Avec près de 2 millions de collaborateurs mobilisés chaque jour et plus de 100 000 clients accompagnés, Adecco figure parmi les plus grandes entreprises de ressources humaines au monde. Sa mission est de favoriser l’employabilité tout au long de la vie professionnelle, en aidant les candidats à développer de nouvelles compétences et à s’adapter à un marché du travail en pleine mutation sous les effets de l’IA et des nouvelles technologies. Pour cela, l’entreprise accompagne un vaste écosystème de talents en évaluant chaque jour des dizaines de milliers de candidats et en actualisant en continu leurs profils au gré des compétences acquises, de la disponibilité et de l’expérience de chacun.

Pour les recruteurs d’Adecco, gérer un tel niveau de complexité à cette échelle représente un défi opérationnel de taille. Si l’entreprise accompagne chaque année plus de deux millions de parcours professionnels, les recruteurs ne parvenaient jusqu’ici à interagir directement qu’avec environ 10 % des candidats. Par ailleurs, de nombreux candidats exercent déjà une activité professionnelle durant la journée, si bien que près des deux tiers des échanges devaient avoir lieu en dehors des heures de bureau, compliquant encore la mise en relation avec un recruteur.

Pour relever ces défis, Adecco s’est tournée vers Agentforce. Depuis le mois d’avril de l’année dernière, les équipes des ressources humaines collaborent avec un agent de présélection alimenté par l’IA, disponible via une application web de chat. Après plus de 100 000 conversations de présélection menées par l’agent, Adecco déploie désormais une fonctionnalité vocale. 

Présélectionner des milliers de talents… de manière autonome

Chaque processus de candidature chez Adecco débute lorsqu’un recruteur publie une nouvelle offre. Grâce à la solution Prompt Builder, chacun peut générer rapidement une description personnalisée ainsi que des questions de présélection adaptées aux caractéristiques du poste à pourvoir. Le système réalise ensuite un « contrôle de préparation de l’agent » pour s’assurer que la fiche de poste contient toutes les informations nécessaires pour permettre à Agentforce d’effectuer la présélection. L’annonce reçoit alors une note de 1 à 5, qui indique si les informations sont assez complètes pour que l’agent puisse jouer pleinement son rôle. Une fois le dossier prêt, le recruteur peut publier l’annonce et la diffuser sur les plateformes spécialisées, les réseaux sociaux et le site d’Adecco via une intégration native de Salesforce.

Lorsqu’un candidat postule, il reçoit un SMS l’invitant à choisir entre un échange par téléphone ou via un chat pour la présélection. Selon son choix, il est soit redirigé vers le site d’Adecco pour démarrer une conversation à l’écrit, soit contacté via un appel émis par Agentforce. 80 % des candidats privilégient l’appel téléphonique, ce qui en fait un canal essentiel pour l’agent de présélection d’Adecco.

Les recruteurs d’Adecco travaillent en étroite collaboration avec l’agent de présélection.

Lorsque les candidats choisissent le canal téléphonique, Salesforce envoie une requête au système de téléphonie d’Adecco, qui déclenche un appel sortant depuis un numéro britannique. Lorsque le candidat décroche, le système lance un appel en conférence avec un numéro prédéfini de Salesforce, connectant automatiquement le candidat à l’agent. 

À ce stade, l’identifiant du poste est transmis à l’agent de présélection, lui permettant de récupérer la description de l’offre et les questions à poser lors de l’entretien. L’agent ouvre alors l’échange avec un message d’accueil et fait progresser la conversation en posant des questions de manière proactive. En plus des informations spécifiques au poste, l’agent est configuré avec des instructions globales qui définissent son ton et d’autres paramètres propres aux interactions vocales. Il est également formé aux réglementations locales sur la protection des données, comme la General Data Protection Regulation, et peut répondre aux questions générales les plus fréquentes. Si un candidat pose une question hors sujet ou inappropriée, l’agent redirige poliment la conversation vers les thématiques de l’entretien ou indique comment contacter Adecco via le site web.

Au fil de l’appel, Agentforce recourt à des actions personnalisées pour enregistrer directement les réponses du candidat dans le dossier de candidature sur Salesforce. Une fois l’entretien terminé, le recruteur est notifié et un résumé de l’échange est automatiquement généré. Les réponses de chaque candidat sont ensuite évaluées individuellement par un recruteur, qui peut également consulter la transcription complète de la conversation avant de décider de la suite à donner à la candidature.

Grandir à l’international

Adecco prévoit de déployer une version mise à jour de son agent vocal plus tard dans l’année. La disponibilité mondiale d’Agentforce Voice, attendue au premier trimestre, permettra à l’entreprise d’exploiter une infrastructure entièrement basée dans l’Union européenne afin de réduire les temps de latence et d’améliorer la fiabilité du service. L’ajout d’Agent Script for Voice offrira un contrôle plus granulaire du comportement de l’agent, tandis que les prochaines évolutions de la feuille de route intégreront des outils d’observabilité permettant de tester et d’évaluer les agents vocaux.

« Agentforce a profondément transformé la manière dont nos recruteurs se connectent aux meilleurs talents à travers le monde, en permettant de gagner jusqu’à 15 minutes par entretien », indique Niki Turner-Harding, Vice-présidente Senior d’Adecco et Directrice Royaume-Uni et Irlande. « Cela nous a permis de passer d’un taux de présélection de 10 % à une couverture de 100 % de nos candidats. C’est un véritable changement de paradigme ».

Trois enseignements clés pour déployer un agent d’entretien

Agentforce représente un puissant levier de productivité pour Adecco. Néanmoins, comme pour tout nouveau système déployé dans une entreprise, l’obtention de résultats probants nécessite une planification rigoureuse et des ajustements progressifs. 

Une IA performante repose sur des données de qualité, mais il n’est pas nécessaire d’attendre que les données soient parfaites. L’IA peut justement aider à améliorer la préparation des informations. Adecco a constaté que les agents rencontrent des difficultés lorsque les fiches de poste sont trop peu détaillées. Avant l’activation d’un agent, le système analyse les enregistrements liés au poste et leur attribue une note entre 1 et 5 afin d’évaluer la qualité des données disponibles. Cette évaluation garantit que l’agent dispose d’informations de contexte suffisantes pour répondre précisément aux questions des candidats. Lors de cette phase de vérification, le système effectue également un contrôle d’équité visant à s’assurer que les critères de présélection respectent les exigences légales et éthiques.

Les agents vocaux doivent prendre en compte les nuances d’un échange à l’oral. Créer des agents IA vocaux est un exercice complexe, en raison notamment des variations de prononciation et des accents. Adecco a utilisé des instructions vocales personnalisées pour éviter que le moteur de synthèse vocale ne prononce mal certaines abréviations ou ne lise des liens URL longs et complexes. L’entreprise a également ajusté la personnalité de l’agent en privilégiant un accent britannique afin de garantir le niveau de professionnalisme requis et la pertinence pour la région. Pour assurer la fluidité de la conversation, l’agent est configuré pour terminer ses réponses par une question. Adecco a aussi mis en place une fonction de résumé des réponses longues, permettant aux candidats de corriger d’éventuelles erreurs de transcription.

Le recueil de feedback est crucial. Un processus itératif fondé sur les retours des collaborateurs et des candidats a contribué au succès du déploiement chez Adecco. L’équipe a mis en place une boucle de rétroaction continue en rappelant proactivement les candidats après leur entretien réalisé par l’IA afin de recueillir des retours qualitatifs. Cette démarche a permis d’orienter les améliorations du produit et de nourrir la feuille de route fonctionnelle avec de nouvelles évolutions.

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