La previsión de la demanda le ayuda a preparar y programar su equipo de servicio para las ventas flash y los lanzamientos de productos que cambian rápidamente el comportamiento de los compradores. Pero eso es solo el comienzo: desde las consultas sobre las promociones del Cyber Monday hasta las solicitudes de ampliación del horario, la temporada alta está repleta de ofertas especiales y también de excepciones que pueden colmar la paciencia incluso del empleado más experimentado. A medida que se acercan las fiestas navideñas, debe proporcionar a sus agentes, empleados y trabajadores estacionales las herramientas y la formación adecuadas para que puedan responder a las preguntas sobre nuevos productos, ofertas exclusivas, políticas de devolución de las compras navideñas y mucho más.

Sabemos que en la temporada navideña aumenta el volumen de interacción de los servicios. Dado que los clientes utilizan una media de nueve canales para comunicarse con las empresas, los retailers deben relacionarse con los compradores mediante el canal que elijan, desde aplicaciones móviles específicas hasta plataformas de mensajería, como WeChat y Facebook Messenger.

El comercio conversacional permite a los clientes relacionarse y realizar transacciones con los retailers dentro de estos canales de mensajería. Los agentes pueden ver pedidos recientes, responder rápidamente a preguntas sobre el estado de fidelidad o programar la fecha de entrega. Además, al acceder a las preferencias de los clientes, los agentes pueden actuar como estilistas para ayudarles a encontrar los regalos perfectos.

El volumen récord de casos está aumentando los tiempos de espera de los clientes, y es una de las razones por las que llevan sus listas de la compra a la competencia: el 48 % de los clientes afirma que ha cambiado de marca por un mejor servicio al cliente. Sin embargo, con la IA generativa, puede ampliar las capacidades de su chatbot y aumentar la productividad de los agentes en directo con interacciones personalizadas, empáticas y eficientes. Eso satisface a los clientes porque resuelve los casos de servicio más rápido.

Esto es lo que puede hacer más fácilmente con la IA generativa:

• Crear chatbots más sofisticados que puedan comprender, prever y responder a los problemas de los clientes en profundidad, lo que ayudará a aumentar las tasas de resolución a la primera.
• Redactar respuestas personalizadas a las consultas de los clientes por correo electrónico y mensajes de texto.
• Condensar transcripciones largas de llamadas en resúmenes finales que permitan a los agentes ponerse al día rápidamente para que no tengan que pedir a los clientes que repitan la información.
• Utilizar las interacciones de enjambre de casos anteriores para crear artículos de conocimiento para los agentes, que los formará para ofrecer mejores respuestas en el futuro.
• Agregar publicaciones en redes sociales, comentarios de clientes y respuestas a encuestas para analizar las tendencias relacionadas con sus productos, servicios y marca, lo que le dará la oportunidad de crear un flujo de comentarios que influya en los cambios.

El autoservicio, el chat en directo e incluso los mensajes de texto son cada vez más populares, pero no son el canal preferido cuando un cliente tiene una pregunta o una queja complicada: el 81 % de los profesionales de atención al cliente afirma que los clientes prefieren el teléfono para problemas complejos, cifra que ha aumentado en comparación con el 76 % de 2020. Y aunque la mayoría de los agentes de servicio coinciden en que la velocidad y la calidad tienen la misma importancia a la hora de resolver casos de servicio, se ha vuelto más difícil: actualmente, el 78 % de los agentes afirma que es difícil conciliar estos dos factores, frente al 63 % de 2020.

Es fundamental dotar a los agentes, ya sea en el Call Center, en una tienda o incluso en casa, de acceso a datos de marketing, comercio y servicio para que puedan resolver casos complejos de forma eficaz:

• Simplifique la interfaz de usuario del empleado: con un registro completo de las comunicaciones, interacciones y transacciones de los clientes en una sola pantalla, los agentes no tendrán que alternar entre los sistemas. Eso es esencial durante las fiestas navideñas, cuando el mayor volumen de llamadas hace que la eficiencia sea más importante.
• Proporcione a los agentes una mayor visibilidad: el 83 % de los clientes espera resolver problemas complejos hablando con una sola persona, pero solo el 13 % afirma que resolver los casos requiere poco esfuerzo. Con el acceso a los datos de todos los departamentos, los agentes pueden responder preguntas complicadas más rápidamente, como por ejemplo, cómo canjear los puntos de fidelidad en una oferta por correo electrónico y organizar al mismo tiempo la recogida en la tienda.
• Prevea cuáles son las necesidades de los clientes: a nadie le gusta repetir información; sin embargo, el 66 % de los clientes afirma que tiene que repetir la información a diferentes agentes. Con una visión completa de las interacciones, los agentes pueden anticiparse a las preguntas y responderlas rápidamente.

Estas son las principales prácticas recomendadas de autoservicio:

• Adoptar una transparencia radical: convierta la abundancia de información de sus canales de comunicación en un hábito. Sea claro sobre los plazos de envío, los pedidos pendientes y los retrasos, antes y después de la compra. Mantenga a sus clientes al día proporcionándoles una visibilidad total del estado de su pedido a través de un SMS.
• Ofrecer respuestas más rápidas: cree una página de destino con respuestas a las preguntas más frecuentes. Actualice esta página con orientación específica para las fiestas navideñas, como las políticas de devolución.
• Ofrecer un servicio guiado en los canales digitales: conecte el autoservicio con los flujos de trabajo guiados para que los clientes puedan hacer cosas como crear etiquetas de devolución rápidamente. Proporcione a los compradores una forma fácil de acceder a su centro de ayuda para obtener más información. El objetivo: hacer que las interacciones sean más simples, intuitivas y rápidas.
• Ofrecer una transición sencilla a ayuda en directo si es necesario: Asegúrese de que los chatbots ofrezcan la opción de transferir asistencia en directo con los agentes disponibles en todas las páginas del sitio web. Facilite a los clientes la búsqueda de otras opciones de servicio, como el de voz.