Pour adidas, le magasin n°1 reste notre site Web. Tout simplement. Salesforce est ainsi un partenaire important pour passer à l'action.”

KASPER RØRSTED, CEO
 
60 000 employés
Client Salesforce depuis 2011

1,100

LES AGENTS DISPOSENT DÉSORMAIS D'UNE VUE D'ENSEMBLE DE CHAQUE CLIENT

 
 

Depuis les tout premiers Jeux olympiques, et même bien avant, l'excellence des performances athlétiques est caractérisée par la vitesse et l'agilité. Mais qu'en est-il de la vitesse et de l'agilité dans la vente au détail ? L'histoire n'est pas si simple.

Leader dans la mode sportive, les vêtements et les chaussures de sport, adidas bouleverse la fabrication et la vente au détail avec une conception sur mesure et une approche numérique qui place les clients au cœur de l'activité de l'entreprise. Joseph Godsey, responsable du commerce numérique de la marque, explique que l'entreprise « essaie véritablement de mettre en place des expériences différenciées, en identifiant les principaux segments de consommateurs et en planifiant des expériences adaptées à leurs besoins. »

Le site Web d'adidas est au coeur d'une plateforme au travers de laquelle la marque peut proposer des expériences haut de gamme, personnalisées et connectées. Joseph Godsey indique : « Nous veillons à ce que notre stratégie numérique s'aligne avec notre conviction première : par le sport, nous avons le pouvoir de changer des vies. Nous nous sommes aperçus que le numérique est la meilleure façon d'y parvenir grâce à la relation qu'il nous permet d'instaurer avec nos clients. »

Le magasin le plus important n'est plus physique mais numérique : les sites Web. Salesforce est un partenaire important pour permettre à l'entreprise de réaliser sa transformation numérique.

 
 
 
 
Transformez de nouvelles opportunités en croissance grâce à Sales Cloud.
 
Proposez des expériences personnalisées grâce à Service Cloud.
 
Engagez vos clients grâce à des actions de marketing intelligentes avec Marketing Cloud.
 

Traditionnellement, ils entamaient leur processus d'achat dans un magasin physique. Plus récemment, ils ont commencé à développer les points d'engagement en ligne et hors-ligne. Pour adidas, le site Web constitue désormais le canal prédominant, avec un nombre croissant de consommateurs dont le parcours commence en ligne.

Au cours de la dernière période des fêtes par exemple, une part significative des revenus du marché américain a été générée par des acheteurs de la génération Y, qui avaient pour la plupart commencé leur parcours d'achat en ligne, comme l'indique Jacqueline Smith-Dubendorfer, VP, Conception de l'expérience numérique.

Cette évolution d'un circuit de distribution traditionnel vers le commerce numérique a d'énormes conséquences pour les entreprises qui tentent de répondre aux nouvelles préférences des consommateurs. Pour adidas, cela signifiait donner la priorité à l'expérience numérique en investissant dans une suite de produits Salesforce, dont Commerce Cloud et Service Cloud. Cet investissement est doté d'un énorme potentiel, car le passage au numérique permet à adidas de se rapprocher des consommateurs et de mieux les comprendre individuellement.

Avec Service Cloud, les 1 100 conseillers clientèle peuvent offrir un service plus rapide et plus intelligent depuis une application unique, quel que soit le canal de prédilection des clients (téléphone, e-mail, site Web ou réseaux sociaux). Le service client est ainsi plus efficace et offre une expérience plus personnalisée et pratique aux consommateurs.

Commerce Cloud a permis à adidas d'établir rapidement des relations avec des acheteurs partout dans le monde. Aujourd'hui, l'entreprise possède plus de 50 magasins à travers plus de 40 pays et peut créer, gérer et faire évoluer sa présence mondiale rapidement et facilement, tout en répercutant les changements sur l'ensemble des sites en quelques clics.

 
 

L'avantage principal de la plateforme, tronc commun de l'écosystème Salesforce, est la possibilité de nous focaliser sur ce qui compte réellement, l'expérience de notre marque.”

Joseph Godsey, Head of Digital, Brand Commerce
 

Selon Jacqueline Smith-Dubendorfer, grâce à Salesforce, adidas engage ses consommateurs de manière individuelle et réponds aux principales questions concernant son client : Connaissons-nous cette personne ? D'où vient-elle ? Qu'est-ce qui l'intéresse ?

« Ces éléments nous permettent d'adapter le type de contenu, le moment où nous le poussons et le canal de distribution afin de garantir que notre proposition soit le plus proche de ce que le client recherche », explique-t-elle.

Au-delà de la simple présentation des informations ou du contenu à un acheteur, adidas utilise sa connaissance de chaque consommateur et de ses préférences pour créer de meilleurs produits qui sont, de plus en plus, fabriqués sur mesure. Ces produits peuvent être fabriqués sur-le-champ et livrés aux consommateurs à une vitesse remarquable.

 
En offrant la possibilité aux consommateurs de personnaliser leurs produits, l'équipe de direction d'adidas sait qu'elle ouvre la marque et lègue une partie de son contrôle aux consommateurs - un résultat prévisible lorsque l'on met le client au coeur de l'activité. 
 
En créant l'interface numérique qui permet à l'entreprise d'interagir avec les consommateurs, Salesforce Platform fait partie intégrante de ce processus. « Salesforce dispose d'un positionnement unique avec les meilleures plateformes, couvrant de nombreux domaines tels que le commerce, le marketing et le service. Le processus prend toute son ampleur lorsque ces solutions commencent à être interconnectées, au niveau des données et au niveau des capacités ", explique Joseph Godsey.

Adidas a mis en place une stratégie centrée sur le client, qui met le numérique au premier plan et qui porte désormais ses fruits en offrant une croissance record dans un contexte où le secteur de la vente au détail connaît des difficultés. En 2016, l'entreprise a connu une croissance considérable des ventes globales de baskets. À cette période, la société a annoncé une croissance neutre en devises de 24 % en Amérique du Nord pour ses marques, et a observé une augmentation de 59 % du commerce électronique à l'échelle mondiale, soit environ 1 milliard d'euros de ventes en ligne.

Selon Jacqueline Smith-Dubendorfer, le canal numérique d'adidas, alimenté par Salesforce, est essentiel à la croissance de la société et à son succès futur. « L'échelle et la cohérence que nous sommes en mesure de déployer pour répondre à la demande et donner vie à notre marque revêtent une importance capitale », dit-elle. « Notre partenariat avec Salesforce nous a permis de le faire dans de très nombreux marchés. Il nous permet d'être plus rapidement sur le marché, de proposer de meilleures expériences dans des délais plus courts et d'améliorer l'échelle et la cohérence comme jamais auparavant. »

 
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