En analysant la data plus vite que son ombre, l’IA améliore toutes les performances de l’entreprise, des ventes jusqu’au recouvrement des factures. Yohann Lecornet, CTO de Zenconnect (fournisseur d’infrastructures réseau), nous explique, en 5 étapes, comment il a converti ses collaborateurs aux joies bien réelles de l’intelligence artificielle.

1 – Centralisez et organisez la data

Aussi puissante soit-elle, aucune solution d’IA ne fonctionne sans matière première, la data. Pour profiter de la puissance de l’IA, il convient donc d’interconnecter les sources d’information en interne, autrement dit les services de l’entreprise (ventes, marketing, relation client, comptabilité…), et d’établir des ponts avec les systèmes des partenaires. En parallèle, il convient de définir avec précision le champ d’action de ce super agent d’automatisation et d’aide à la décision qu’est l’IA.

Comment Zenconnect s’y est pris ? Créée en 2012, l’entreprise a choisi de rationaliser son IT en 2016 en supprimant plus de 60 outils différents et indépendants pour migrer toute l’activité sur une seule et même interface. Yohann Lecornet, CTO de Zenconnect, résume : « Nous avons tout construit étape par étape, brique après brique, commençant par les ventes et le service client pour couvrir l’ensemble de nos métiers en seulement deux ans. Aujourd’hui, nous bénéficions d’une vision à 360 degrés du parcours client, depuis la vente jusqu’à la comptabilité. »
Plus fluide et plus efficace, la relation client a été la grande bénéficiaire de cette rationalisation comme en témoigne la satisfaction client, passée d’un score de 2 sur 5 à 4,5. La productivité des équipes a, elle aussi, été dopée, en hausse de 20 % sur l’ensemble des collaborateurs.


2 - Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée

L’un des apports majeurs de la transformation numérique réside dans l’automatisation des tâches répétitives (saisies, extraction d’e-mails…). Celle-ci permet aux collaborateurs de se concentrer sur les opérations à forte valeur ajoutée. Les gains sont multiples : meilleure productivité, élimination des risques d’erreurs humaines (notamment de saisie…) et amélioration du bien-être des équipes.


Chez Zenconnect, l’IA est aujourd’hui mise à contribution dès qu’elle apporte confort et sécurité dans le travail.

  • Concernant les forces de vente par exemple, les contacts sont automatiquement créés dans la base. « Le commercial ne perd plus de temps à copier et coller les informations », se félicite Yohann Lecornet.
  • S’agissant du service client, l’activité de Zenconnect nécessite d’enregistrer un grand nombre d’informations techniques pour suivre chaque profil. Avec l’aide de l’IA, « nous gagnons du temps tout en améliorant la qualité de la donnée », souligne Yohann Lecornet. « Auparavant, certains champs compliqués étaient laissés vides. Désormais, nous n’avons plus de trous dans nos données. »


3 – Profitez de l’IA pour trancher

En analysant une quantité importante de données issues de différentes sources, l’IA génère des modèles et des conclusions que l’humain, seul, ne peut produire. « Einstein donne une note à chaque opportunité en fonction du secteur d’activité du client et de la qualité des échanges précédents. Cela permet au commercial d’orienter ses actions dans la bonne direction : stopper ou continuer à travailler le prospect. » Résultat : +17 % d’opportunités gagnées !


4 – Anticipez les défaillances

Le but de l’intelligence artificielle n’est pas de remplacer l’humain mais de lui donner les moyens de mieux travailler. Avec l’IA, nous entrons dans une nouvelle ère : celle du collaborateur augmenté, capable d’anticiper les problèmes avant que ceux-ci ne surviennent.
Zenconnect tire ainsi profit de la force de prédiction de l’IA. « Nous avons des alertes sur les risques de factures impayées. Cela permet à notre responsable de la facturation d’appeler chaque client “à risque” quelques jours avant l’échéance de sa facture. Ensemble, ils trouvent des solutions en cas de difficultés de paiement, ce qui désamorce un éventuel conflit. »
Ce système a montré son efficacité : les délais moyens de paiement ont été divisés par 2, passant de 60 à 30 jours. Un sacré bol d’air pour le cashflow.


5 - Facilitez les interactions avec vos clients

La puissance de l’intelligence artificielle ouvre de nouvelles perspectives en matière de relation client.

  • L’analyse d’image : « Le téléphone n’est pas le média le plus simple pour qu’un client nous explique son problème », explique Yohann Lecornet. « C’est pourquoi nous souhaitons aujourd’hui mettre en place une solution d’analyse d’image au service des équipes de relation client, afin que les photos envoyées par les clients puissent être automatiquement analysées pour détecter le problème et accélérer les dépannages. »
  • La voix : « Il est plus simple de parler que de cliquer sur une interface. C’est pourquoi nous travaillons sur ce sujet afin d’améliorer l’expérience et la satisfaction client. »


Depuis 2016, Zenconnect a vu ses performances progresser dans tous les domaines : ventes, satisfaction client, organisation interne, process… Plus efficace, la PME est aussi mieux armée face à la concurrence et poursuit son développement.