Pas besoin de baguette magique pour libérer le génie du marketing de l’enchantement. Misez plutôt sur des outils de relation client pratiques et pensés non seulement pour combler le client, mais aussi pour dépasser ses attentes. Soufflé devant une qualité de service dépassant les standards du marché, votre client saluera la prestation d’un vibrant waouh, prélude à une relation de haute fidélité.

PAF ! BIM ! WAOUH !

C’est le graal de l’inbound marketing. L’étape ultime où le client, déjà satisfait par une marque, est définitivement conquis par un produit ou un service inattendu, voire inespéré, qui dépasse toutes ses attentes. C'est le fameux effet waouh, puissant facteur d’engagement et de fidélisation des consommateurs. S’il joue sur l’effet de surprise, il n’en est pas moins méticuleusement préparé par les entreprises, dans le cadre de leur stratégie de marketing de l’enchantement.

Pas de bon twist sans un bon scénario

Avant de penser à « enchanter » un consommateur, il faut d’abord l’ambiancer. Autrement dit, le satisfaire. Une expérience et un service client hors pair sont des préalables. Il est donc indispensable de connaître parfaitement chaque client, de répondre à ses besoins et de prendre les bonnes initiatives. Une stratégie client-centric et des outils digitaux permettant d’avoir une vue à 360 degrés de chaque client sont des prérequis pour offrir une expérience homogène et sans couture. Le client est satisfait ? Il est temps de passer à l’étape d’après.

Une stratégie cohérente de surprises… aux effets durables

Une fois le client contenté, vous pouvez maintenant aller plus loin, avec un sentiment positif inattendu. En associant votre marque à une émotion forte et méliorative, vous aidez votre entreprise à passer de “fournisseur efficace” à “entreprise aimée” ou “lovemark”. L'intérêt de devenir une “lovemark” ? Une meilleure image de marque et, à minima, une fidélisation renforcée et un apport conséquent de leads !

Jouer de l’effet waouh implique donc de dépasser la simple satisfaction client en introduisant un élément de surprise, tout en restant dans l’horizon des désirs du client liés au produit ou service. Il s’agit, par exemple, de :

  • devancer un besoin non identifié par le client ;
  • doper le service (livrer deux jours avant la date prévue, proposer un service client inattendu ou innovant, etc.) ;
  • accroître la praticité ou les capacités d’un produit (avec un bonus, une fonctionnalité supplémentaire, un packaging innovant, etc.)

Tout l’art du marketing de l’enchantement est d’installer l’effet de surprise dans le temps. Il ne s’agit pas d’en mettre (seulement) plein la vue mais d’apporter un bénéfice réel. À titre d’exemple, si les Google Glass du géant californien ont bien suscité un élan d’admiration mondial, leur effet waouh n’a pas duré faute d’applications concrètes dans la vie quotidienne. À l’inverse, lorsqu’Apple a présenté son iPod en 2001, sa « mollette » a enchanté le monde entier dans la mesure où elle répondait durablement à un besoin naissant : naviguer avec aisance et précision à travers une interminable liste de chansons.
Idem pour le bracelet Disneyland, porté par les visiteurs aux poches trop pleines du parc d’Orlando (États-Unis) : il sert de pass, de porte-monnaie et de clé de chambre d’hôtel : tout simplement waouh !

Michelin, un marketing de l'enchantement qui tient la route

Surprendre le client durablement, c’est ce qu’a réussi à faire Michelin en équipant ses pneumatiques de capteurs connectés. Grâce à l’intelligence artificielle, la pression des pneus Track Connect est ainsi contrôlée à distance pour une performance optimale. Autre effet waouh pour les voitures de tourisme : le pneu communique son état d’usure au conducteur qui peut adapter son pilotage en conséquence…