Yomoni optimise sa relation client avec Agentforce

En plaçant l’intelligence artificielle au service de ses équipes comme de ses clients, le leader de la gestion d’épargne en ligne Yomoni fait gagner en moyenne 5 heures de travail hebdomadaire à ses équipes clients. Et la qualité des recommandations de leurs conseillers s’est élevée. Explications.

Fondée en 2015, Yomoni est le leader de la gestion d’épargne en ligne en France. Avec plus de 60 000 clients et 1,6 milliard d’euros d’encours sous gestion, l’entreprise affiche une trajectoire de croissance qui s’est accélérée ces dernières années. Déterminée à démocratiser l’accès à l’épargne, en rendant les investissements accessibles et compréhensibles pour tous, Yomoni vise les 2 milliards d’encours d’ici à la fin de 2025.

Ce défi, Yomoni entend le relever grâce à une expérience et un service client de très haute volée. Pour cela, l’entreprise s’appuie sur une savante combinaison d’expertise humaine et d’innovation technologique. Parmi celles-ci, l’IA avec sa capacité à apporter des réponses automatiques aux questions simples des clients et à proposer aux conseillers des recommandations d’investissements personnalisés. Et pour y parvenir, le choix de la solution Agentforce de Salesforce ne doit rien au hasard.

Salesforce, colonne vertébrale de Yomoni

Dès sa fondation, Yomoni a en effet choisi de structurer son système d’information autour de Salesforce. L’entreprise a d’abord mis en place Sales Cloud pour gérer son back-office, puis a progressivement intégré des outils supplémentaires, notamment le CRM et, plus récemment, Service Cloud pour la gestion de la relation client. Cette approche a permis de centraliser toutes les données et d’optimiser la gestion des interactions clients.

Avec cette base solidement ancrée dans Salesforce, l’adoption d’Agentforce s’est imposée comme une étape évidente. Décidée à tirer parti de l’intelligence artificielle et à répondre aux attentes croissantes des clients en matière de personnalisation et de réactivité, Yomoni a vu en Agentforce un levier stratégique pour améliorer son service client et fluidifier ses processus internes.

« En choisissant Agentforce, nous avons voulu tirer parti d’une technologie puissante, éprouvée et intégrée directement dans notre environnement Salesforce en quelques clics », souligne Vincent Sattler, CTPO (Chief Technical & Product Officer) chez Yomoni.

Un travail en amont sur les bases de données pour une IA performante

Pour optimiser l’utilisation d’Agentforce, Yomoni a repensé en profondeur ses bases de données. L’entreprise a revu certains éléments de sa base de données dans Salesforce et retravaillé intégralement sa base de connaissances interne Salesforce afin que l’IA puisse comprendre le jargon spécifique du secteur financier. Des ressources externes, notamment sur la fiscalité, ont été intégrées afin d’améliorer la puissance d’analyse de l’IA et renforcer la qualité des réponses générées.

Un agent conversationnel pour les clients

L’un des premiers usages de Agentforce chez Yomoni a été le déploiement d’un agent conversationnel pour interagir avec les clients. Cet agent IA prend en charge les questions fréquentes sur les produits, la fiscalité et les opérations courantes.

« Environ 15 % des conversations sont désormais traitées intégralement par l’intelligence artificielle, sans aucune intervention humaine », précise Vincent Sattler. Les clients bénéficient ainsi d’une réponse instantanée et précise, tandis que les conseillers peuvent se concentrer sur des dossiers plus complexes et sur la relation client. Cette transformation va bien au-delà d’un simple gain de temps : « c’est une refonte complète de l’expérience client ».

Un outil d’aide à la décision pour les conseillers

L’intégration d’Agentforce a également permis d’automatiser un certain nombre de tâches internes, notamment l’analyse et la synthèse des interactions avec les clients. Elle fournit aux conseillers un outil d’aide à la décision très performant.

En puisant dans les données du client centralisées dans Salesforce, incluant toutes les dernières interactions avec lui (résumées grâce à Salesforce Einstein), et en intégrant des modèles d’analyse comportementale, l’IA fournit des recommandations personnalisées aux conseillers, facilitant ainsi les échanges avec le client, tout en respectant scrupuleusement le cadre réglementaire imposé par l’AMF (Autorité des marchés financiers) et l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution).

La mise en place de cette solution s’est traduite par un gain moyen de 5 heures hebdomadaires pour les équipes clients, soit une optimisation forte de la charge de travail. « En faisant entrer l’automatisation et l’intelligence artificielle dans nos métiers, c’est l’ensemble des processus de travail qui ont été réorganisés avec moins d’heures perdues pour les tâches répétitives et plus de temps à consacrer à la relation client. » Pour une équipe de customer care d’une dizaine de personnes, c’est l’équivalent de 50 heures hebdomadaires qui ont été réinvesties dans la création de valeur.

Un projet en constante évolution

L’adoption de Agentforce chez Yomoni est un projet en constante amélioration. L’entreprise suit une approche test and learn afin d’affiner progressivement les capacités de l’IA et de s’assurer de la pertinence des réponses fournies. Toutes les deux semaines, Yomoni réunit conseillers, chefs de produit et spécialistes du service client pour s’assurer que l’IA répond aux attentes et continue d’évoluer en fonction des besoins des utilisateurs.

« L’IA nous oblige à être plus collaboratifs. Il est impératif d’associer à notre réflexion des personnes qui connaissent bien le métier pour vérifier que les réponses données par l’IA ne sont ni erronées, ni incomplètes. Cette vigilance permet de modifier et d’enrichir l’IA ou les données de départ. »

L’intégration d’Agentforce dans l’écosystème Salesforce de Yomoni illustre parfaitement comment l’intelligence artificielle peut améliorer les performances de la relation client et optimiser les processus internes. Grâce à une approche structurée et une adaptation continue, Yomoni réussit non seulement à améliorer l’expérience client, mais aussi à gagner en efficacité et en productivité. Une stratégie gagnante qui confirme son ambition de rester à la pointe de l’innovation dans le secteur de l’épargne en ligne.