los clientes mejorando la personalización
“Ahora podemos comprender y segmentar mejor a nuestros clientes, lo que significa que podemos enviarles ofertas de su interés que enriquezcan su experiencia y con las que consigamos un aumento de los ingresos”, expone Meenal Varsani, responsable de Marketing e Interacciones con el Cliente del aeropuerto de Heathrow. “Ya hemos observado un aumento del valor general de las transacciones y del gasto por visita de los clientes que han aceptado recibir comunicaciones de marketing”.
El equipo de marketing debe asegurarse de ofrecer todo el valor posible a medida que Heathrow adopta más canales digitales y crea más contenido. Marketing Cloud Intelligence conecta más de 30 fuentes de datos para proporcionar una vista unificada del rendimiento, lo que ayuda al equipo a centrarse en las campañas y comunicaciones adecuadas para aumentar el retorno de la inversión en marketing.
“Salesforce nos permite ofrecer experiencias personalizadas para satisfacer las necesidades de cada uno de los pasajeros (aunque sean 70 millones y cada uno tenga las suyas)”.
4. Aumentar los ingresos digitales en un 30 % con una mayor integración del comercio electrónico
Heathrow no solo está transformando sus propios servicios digitales, sino que está permitiendo nuevas conexiones entre los clientes y cientos de socios. Aproximadamente el 10 % de los ingresos anuales del aeropuerto procede de las empresas de venta al por menor y de restauración. Por este motivo, Heathrow quiere que los clientes puedan acceder a estas marcas con mayor facilidad.
Heathrow ha puesto en marcha un servicio de Reserve & Collect para el comercio minorista que permite a los usuarios comprar en línea antes de llegar al aeropuerto. “Commerce Cloud nos permite ofrecer a los pasajeros más opciones de compra presencial y digital, incluso si su marca favorita no se encuentra en la terminal”, afirma Andrews.
Al integrar su plataforma de comercio electrónico con el servicio de atención al cliente y las herramientas de marketing, Heathrow puede informar a los pasajeros sobre sus pedidos, como el antifaz para dormir que han comprado, y recomendarles un producto relacionado, como un juego de tapones para los oídos.
Heathrow también ha transformado su manera de procesar los presupuestos y las compras en línea de sus servicios de aparcamiento, lo que ha contribuido a que aumenten las tasas de conversión. “Un mes después de migrar nuestros servicios de aparcamiento a Commerce Cloud, conseguimos los mayores ingresos de nuestra historia, así como una puntuación que nunca antes habíamos alcanzado en el indicador Net Promoter Score”, afirma Burns.
Los ingresos digitales globales del aeropuerto han aumentado un 30 % a pesar de que su número de pasajeros se viera reducido en un 20 % tras la pandemia de la COVID-19. “Salesforce hace que las ventas adicionales y cruzadas sean mucho más sencillas, lo que ayuda a nuestro equipo a aumentar su eficacia”, expone Andrews.
“Al disponer de herramientas digitales más inteligentes y datos más completos, podemos ofrecer experiencias de compra sin interrupciones que hagan que los clientes estén más satisfechos y gasten más”.
5. Orientar a los pasajeros en cada paso de su recorrido con un servicio de atención al cliente eficaz
En un día con mucha afluencia, pasan por Heathrow más de 200 000 pasajeros, y todos ellos esperan que el servicio de atención al cliente sea excelente. Pero ¿cómo se puede lograr esto de forma eficaz y rentable para tantas personas?
En el aeropuerto, se anima a los clientes y compañeros a responder a las consultas de forma más rápida e inteligente a través de diversos medios, desde formularios en línea hasta artículos informativos y chatbots. Por ejemplo, si un pasajero llega tarde a un vuelo de conexión, puede iniciar un chat en directo en su teléfono en cuanto se baje del avión para consultar la ruta más rápida hasta la puerta de embarque.
Gracias a Service Cloud, Heathrow puede asegurarse de responder rápidamente a este tipo de preguntas urgentes. Ha creado reglas automatizadas que ayudan a clasificar y priorizar las situaciones que se dan en los distintos canales.
Heathrow utiliza Service Cloud para registrar todas las interacciones en todos los canales, con lo que sus agentes del servicio de atención al cliente obtienen una vista de 360 grados. Al recoger estos datos en una única plataforma, los jefes de equipo también pueden identificar oportunidades para mejorar aún más la calidad y la eficacia del servicio que ofrecen. Por ejemplo, Heathrow ha utilizado Service Cloud para crear artículos informativos en los que se responda a preguntas frecuentes sobre los aparcamientos. De este modo, los pasajeros ya no tienen que ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente.
Los chatbots Einstein también han contribuido a reducir considerablemente el número de llamadas recibidas, con lo que los agentes disponen ahora de más tiempo. “Con Salesforce, podemos ofrecer asistencia en cualquier momento y lugar de forma más sencilla y eficaz”, afirma Varsani.
“Nuestro equipo de atención al cliente es más eficaz, lo que significa que puede dedicar más tiempo a ayudar a más pasajeros”.
4K
respuestas de chatbots a
preguntas en un mes normal
450%
aumento del uso del chat en
directo desde su lanzamiento
27%
reducción del tiempo medio
de gestión de llamadas
Más recursos
Guía
Guía de 5 pasos para viajes de negocios sostenibles
vídeo
Cómo Salesforce convierte los datos en momentos importantes para el cliente
¿Alguna pregunta? Nosotros le ayudamos
Pregunte sobre productos, precios, la implementación o cualquier otra cosa de Salesforce. Nuestros profesionales altamente cualificados están listos para ayudarle.
O Llámenos al (+34) 800 300 229
