4 étapes pour construire une expérience marketing et service client unifiée

Le marketing connecté consiste à unir les efforts de vos équipes pour créer des expériences fluides et personnalisées sur l’ensemble des points de contact avec les clients. L'objectif est de rassembler et d’actionner toutes vos data afin de répondre aux besoins des clients.

En moyenne, les professionnels du marketing utilisent 9 stratégies différentes pour collecter les données, et 81 % des agents de service client déclarent partager des informations de leur CRM avec les sales et marketing. Et ils ont raison ! Une stratégie unifiée améliore les messages, à chaque étape du parcours. D’ailleurs, 80 % des équipes service client estiment qu'elles pourraient être plus efficaces en accédant aux données des autres services de l’entreprise.

C'est une chose de collecter et d'analyser les données. C'en est une autre de transformer les informations en actions. Le marketing connecté dépend d'une vue centralisée du client. Pour y accéder, vous devez supprimer les barrières entre les départements et gérer les données sur une plateforme unique. Agentforce est une nouvelle vague d'intelligence artificielle (IA) qui offre la solution intelligente dont les équipes marketing et service ont besoin pour une approche plus flexible et personnalisée.

Agentforce est un système d'IA complet qui intègre les données, l'IA, l'automatisation et les humains pour déployer des agents de confiance dans toutes les fonctions de l'entreprise. Il permet aux équipes de créer et de personnaliser des agents, ainsi que d'utiliser une bibliothèque de compétences prêtes à l'emploi pour tous cas d'utilisation dans les domaines du service, du marketing, des ventes mais pas seulement. Les experts en marketing et les responsables du service client conçoivent la stratégie globale, pendant que les agents exécutent les actions nécessaires, garantissant ainsi des expériences client optimales.

Les agents jouent également un rôle clé en atténuant la fragmentation souvent présente entre les équipes marketing et service client. À la différence des outils d'IA antérieurs, ils brillent par leur capacité à intégrer des données provenant de multiples sources, garantissant ainsi que les clients perçoivent la marque comme une entité cohérente et non comme un ensemble de départements déconnectés. Cette expérience sans couture permet aux entreprises d'offrir des interactions personnalisées, allant des réponses aux questions et de la qualification des prospects à la résolution des problèmes et à la recommandation de produits, de contenus ou d'offres sur mesure.

L'agent effectue les mêmes tâches qu'un spécialiste du marketing ou un agent du service client, mais avec l'avantage de données en temps réel qui permettent une exécution plus rapide. Il fournit des informations à jour, offre des suggestions pertinentes et aide aux processus de prise de décision. Imaginez un agent identifiant de manière autonome un problème de service client mentionné dans un ticket d'assistance et suggérant de manière proactive une campagne de marketing ciblée pour répondre à la préoccupation sous-jacente. Pourtant, il ne s'agit pas d'un processus linéaire : l'agent est intelligent, interprétant les actions des clients, traitant les données sur le moment et ajustant le parcours à la volée. Cette intégration transparente des données marketing et de service permet aux équipes d'offrir des expériences véritablement personnalisées tout en améliorant l'efficacité globale.

Le marketing connecté contribue dès lors à renforcer la confiance des clients, à les fidéliser et à dégager de nouvelles opportunités de croissance. Approfondissons les quatre étapes clés qui rendent cela possible.

Acquérir un nouveau client est plus coûteux – et complexe – que de fidéliser un client existant. C’est pourquoi la fidélisation des clients est la pierre angulaire d’une croissance pérenne. Pour cela, de plus en plus d'entreprises se tournent vers l’Account Based Marketing (ABM, ou « marketing des comptes stratégiques ») et les programmes de fidélité, deux approches dont le succès repose sur l’accès à des données de qualité.

Des interactions incohérentes entre les différents canaux sont susceptibles de nuire à la rétention des clients. De même, un manque de proactivité et des délais trop importants pour résoudre les problèmes que rencontrent les clients entravent leur fidélité sur le temps long. Et, si 61 % des professionnels du service client estiment que leur organisation traite les problèmes de manière proactive, seulement 33 % des clients partagent cette perception. Des efforts restent ainsi à fournir afin de limiter les départs de clients vers des entreprises concurrentes.

En centralisant les données et en alignant les efforts des équipes marketing et service client, le marketing connecté est une solution idéale pour relever ces défis. Voyons ce qui se passe lorsque marketing et service s'associent avec Agentforce.

Les équipes marketing et service client doivent travailler main dans la main. Le marketing peut tirer parti des insights du service client pour ajuster ses campagnes et ses offres, tandis que les équipes service client ont intérêt à exploiter les données marketing pour anticiper les besoins des clients et fournir un accompagnement plus pertinent. 

Voici quelques initiatives pour fidéliser les clients :

• Suspendre les promotions marketing

Empêcher les clients ayant des dossiers de support ouverts de recevoir des supports promotionnels susceptibles d'aggraver leurs problèmes. Un agent peut identifier les clients ayant des tickets de support ouverts concernant un produit spécifique et supprimer automatiquement les offres promotionnelles pour ce produit, démontrant ainsi une compréhension des besoins du client et évitant toute potentielle frustration.

• Proposer des offres de vente croisée et de vente incitative (cross-selling et upselling)

Engagez les clients en leur fournissant des recommandations personnalisées de produits et de contenu en fonction de ce qu'ils ont déjà consulté. Les agents peuvent proposer des promotions sur mesure et orchestrer les meilleures actions suivantes sur tous les points de contact et tous les canaux. La diffusion d'offres de vente croisée et de vente incitative sur tous les canaux garantit que vos messages atteignent les clients où qu'ils se trouvent dans leur parcours, que ce soit par le biais de campagnes d'e-mailing, de messages WhatsApp personnalisés ou de publicités ciblées.

Cependant, l'approche ne s'arrête pas à l'offre initiale. Les agents peuvent ensuite fournir des indicateurs d'engagement aux équipes de service afin qu'elles puissent reconnaître les clients susceptibles d'être réceptifs à des offres ou des mises à niveau supplémentaires. En utilisant des informations en temps réel et des analyses prédictives, les représentants du service peuvent répondre de manière proactive aux besoins des clients et faciliter des interactions précieuses.

• Campagnes de reconquête des clients

Renouez le contact avec les clients inactifs, ravivez leur intérêt et fidélisez-les à nouveau. Grâce à l'accès aux données sur le comportement des clients, les agents peuvent identifier ces clients à risque en analysant des indicateurs de désabonnement spécifiques, tels qu'un faible engagement ou une diminution de la fréquence d'achat, et envoyer de manière autonome une promotion personnalisée en fonction de leur profil et des garde-fous fixés par le responsable marketing.

Qu'il s'agisse d'une promotion exclusive ou d'une recommandation personnalisée, l'objectif est de raviver l'intérêt et l’engagement des clients inactifs.

Dans un environnement hautement concurrentiel, offrir une expérience client exceptionnelle est une nécessité. En effet, 80 % des clients estiment que l'expérience fournie par une entreprise est tout aussi importante que la qualité de ses produits et services. Pourtant, seulement 32 % des professionnels du marketing sont satisfaits de la façon dont ils exploitent les données à leur disposition. 

Comment expliquer cette situation ? La satisfaction client peut d’abord être affectée par la fragmentation de l’expérience entre les différents canaux, par exemple lorsque les entreprises n’exploitent pas correctement les données zero-party et first-party et manquent d’acuité. Les interactions proposées peuvent alors manquer de pertinence, voire même irriter les clients.  Une compréhension restreinte des segments de clientèle et la difficulté à les définir compliquent la diffusion de messages personnalisés. Cela aboutit à des expériences impersonnelles qui ne satisfont pas les attentes des clients.

Il est difficile de satisfaire tout le monde, mais les entreprises peuvent prendre des mesures pour mettre l'accent sur la satisfaction du client à tous les points de contact marketing et de service client.

En matière de satisfaction, les équipes marketing et service client doivent s'unir autour du client. En fait, 88 % des représentants du service client affirment partager la responsabilité des indicateurs clés de performance de la satisfaction client avec les équipes de vente et de marketing. Lorsque les équipes marketing comprennent les défis auxquels sont confrontées les équipes de service client, elles peuvent créer des campagnes qui réduisent les demandes d'assistance. Lorsque les représentants du service client ont un aperçu des objectifs marketing, ils peuvent mieux anticiper les besoins des clients et proposer des solutions plus intéressantes. Ensemble, ils créent une expérience client fluide qui fidélise les clients et les incite à revenir, augmentant ainsi l'efficacité et la croissance de l'entreprise. Examinons quelques façons d'y parvenir avec les agents.

• Conversations bidirectionnelles personnalisées

Permettez à vos clients de s'exprimer en utilisant des invitations à la messagerie bidirectionnelle. Cela favorise un dialogue enrichissant et permet de recueillir des informations en temps réel. Historiquement, les capacités des chatbots ont été limitées, reposant souvent uniquement sur des mots-clés ou ne disposant pas d'intégration WhatsApp. Mais avec Agentforce, les équipes peuvent utiliser des agents qui agissent comme des concierges personnels au sein de WhatsApp. Cela permet des interactions fluides, des recommandations de produits personnalisées à la finalisation de la commande guidée et aux mises à jour de commande. Si nécessaire, l'agent peut transférer les conversations à des représentants humains, assurant ainsi une expérience client cohérente.

• Construction de préférences

Utiliser les données clients pour éclairer la personnalisation future et la sensibilisation proactive des services. Les agents peuvent analyser de manière autonome ces données pour identifier les schémas et les tendances, permettant ainsi aux équipes de traiter de manière proactive les problèmes potentiels, d'anticiper les besoins des clients et d'offrir des expériences personnalisées sur tous les points de contact.

• Des parcours proactifs, et pas seulement personnalisés

En anticipant les besoins et en traitant les points sensibles potentiels avant qu'ils ne surviennent, vous pouvez démontrer votre engagement envers un service exceptionnel et la satisfaction client. Grâce aux agents, les équipes marketing peuvent créer des segments précis en quelques minutes et définir facilement un public cible. Par exemple, vous pouvez utiliser les données de service pour mieux segmenter vos clients par statut de fidélité ou par dossiers de service client ouverts. En discutant avec les agents en langage naturel, décrivez simplement votre public cible idéal. L’agent intégrera ensuite cette instruction dans les données de Data Cloud et convertira les attributs en attributs de segment pertinents.

L’expression time-to-value désigne le temps requis pour qu’un client commence à jouir des bénéfices d’un produit ou d’un service acheté. Plus ce délai est court, plus l’entreprise se montre apte à répondre efficacement aux attentes des clients. D’après notre rapport « Focus sur le marketing » 73 % des clients s'attendent à une meilleure personnalisation à mesure que la technologie progresse. Pourtant, 69 % des équipes de service client affirment qu'il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité. Heureusement pour les équipes marketing et service client, Agentforce peut aider les entreprises à étendre leurs efforts de marketing connecté, accélérant ainsi la fourniture d'avantages aux clients.

Pour le marketing, un délai de rentabilisation plus court signifie que les clients réalisent rapidement les avantages d'un produit ou d'un service, ce qui entraîne un bouche-à-oreille positif et une augmentation de l'acquisition de clients. Pour les équipes de service, accélérer le délai de rentabilisation garantit que les clients sont satisfaits de leur achat et réduit la probabilité de problèmes d'assistance ou de retours.

Sans une stratégie marketing connectée, les marques risquent d'accélérer le taux de désabonnement. Les clients sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas facilement obtenir ce dont ils ont besoin sur leurs canaux préférés. De plus, si les équipes de marketing et service client n'ont pas une vue unifiée des interactions avec les clients, il devient difficile de diffuser les messages appropriés et la responsabilité de leur diffusion n'est pas claire. Lorsque les clients doivent coordonner avec plusieurs représentants sur différents canaux de messagerie, les équipes doivent travailler plus dur pour gérer la complexité. Malheureusement, cela entraîne des temps de réponse lents, une faible satisfaction client et une perception négative de la marque.

Les outils d'IA, comme Agentforce, peuvent utiliser l'analyse prédictive pour identifier les points de contact les plus efficaces pour chaque client. Cela aide les clients à saisir rapidement les avantages du produit grâce aux bonnes informations sur le bon canal. En fait, 79 % des organisations de services investissent dans l'IA. En automatisant les tâches de routine, telles que la qualification des prospects et l'intégration des clients, Agentforce libère des ressources humaines pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Les agents peuvent également fournir une assistance et des conseils en libre-service instantanés, résolvant ainsi les problèmes plus rapidement et évitant la frustration des clients.

Décomposons des manières plus concrètes comment Agentforce apporte de la valeur aux expériences client.

Parfois, il suffit d'un simple alignement pour aider les équipes marketing et service à atteindre le même objectif. Lorsque le marketing fournit des informations claires et précises sur les avantages du produit, les clients savent comment utiliser le produit efficacement. Les équipes du service client peuvent fournir de précieux commentaires au marketing sur les caractéristiques du produit et les difficultés d'utilisation, ce qui contribue à affiner la messagerie et à améliorer l'expérience client globale. Agentforce contribue à approfondir cet alignement interne.

Les agents peuvent fournir des mesures partagées, des informations basées sur les données et des analyses prédictives pour favoriser la collaboration entre les équipes marketing et service. Ils peuvent également automatiser les messages transactionnels, tels que les confirmations de commande, les notifications d'expédition et les instructions de réinitialisation du mot de passe. Ces initiatives d'IA aident les équipes marketing et service à gérer tous leurs efforts sur une seule plateforme. Cela aide les deux équipes à travailler plus intelligemment afin d'offrir une meilleure expérience client.

Pour aller plus loin, vous pouvez également :

• Proposer un parcours d’onboarding personnalisé

Utilisez des agents pour proposer des parcours d'accueil hyperpersonnalisés qui mettent en évidence les avantages du produit dès le départ. La segmentation client basée sur l'IA et l'analyse prédictive aident les entreprises à créer des expériences d'intégration sur mesure qui réduisent le volume futur des demandes de service et améliorent la satisfaction client.

L'IA peut augmenter nos parcours Marketing Cloud pour ajuster dynamiquement les parcours client en fonction du comportement en temps réel. De plus, les enquêtes post-achat utilisant l'IA peuvent recueillir des commentaires exploitables, informant les futures itérations d'intégration et les améliorations de service.

• Automatiser les renouvellements des contrats et des abonnements

En utilisant Agentforce pour analyser les données client et identifier les schémas d'engagement, les entreprises peuvent rappeler aux clients les prochains renouvellements avec des messages personnalisés, diffusés via leurs canaux préférés. Cette approche permet aux équipes de concevoir des messages de renouvellement personnalisés qui correspondent aux préférences individuelles. Ces rappels opportuns, que ce soit pour les abonnements, la maintenance ou les mises à niveau, maintiennent les marques au premier plan et facilitent des interactions fluides.

• Personnaliser l’expérience client en ligne

Ajoutez automatiquement de la personnalisation à votre site web avec des recommandations de produits sur mesure, des ressources d'assistance et les prochaines meilleures actions basées sur le comportement des clients. Agentforce peut vous aider à accueillir les visiteurs sur votre site web, en augmentant la capacité de fournir une assistance personnalisée à chaque visiteur. Même les visiteurs anonymes peuvent bénéficier d'informations basées sur l'IA qui les guident vers des informations pertinentes. Cette approche s'étend au-delà du site web, avec une personnalisation des e-mails basée sur l'IA et en temps réel. Cela personnalise le contenu au moment où un e-mail est ouvert plutôt qu'au moment où il est envoyé.

Aujourd’hui, 77 % des clients veulent pouvoir être mis en contact avec un interlocuteur immédiatement lorsqu’ils contactent une entreprise. Une réactivité complexe à garantir, d’autant plus lorsque les informations sur les clients ne sont pas centralisées. Dans ce cas, les clients peuvent être conduits à répéter plusieurs fois les mêmes informations, ce qui est source de frustration.

Il est donc crucial de mettre en place une stratégie propre à améliorer l’expérience client, à résoudre rapidement les problèmes rencontrés, et à réduire la charge de travail des centres de service.

Une communication efficace entre vos équipes et l’engagement de chacun en faveur de la satisfaction client sont essentiels pour anticiper les problèmes futurs et améliorer l’expérience offerte. Les deux équipes ont besoin d'un accès à une vue partagée du client afin d'identifier les tendances et les problèmes. En collaborant pour comprendre les causes profondes des demandes des clients avec Agentforce, elles peuvent résoudre proactivement les problèmes grâce aux initiatives ci-dessous.

• Déployer le libre-service

En moyenne, le libre-service résout environ 54 % des problèmes des clients pour les organisations qui l'utilisent. Appliquez des flux de travail d'agent pour faciliter les transactions simples en libre-service, comme la prise de rendez-vous et l'utilisation de promotions. Un agent peut comprendre et répondre aux demandes des clients sans intervention humaine --- et il peut le faire d'une manière qui tient compte du point de vue du client. Plus des deux tiers des clients n'utiliseront plus le chatbot d'une entreprise après une seule expérience négative. Si la question d'un client dépasse les capacités de l'agent, il peut facilement transférer la conversation à un représentant du service clientèle humain, garantissant ainsi que les besoins du client sont satisfaits. Les entreprises qui privilégient un bon service à la clientèle ne font pas que renforcer leur réputation, elles développent leur activité.

• Optimiser la gestion des demandes entrantes

Utilisez des agents pour anticiper les besoins de vos clients grâce à un marketing proactif et des ressources qui leur donnent le sentiment d'être valorisés. Personnalisez automatiquement les points de contact avec des articles d'aide et du contenu éducatif pour éviter les problèmes futurs.

• Des soins personnalisés en temps réel

Agentforce peut donner aux équipes de service un accès en temps réel à l'historique du comportement en ligne des clients individuels afin qu'elles puissent offrir une assistance de manière préemptive. L'agent peut même inciter les représentants à partager une « meilleure offre suivante » ou à recommander des produits pour compléter les achats des clients.

Une stratégie de marketing connecté efficace est la clé pour améliorer l’expérience globale que vous proposez. Placez toujours le client au cœur de vos réflexions, et traitez les besoins prioritaires avant d’affiner votre stratégie. 

Agentforce facilite cette collaboration en apportant la puissance des agents à la plateforme Salesforce. Notre Customer 360 offre une source unique de vérité en unissant les données de votre entreprise --- y compris le marketing et le service --- en une seule vue du client à travers les départements. Les agents et les employés peuvent agir dans n'importe quelle application, comme Marketing Cloud et Service Cloud, autour de cette vue client partagée pour améliorer les expériences, augmenter la productivité et stimuler les revenus.