Comment gérer rapidement un plus grand nombre de requêtes du service client grâce à l’automatisation

Vos clients ont beau être compréhensifs face au fort volume de requêtes que votre service client reçoit, il sera difficile de les faire patienter de longues minutes avant d’être pris en charge. Pour éviter à vous comme à eux cet embarrassement, vous pourriez miser sur l’automatisation. Elle permet d’accomplir des tâches simples, mais répétitives et chronophages, en toute autonomie. Ainsi, vos agents se concentrent pleinement sur les demandes les plus complexes. Décryptons ensemble 3 scénarios où l’automatisation devient un atout considérable pour votre équipe.

1. Accroître l’utilisation des canaux en libre-service

Le libre-service allège la charge de travail des agents lorsque les volumes de requêtes sont supérieurs à la normale. Cependant, selon Gartner, même si 70 % des clients utilisent les canaux en libre-service pour résoudre un problème, seuls 9 % d’entre eux y parviennent grâce à cet intermédiaire. Ceci est principalement dû au fait que l’information qu’ils recherchent n’est pas accessible facilement.

C’est là que l’automatisation entre en jeu. Dopée par l’intelligence artificielle (IA), elle analyse les comportements de recherche et fait apparaître les questions les plus fréquemment recherchées en haut de votre centre d’aide ou de votre base de connaissances. Ainsi, vous aidez la grande majorité de vos clients à obtenir les renseignements dont ils ont le plus besoin en un rien de temps.

De plus, chatbots et automatisation vont de paire. Les clients interagissent avec les chatbots pour obtenir une assistance immédiate sur les questions les plus fréquentes. Si une requête nécessite un agent, le bot enregistre les données du client et les partage à l’agent. Ainsi, ce dernier a toutes les clés en main pour résoudre la requête rapidement, sans que le client n’ait à répéter les informations.

Pour rendre le libre-service encore plus puissant, un chatbot peut désormais puiser dans une FAQ ou une base de connaissances pour afficher directement l’article d’aide le plus pertinent dans la conversation. Démonstration en vidéo :

2. Automatiser la qualification des requêtes

Les potentiels de l’IA semblent intéresser de nombreux responsables du service client, selon le livre blanc Focus sur le service client. L’IA justement, est capable de comprendre la nature d’une demande et de la qualifier automatiquement, pour l’attribuer au bon agent. Un avantage non négligeable quand les demandes affluent !

En analysant les cas que vous avez résolus par le passé, l’IA est capable de préremplir des champs de qualification des cas (sujet, degré d’urgence…). Ce préremplissage déleste vos agents de cette tâche chronophage et accélère ainsi l’attribution des cas, donc leur résolution.

Si cette fonctionnalité vous intéresse, vous pourrez la maîtriser de bout en bout en parcourant ce tutoriel dédié à Einstein Case Classification.

3. Améliorer le temps de traitement des requêtes grâce à des macros

Une fois les requêtes acheminées, appliquez automatiquement des macros, d’un simple clic.

Les macros sont un ensemble d’instructions qui communiquent avec Service Cloud afin d’effectuer une tâche. Les macros exécutent des tâches répétitives (p. ex. : ajouter une remarque, envoyer un e-mail, fermer une requête) ou des tâches spécifiques (p. ex. : demander un prêt ou un remboursement) et automatisent chaque instruction.

Un point de départ pour utiliser les macros serait de choisir une ou deux requêtes les plus demandées par vos clients, ou les plus répétées par vos agents et qui nécessitent un effort minime pour être accomplies. Commencez petit, puis augmentez au fur et à mesure la voilure. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration et la gestion des macros, consultez cet article d’aide sur les macros, ou la vidéo ci-dessous.

L’automatisation du service client, rien que des avantages

L’automatisation permet au meilleur atout de votre organisation – vos équipes – de se concentrer sur les requêtes les plus complexes et d’interagir avec les clients en faisant preuve d’empathie. Vos agents n’ont plus à passer des heures à répéter des mêmes informations, ni à faire patienter vos clients en ligne. Pour découvrir quelles fonctionnalités d’automatisation pourraient vous aider le plus dans vos missions, n’hésitez pas à consulter cette présentation de Lightning Flow.