Parcours client omnicanal : 3 exemples inspirants venus de l’e-commerce

Voici trois exemples de best practices de parcours client omnicanal venus de l’e-commerce.

Salesforce

28 mai, 2020 4 min de lecture

Avant de se lancer dans un achat, l’omniconsommateur (rompu à l’usage omnicanal) n’hésite pas à s’informer sur son téléphone, tester en magasin pour finir par acheter sur le web. Pour lui, ce qui compte c’est l’expérience au sens large, qui dépend d’un parcours aussi fluide que possible… sinon, sa fidélité s’étiole, et vite. Voici quelques bonnes pratiques.

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Casser les silos marketing pour gagner en efficacité

THOMAS SABO : du multicanal à l’omnicanal doré à l’or fin Quand la marque THOMAS SABO se lance sur le marché de la bijouterie en 1984, le concept d’e-commerce appartenait encore à la science-fiction. C’est en s’appuyant sur ses 300 points de ventes que l’entreprise a construit sa croissance internationale. En 2008, la première e-boutique est mise en place, en parallèle, pour augmenter les ventes. Une approche multicanale jugée obsolète en 2013, inadaptée aux attentes clients et à la nécessité d’unifier toutes les actions marketing et commerciales.

Avec Commerce Cloud, Marketing Cloud puis Einstein, THOMAS SABO a enclenché sa stratégie omnicanale. Les résultats sont édifiants : meilleure offre d’assistance de premier niveau grâce à l’unification de tous les points de contact (email, réseaux sociaux, assistance online…), réduction du temps (et des coûts) consacré à l’emailing et meilleur impact des campagnes grâce à des envois automatiques de contenus personnalisés, recommandations de produits dans la boutique en ligne contrôlées par des experts en bijouterie et basées sur des tendances, options click & reserve et click & collect en plus de la livraison, boutique en ligne 100% compatible mobile… Début 2008, le digital était géré par une équipe dédiée de 6 personnes. En 2018, le siège de THOMAS SABO employait 27 personnes au total, tous domaines confondus. Efficacité !

Peaufiner les parcours clients, quel que soit le support

Rituals Cosmetics : la crème du service client unifié Spécialiste du bien-être, Rituals Cosmetics a été fondé à Amsterdam en 2000 sur une idée : vendre des expériences plus que des produits, avec une grande cohérence entre le on-line et le off-line. En boutique, la marque offre des massages, une tasse de thé, des échantillons… Et sur le web, Rituals Cosmétiques continue de jouer sur les émotions (et l’effet waouh) en proposant un parcours personnalisé d’une fluidité exemplaire. Une qualité de service rendue possible grâce à la plateforme Salesforce.

En suivant les requêtes des clients dans Service Cloud, Rituals peut, par exemple, identifier si une description de produit ou une FAQ en ligne doit être mise à jour. Hiérarchisées dans Service Cloud, les demandes clients sont traitées dans des délais très brefs par un service client multilingue et quel que soit le canal (web, mail, réseaux sociaux…). Pour les propositions de produits complémentaires, c’est l’IA d’Einstein qui permet de sélectionner les offres les plus pertinentes parmi les 800 produits de la marque. Avec Commerce Cloud, Ritual Cosmetics peut même lancer un nouveau site web national en deux semaines avec des fonctionnalités locales. Livraison le lendemain, possibilité de click & collect, options de paiements adaptés aux pays, tout est fait pour faciliter la vie du client. Jusqu’à lui proposer un parcours d’achat 100 % réseaux sociaux via un robot conversationnel. Exemplaire !

Créer une expérience client vraiment unifiée

Puma, un langage universel pour une relation client sur mesure Entre le premier modèle de chaussure de foot de 1948 et la basket Rise portée par Cara Delevingne en 2020, l’univers de Puma a radicalement évolué. La marque ne s’est jamais reposée sur ses lauriers et a négocié un virage très serré en 2016 avec la reconfiguration de ses sites sur Salesforce. Objectif : unifier son image à l’échelle internationale et créer une expérience unifiée entre le online et le offline. Le défi : proposer des expériences répondant aux attentes de chaque pays en utilisant un seul et même langage ! Si la Tour de Babel de Puma ne s’est pas écroulée c’est justement grâce à Salesforce qui a permis d’automatiser l’homogénéisation des sites en tenant compte des spécificités nationales (langue, moyens de paiement…). De quoi laisser du temps aux équipes pour « peaufiner la personnalisation des produits spécifiques à certaines régions. » (Ken Kralick, Head of Global Ecommerce). Avec cette nouvelle organisation, Puma est proche de remporter la coupe de l’omnicanalité. À savoir : proposer une expérience unique à chaque client de la planète. Créer une expérience client vraiment unifiée, en peaufinant chaque parcours client grâce à l’IA et en cassant les silos marketing de ses équipes, voilà quelques bonnes pratiques omnicanales pour faire gagner vos équipes !