Le leader français du véhicule d’occasion a déployé un agent conversationnel IA sur WhatsApp en moins de 5 semaines. Avec Agentforce, Spoticar passe à la vitesse supérieure dans le parcours d’achat d’un véhicule d’occasion. 

Leader français du véhicule d’occasion avec près de 75 000 véhicules en vente et 1 200 points de vente, Spoticar incarne le phygital dans l’automobile. Créée par Stellantis en 2019, la structure combine la puissance d’une plateforme web avec le maillage d’un réseau physique. Mais ce positionnement hybride exige un équilibre permanent entre canaux numériques et relation humaine. Face à l’explosion des réseaux sociaux et à la fragmentation des parcours d’achat, Spoticar ne pouvait pas se contenter de suivre. Il fallait anticiper. C’est la raison pour laquelle Spoticar s’est appuyé sur Agentforce, la plateforme d’agents IA de Salesforce.

Spoticar voulait adresser une problématique nouvelle : comment mieux engager les nouvelles générations de clients moins experts de l’automobile. En effet, ces clients sont peu habitués à naviguer entre les différents acteurs et les multiples marques, motorisations, options, filtres, garanties … qui s’offrent à eux. « Chercher une nouvelle voiture peut rapidement s’avérer fastidieux, voire provoquer un certain désemparement, notamment chez les plus jeunes. Ils sont souvent moins connaisseurs que leurs aînés et ne sont pas toujours sûrs des critères à renseigner », analyse Alexandre Fils, Head of Global Marketing Spoticar chez Stellantis. Le constat est implacable : « Aujourd’hui, près de 38 % des recherches sont génériques ». 

Ces premiers échanges expriment souvent une intention encore imprécise, difficile à exploiter immédiatement par les équipes commerciales, compte tenu des volumes et des contraintes opérationnelles. Résultat : des opportunités commerciales perdues et un coût par lead dégradé. 

Tout sauf un chatbot 

Spoticar ne voulait pas d’un énième chatbot sur son site. L’objectif était de créer un outil capable d’intervenir en amont, au moment où le prospect exprime une intention diffuse sur les réseaux sociaux. D’où l’idée d’un agent conversationnel baptisé SPOT.i et déployé sur WhatsApp, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 

L’agent ne se contente pas de répondre : il qualifie. Il pose les bonnes questions, identifie les besoins, sélectionne les véhicules correspondants dans le stock actualisé en temps réel, explique les garanties. Et surtout, il adapte son langage selon les informations de recherche du client afin d’enrichir le lead.

Salesforce et la rapidité d’exécution 

Pour concrétiser cette vision, Spoticar cherchait un partenaire technologique capable de comprendre une approche atypique. « Quand on expliquait qu’on voulait un agent sur WhatsApp plutôt qu’un chatbot sur le site, on nous regardait avec étonnement. Chez Salesforce, on nous a tout de suite dit : ah oui, c’est innovant ! Bonne idée, on peut le faire », raconte Alexandre Fils. 

L’intégration dans l’infrastructure existante était cruciale. Stellantis engage une convergence progressive de l’ensemble de ses données clients dans Data 360, le moteur de données de Salesforce. Déployer SPOT.i avec Agentforce, c’était construire une première brique de cet écosystème unifié. « L’intégration CRM native a été décisive dans l’adoption par les équipes de Spoticar. Zéro formation nécessaire : les commerciaux récupèrent les leads dans leur outil habituel ».

La vélocité a fait la différence. Un socle de solutions évolutives a été travaillé afin que l’agent puisse être rapidement déployé à la fois sur plusieurs canaux et dans plusieurs pays. Ainsi, l’agent a pu être lancé, à l’échelle, en moins de cinq semaines seulement. 

Test and learn plutôt que big bang 

Spoticar a lancé la phase de test de SPOT.i en décembre 2025, avant un déploiement complet fin janvier 2026. Pas d’objectif chiffré, pas de promesse de ROI immédiat. L’entreprise assume une approche expérimentale. « Nous voulons laisser quelques milliers de personnes interagir et ensuite analyser les résultats ». 

L’objectif : comprendre comment les clients utilisent l’outil. Combien d’interactions par lead généré ? À quel moment décrochent-ils ? Quels mots déclenchent une conversion ?  

Cette démarche pragmatique tranche avec les méthodes classiques. « Avec SPOT.i, nous avons privilégié les petits pas rapides à la lourdeur des longues planifications », observe Alexandre Fils. « En l’espace de trois mois, nous avions un WhatsApp opérationnel qui génère des leads. On va clairement à la vitesse des meilleurs ».

La philosophie : délimiter le périmètre de l’IA et enrichir par la suite le modèle

Spoticar a fixé des limites volontaires à SPOT.i : il est capable de s’appuyer sur une base de connaissances métier. SPOT.i adapte ses réponses au contexte de chaque interaction. Contrairement aux chatbots traditionnels, il ne se limite pas à des scénarios prédéfinis. Son périmètre reste volontairement encadré. L’agent n’a pas vocation à négocier ou à conclure une vente, mais à orienter le client vers les offres qui correspondent le mieux à sa recherche. Cette approche vise à renforcer la qualité des leads transmis, tout en maintenant l’expertise des équipes au cœur du parcours d’achat. L’objectif reste de fournir des leads qualifiés au réseau commercial de 1 200 points de vente en France. 

« En cadrant volontairement le projet, on sécurise la qualité et le délai, par la suite, nous compléterons l’expérience avec de nouveaux modules IA », ajoute Alexandre Fils. Ainsi Spoticar a bien en tête la possibilité de faire de WhatsApp le point de contact de l’expérience client Spoticar.

Le modèle : une infrastructure évolutive et scalable

L’un des atouts majeurs de l’architecture Agentforce pour Spoticar, c’est la modularité. « Par exemple, on peut changer demain de LLM si tel éditeur sort une nouvelle version extraordinaire, pour profiter d’une meilleure performance ». Cette flexibilité technique s’accompagne d’une vision plus large. SPOT.i est une brique de l’écosystème digital mais l’ambition est claire : analyser les premiers résultats, comprendre les comportements clients, puis décider de la stratégie de déploiement. « Peut-être que ça va être un outil de conquête auprès de certains types de clients. Peut-être que ça va être un canal de lead super efficace. La stratégie sera fonction du résultat », conclut Alexandre Fils. Vous avez dit disruptif ?