Pourquoi vous devriez engager un Customer Success Manager ?

Clé de voute de la relation client, le Customer Success Manager travaille à la fidélisation du portefeuille client. Un nouveau métier à la croisée du marketing, du commerce, de la communication et du service client. Pour Julien Fiszman, co-fondateur de myBrain Technologies, un éditeur de solutions anti-stress associées à un casque connecté, ce poste stratégique devrait assurément monter en puissance. Explications.

Toute une cohorte de nouveaux métiers sont apparus dans le sillage de la révolution numérique. Parfois, la nouveauté s’est limitée à angliciser une fonction existante ou à donner un titre original à une fonction mal définie. Le Customer Success Manager (CSM) n’est pas de ces bullshit jobs décrits par l’anthropologue David Graeber. Il répond à des besoins particuliers, propres aux entreprises customer centric dont le business repose sur la qualité de l’expérience et de la satisfaction client. Des préoccupations que partage entièrement myBrain Technologies. La start-up française édite et commercialise un programme d’entraînement cérébral contre le stress très innovant qui nécessite un certain accompagnement auprès des clients, comme le résume Julien Fiszman, co-fondateur de la start-up : « Les capteurs du casque Melomind enregistrent l’activité du cerveau. C’est un objet connecté simple d’usage mais très sensible, qui doit être bien positionné pour fonctionner. La pédagogie auprès des utilisateurs est donc très importante. D’autre part, le protocole scientifique de Melomind permet de visualiser l’activité cérébrale. C’est une approche inhabituelle qui peut désorienter l’utilisateur. Nous devons donc l’accompagner. Enfin, Melomind touche à l’intime puisqu’il vise à réduire l’anxiété, retrouver le sommeil, améliorer ses performances cérébrales… Nous devons donc être en permanence à l’écoute et assurer un suivi personnalisé des utilisateurs. Pour toutes ces raisons, nous avons décidé, dès la commercialisation de Melomind en 2015, de nous doter d’un CSM. » À la fois ange gardien et avocat du client au sein de l’entreprise, le CSM œuvre au bien-être du client dans un objectif de fidélisation. Parmi ses missions :

• il écoute les attentes du clients, ses besoins, ses réclamations… et y répond,
• il éduque et accompagne le client dans l’usage du service ou du produit,
• il diffuse la culture client au sein de l’entreprise et fédère les équipes.

1- Le CSM écoute et comprend le client

Au plus près des clients, le CSM doit en permanence écouter leurs remarques et analyser les retours d’expérience. « Dès que nous avons commencé à livrer le produit, nous avons simultanément recruté un CSM. Nous avons aujourd’hui 3 CSM. Nous avons également rapidement mis en place des outils digitaux pour les aider au quotidien et leur permettre de bien comprendre les succès et les difficultés d’utilisation du produit. Faire remonter les avis le plus rapidement possible est fondamental pour améliorer notre solution en continu », explique Julien Fiszman. Toutes les informations clients sont ainsi centralisées, mises à jour dans une seule et même interface, et, accessibles par l’ensemble des collaborateurs de la start-up.

2- Le CSM éduque et accompagne le client

L’expérience client est le nouveau nerf de la guerre. Or un client qui utilise mal son produit ou qui ne profite pas de la totalité de ses fonctionnalités présente plus de risque d’être déçu et de s’en détourner. Le premier rôle du CSM est donc de s’assurer du bon usage de la solution en mettant à la disposition du client des outils pédagogiques précis et efficaces. Pour ses clients B2B, myBrain Technologies programme ainsi des workshops durant lesquels un CSM entre dans le détail de la technologie qui se cache derrière Melomind. « Nos CSM ont une fonction pédagogique et un rôle d’évangélisateur », confirme Julien Fiszman.

3- Le CSM fédère et diffuse la culture client dans l’entreprise

En bon avocat du client, le CSM fait entendre sa voix dans tous les services de l’entreprise. Il diffuse ainsi une culture client auprès des équipes commerciales, marketing, techniques… Il est moteur dans tout projet de transformation de l’organisation et œuvre en faveur du décloisonnement. « Le CSM est le premier point de contact avec le client. Mais très souvent, il doit interagir avec d’autres services pour résoudre un problème ou signaler une attente. Il occupe une position centrale », souligne Julien Fiszman. Chez myBrain Technologies, les CSM sont ainsi en lien constant avec les équipes commerciales, marketing, techniques, scientifiques et les partenaires externes de la distribution et de la livraison. Et puisque tout le monde est connecté sur la même interface, les échanges et les interactions sont faciles et rapides pour une efficacité exemplaire, au service du client, bien sûr.