Clé de voute de la relation client, le Customer Success Manager travaille à la fidélisation du portefeuille client. Un nouveau métier à la croisée du marketing, du commerce, de la communication et du service client. Pour Julien Fiszman, co-fondateur de myBrain Technologies, un éditeur de solutions anti-stress associées à un casque connecté, ce poste stratégique devrait assurément monter en puissance. Explications.
Au plus près des clients, le CSM doit en permanence écouter leurs remarques et analyser les retours d’expérience. « Dès que nous avons commencé à livrer le produit, nous avons simultanément recruté un CSM. Nous avons aujourd’hui 3 CSM. Nous avons également rapidement mis en place des outils digitaux pour les aider au quotidien et leur permettre de bien comprendre les succès et les difficultés d’utilisation du produit. Faire remonter les avis le plus rapidement possible est fondamental pour améliorer notre solution en continu », explique Julien Fiszman. Toutes les informations clients sont ainsi centralisées, mises à jour dans une seule et même interface, et, accessibles par l’ensemble des collaborateurs de la start-up.
L’expérience client est le nouveau nerf de la guerre. Or un client qui utilise mal son produit ou qui ne profite pas de la totalité de ses fonctionnalités présente plus de risque d’être déçu et de s’en détourner. Le premier rôle du CSM est donc de s’assurer du bon usage de la solution en mettant à la disposition du client des outils pédagogiques précis et efficaces.
Pour ses clients B2B, myBrain Technologies programme ainsi des workshops durant lesquels un CSM entre dans le détail de la technologie qui se cache derrière Melomind. « Nos CSM ont une fonction pédagogique et un rôle d’évangélisateur », confirme Julien Fiszman.
En bon avocat du client, le CSM fait entendre sa voix dans tous les services de l’entreprise. Il diffuse ainsi une culture client auprès des équipes commerciales, marketing, techniques… Il est moteur dans tout projet de transformation de l’organisation et œuvre en faveur du décloisonnement. « Le CSM est le premier point de contact avec le client. Mais très souvent, il doit interagir avec d’autres services pour résoudre un problème ou signaler une attente. Il occupe une position centrale », souligne Julien Fiszman. Chez myBrain Technologies, les CSM sont ainsi en lien constant avec les équipes commerciales, marketing, techniques, scientifiques et les partenaires externes de la distribution et de la livraison. Et puisque tout le monde est connecté sur la même interface, les échanges et les interactions sont faciles et rapides pour une efficacité exemplaire, au service du client, bien sûr.