Qu'est-ce que le commerce social ? Conseils et tendances en matière d'achats sur les réseaux sociaux
Voici comment le commerce social vous aidera à fidéliser vos clients, à booster vos ventes et à améliorer votre service.
Temps de lecture : 15 minutes
Responsable éditoriale, Commerce Cloud
Où les entreprises peuvent-elles trouver des milliards de clients potentiels chaque jour, à tout moment ? Sur les plateformes de réseaux sociaux. C'est pour cela que le commerce social est en passe de devenir la norme en matière d'achat et atteint de nouveaux sommets chaque jour. Ces statistiques stupéfiantes démontrent l'importance du commerce social :
- On estime que les ventes mondiales liées au commerce social atteindront 2 900 milliards de dollars d'ici 2026
- 76 % des consommateurs ont acheté un produit qu'ils ont vu sur les réseaux sociaux d'une marque
- 65 % des consommateurs américains déclarent qu'un post les a dirigés vers un produit qu'ils n'avaient pas l'intention d'acheter initialement
Qu'est-ce que le commerce social ?
Le commerce social permet de réaliser l'ensemble du parcours d'achat, de la navigation au paiement, sur les réseaux sociaux. Les clients peuvent découvrir des produits en faisant défiler les pages de leurs réseaux sociaux, parcourir les publications de votre marque sur les réseaux sociaux pour trouver des produits qui correspondent à leurs besoins, puis effectuer un achat directement sur une plateforme sociale. Pour les clients, le commerce social est un moyen pratique et facile de trouver et d'acheter des produits. Pour les entreprises, c'est un excellent moyen d'étendre rapidement leur portée et leur clientèle.
Le commerce social permet même aux plus petits acteurs d'accéder à un public international, d'obtenir un suivi massif et de générer des revenus en ligne. Et les clients s'attendent à ce que les réseaux sociaux fassent partie de leurs parcours d'achat. Les réseaux sociaux représentent désormais un enjeu majeur lorsqu'il s'agit de proposer une expérience d'achat personnalisée et unifiée, qui aide les acheteurs à se connecter à leurs marques préférées, à découvrir de nouveaux produits et à accéder à une assistance client pratique.
Le commerce social consiste à interagir avec les clients potentiels pendant les micro-moments (de courtes périodes que les acheteurs passent sur leur appareil mobile au cours d'une journée), leur donnant la possibilité d'interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux et d'acheter vos produits en quelques clics.
Découvrez pourquoi le commerce social est important pour votre marque et comment l'intégrer à votre stratégie omnicanale pour booster les ventes et gagner le cœur de vos clients.
Les avantages du commerce social
Le commerce social offre aux entreprises une formidable opportunité de comprendre les consommateurs d'aujourd'hui et de gérer du contenu personnalisé. Une stratégie intelligente d'e-commerce social permet de renforcer la reconnaissance de la marque, de générer du trafic, de dynamiser les ventes en ligne et de contribuer à une expérience d'achat unifiée.
Le commerce social permet aux marques :
- d'utiliser les réseaux sociaux comme source de revenus efficace
- de diversifier leurs canaux marketing
- de tirer parti du marketing d'influence et des partenariats de marque
- de réduire le cycle de vente en créant une expérience click-to-close plus rapide
- de personnaliser le contenu disponible à l'achat à l'aide des données sociales
- de tirer le meilleur parti des tendances de consommation et des principaux événements commerciaux tels que les fêtes de fin d'année et les ventes saisonnières
- de fidéliser leur clientèle
Ces quelques exemples ne représentent qu'une partie des avantages de l'intégration de l'e-commerce social dans votre stratégie omnicanale. Prêt à en profiter ? Commençons par les principes de base.
L'évolution du commerce social
Bien que le commerce social reste un canal relativement nouveau, il a considérablement changé au cours des vingt dernières années et continuera à évoluer rapidement. Le terme « commerce social » a été introduit pour la première fois sur Yahoo en 2005 avec le Shoposphere de l'entreprise, un endroit où les utilisateurs pouvaient créer des listes de produits et donner leur avis.
Depuis, le commerce social s'est développé : il fait désormais référence à l'activité de vente ou d'achat de produits sur toutes les plateformes de réseaux sociaux natives, telles que Facebook, Instagram et TikTok, pour n'en citer que quelques-unes. Les marques utilisent les réseaux sociaux pour promouvoir leurs produits et services, tandis que les acheteurs interagissent avec les marques et recherchent leurs produits et services directement dans leurs réseaux sociaux. En réalité, les marques vont chercher les clients là où ils se trouvent.
En plus de découvrir rapidement et facilement de nouvelles marques, les acheteurs peuvent acheter des produits et des services en quelques clics directement sur les plateformes, lire et écrire des avis, et bien plus encore. La commodité attire les consommateurs. Maintenant que les clients s'attendent à pouvoir effectuer des transactions sur les plateformes sociales, les marques s'efforcent de se distinguer sur les réseaux sociaux, que ce soit en termes de « shoppable content » ou de stratégie de commerce social. Cela a entraîné l'émergence de nouveaux outils d'e-commerce social qui aident les marques à personnaliser l'expérience d'achat sur les réseaux sociaux, à mettre en évidence l'importance de l'engagement social et à créer une nouvelle culture d'influenceurs sur les réseaux sociaux. Cet investissement dans l'expérience client booste encore davantage la croissance du commerce social.
Les plateformes dominantes dans le secteur du commerce social
La plupart des marques et des consommateurs connaissent les poids lourds de l'e-commerce social : Facebook, Instagram, Snapchat et TikTok. Voici un aperçu des plateformes qui dominent actuellement le secteur du commerce social et comment elles peuvent vous aider à développer votre activité.
TikTok
Les ventes du commerce social pour TikTok ont augmenté de 34,4 % cette année, pour atteindre 53,10 milliards de dollars. On peut dire que TikTok a rejoint l'univers du commerce social.
Grâce au commerce social de TikTok, les marques peuvent :
- Créer une communauté : s'appuyer sur le public de micro-influenceurs pour développer la notoriété de la marque et créer des défis de hashtag pour stimuler l'engagement
- Améliorer le marketing : lancer du contenu vidéo de forme courte très divertissant et fidéliser leur public grâce au livestream
- Augmenter les ventes : établir des partenariats avec des créateurs influents pour qu'ils fassent la promotion de la marque, qu'ils en fassent la critique ou qu'ils la présentent dans leur contenu.
- Accroître leur visibilité : lancer des publicités payantes stratégiques pour attirer le bon public et des clients potentiels
- Améliorer l'assistance : répondre directement aux clients qui taguent la marque sur TikTok
- Obtenir des insights : établir des insights sociaux avec l'algorithme de TikTok, qui prend en compte le nombre de commentaires et de likes sur les publications pour déterminer l'engagement
TikTok est devenu encore plus propice aux achats avec l'inclusion de nouveaux formats publicitaires, sa fonction Shop et des partenariats commerciaux qui améliorent l'expérience client. Et le hashtag #TikTokMadeMeBuyIt s'est imposé comme une stratégie populaire de commerce social, qui continue de générer des milliards de vues.
Instagram est l'un des canaux privilégiés de commerce social. Sa plateforme hautement visuelle et interactive la rend idéale pour le social shopping. Les consommateurs peuvent y suivre leurs marques et influenceurs préférés, découvrir de nouveaux produits via les publicités Instagram et partager leurs expériences de marque avec leurs abonnés.
De plus, grâce à la fonction Swipe Up dans les stories Instagram, les acheteurs n'ont qu'à faire glisser leur doigt vers le haut pour voir les marques et les influenceurs faisant la promotion des derniers produits et être dirigés directement vers la page d'un produit. Au lieu d'aller dans leur navigateur pour rechercher le produit, ils peuvent l'ajouter à leur panier en quelques clics seulement. Moins de clics = taux de conversion plus élevé.
Les marques peuvent également intégrer une solution commerciale à leur compte Instagram Shopping. Cela leur permet de charger leur catalogue directement sur Instagram et de taguer des produits dans leurs publications pour accélérer les achats.
Avec le commerce social sur Instagram, les marques peuvent :
- Créer une communauté : développer leur activité Instagram et établir des partenariats stratégiques avec des influenceurs et des micro-influenceurs Instagram
- Augmenter leur chiffre d'affaires : la fonction très convoitée Swipe Up booste les ventes en simplifiant les achats
- Améliorer le marketing : renforcer la notoriété de la marque grâce aux publicités Instagram, aux tags et aux hashtags
- Améliorer l'assistance : surveiller et répondre aux commentaires et aux messages directs des clients, et organiser des événements d'achat en direct pour interagir avec les clients pendant la phase de prise de décision du parcours d'achat.
- Récolter des insights : recueillir des témoignages de clients avec Instagram Insights pour nouer une relation de confiance et renforcer la preuve sociale
SnapChat
Si vous cherchez à entrer en contact avec une population jeune et très engagée, pensez à intégrer Snapchat à votre stratégie de commerce social. Dans plus de 20 pays, Snapchat est utilisé par 90 % des personnes de la génération Z. À noter également que les utilisateurs sont plus susceptibles de partager leurs expériences d'achat et leurs achats favoris sur Snapchat que sur n'importe quelle autre plateforme.
Avec le commerce social sur Snapchat, les entreprises peuvent :
- Créer une communauté : développer leur communauté Snapchat et se faire connaître de façon organique en communiquant avec leurs clients là où ils veulent faire leurs achats.
- Booster les ventes : grâce aux outils de RA et aux fonctionnalités de partage de Snapchat, les clients peuvent essayer les produits virtuellement, puis partager l'expérience avec leurs amis après l'achat.
- Améliorer le marketing : proposer leurs produits à un public très engagé et profiter des enchères et du Campaign Lab de Snapchat pour toucher une audience plus large.
- Récolter des insights : Snapchat dispose également d'outils qui aident les marques à mieux comprendre leur public. Snap Pixel permet de suivre le retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) et d'observer ce que font les utilisateurs sur le site après avoir vu une publicité.
Véritable référence en matière de commerce social, Facebook a constamment augmenté ses fonctionnalités de « shoppable content ».
Le commerce Facebook, ou F-Comm, aide les marques à atteindre leurs clients grâce à des campagnes publicitaires Facebook ciblées, permet aux entreprises de créer des boutiques pour stimuler les ventes et fournit un canal d'assistance avec des robots Messenger automatisés.
Avec le commerce social sur Facebook, les marques peuvent :
- Créer une communauté : lancer un groupe Facebook où les membres peuvent poser des questions, laisser des avis et obtenir de l'aide tout au long de leur parcours avec la marque
- Améliorer le marketing : fidéliser leur public sur une page Facebook professionnelle et lancer des séquences marketing automatisées avec les bots Messenger
- Augmenter leurs ventes : télécharger des images et des descriptions de produits, et vendre directement depuis une page Facebook
- Accroître leur visibilité : activer et exécuter les publicités dynamiques de Facebook pour promouvoir les produits et les offres
- Améliorer l'assistance : répondre aux clients sur un canal familier, directement via Facebook Messenger
- Obtenir des insights : utiliser Facebook Analytics pour obtenir des insights exploitables sur les données démographiques, les comportements, les préférences et les attitudes des internautes
Les marques peuvent exploiter la puissance de Facebook en optimisant leur profil d'entreprise existant, en ayant recours aux publicités payantes, en faisant la promotion de produits, en répondant aux commentaires des clients et en générant des avis clients.
X
X (anciennement Twitter) offre aux marques et aux influenceurs une plateforme pour établir des partenariats, publier des publications #sponsorisées et taguer d'autres marques pour toucher un public plus large. C'est également une excellente plateforme pour analyser les dernières tendances, lancer des ventes Flash et offrir une assistance client rapide.
X s'est associé à de nombreux partenaires et entreprises d'e-commerce pour simplifier la vente en ligne, même pour les marques qui découvrent le commerce social. Il s'agit d'une plateforme hautement interactive qui offre un contenu rapide et court dont les consommateurs d'aujourd'hui raffolent.
Avec le commerce social sur X, les marques peuvent :
- Créer une communauté : lancer une expérience d'achat en direct sur X avec leurs abonnés et créer de nouveaux groupes dans les communautés X
- Améliorer le marketing : fidéliser leur public grâce aux chats X et à la fonction #Explore
- Booster les ventes : les commerçants peuvent utiliser les boutiques X pour présenter jusqu'à 50 produits de leurs boutiques en ligne
- Accroître leur visibilité : diffuser des publicités X pour promouvoir des produits, des services et des offres auprès d'un large public
- Améliorer l'assistance : répondre aux clients en utilisant les messages directs sur X
- Obtenir des insights : utiliser X Analytics pour obtenir des insights exploitables sur les données démographiques, les comportements, les préférences et les attitudes du public
De plus, les marques peuvent montrer aux acheteurs un aperçu des produits avant leur lancement officiel grâce à Product Drops. X offre une approche solide du « shoppable content » tendance et peut générer des ventes de niche pour les marques.
L'anatomie du commerce social
Le shopping n'est plus linéaire. Les clients passent d'un canal à l'autre et font des achats par vagues tout au long de la journée en fonction du moment où ils sont motivés et inspirés. Pour gagner des parts de marché et rester pertinentes, les marques doivent créer un contenu attrayant pour les micro-moments où les gens font des achats sur les réseaux sociaux. Ces micro-moments sont essentiels à la conversion.
Imaginons par exemple un acheteur qui voit une publicité pour une pomme de douche filtrante sur Facebook alors qu'il fait la queue devant la machine à café. Son tour arrive, il ferme rapidement Facebook, prend sa boisson et poursuit sa journée. Pendant sa pause déjeuner, il voit un post Instagram de la même entreprise, qui le dirige vers le site de la marque où il examine plus en détail les bienfaits du produit pour la peau et les cheveux. Quelques jours plus tard, le client voit une publicité ciblée sur Instagram, cette fois-ci avec un code de réduction. Le client clique sur le bouton « Acheter maintenant » et reçoit la pomme de douche chez lui quelques jours plus tard. C'est ainsi que l'e-commerce social attire l'attention des acheteurs pendant les micro-moments et transforme le scroll en achats.
Les micro-moments se produisent à chaque étape du parcours client, notamment les suivantes :
- Découverte : trouver une nouvelle marque ou un nouveau produit sur les réseaux sociaux
- Engagement : aimer, partager et commenter des publications sur les réseaux sociaux
- Décision : lire sur les réseaux sociaux des avis et des commentaires concernant les marques et les produits qui, en fin de compte, influencent l'achat d'un acheteur
- Assistance : accéder au service client via les réseaux sociaux, par le biais d'applications de messagerie, de chatbots ou de la section de commentaires des publications sur les réseaux sociaux
- Fidélité : suivre les marques sur les réseaux sociaux, partager du contenu de marque et poursuivre le cycle d'achat
Avec le commerce social, les vendeurs en ligne peuvent interagir de manière proactive avec les clients existants et potentiels, où qu'ils se trouvent, à chaque étape du parcours d'achat. L'interaction avec les clients selon leurs conditions augmente la fidélité, booste les ventes et fournit un service client personnalisé lorsque les consommateurs en ont le plus besoin.
Moyens créatifs de stimuler l'engagement sur les réseaux sociaux :
- Créez des sondages ou des questions sur votre story Instagram, TikTok ou X
- Identifiez les abonnés et les marques dans les publications et les commentaires
- Lancez un tirage au sort ou un giveaway où les abonnés doivent liker, taguer, commenter ou partager pour participer
- Surveillez les comptes de réseaux sociaux afin de commenter les publications où vos abonnés ont tagué votre marque
- Encouragez les abonnés à taguer votre marque et à partager leurs expériences et commentaires sur les produits
- Créez un hashtag de marque que les clients peuvent utiliser lorsqu'ils publient des informations sur vos produits ou services
- Mettez en avant les photos des abonnés sur Facebook, X, TikTok ou Instagram
- Organisez des FAQ au cours desquelles les abonnés peuvent publier leurs questions en direct sur les réseaux sociaux
- Repostez le contenu des vidéos des clients et des micro-influenceurs
- Acceptez des articles de blog invités pour les partager sur les réseaux sociaux
- Ajoutez des éléments visuels tels que des photos et des vidéos à vos posts pour augmenter le nombre de likes et de partages
- Ajoutez des hashtags pertinents à vos posts pour qu'ils soient découverts par un public plus large
En encourageant l'engagement des abonnés, vous pouvez générer un élan et des ventes pour votre marque.
Des tactiques de commerce social qui augmentent la conversion
Les ventes mondiales réalisées par le biais des plateformes de réseaux sociaux ont été estimées à 992 milliards de dollars en 2022. Les prévisions suggèrent que la valeur des ventes de commerce social atteindra environ 2 900 milliards de dollars d'ici 2026. Alors, comment les marques créent-elles du contenu efficace qui incite les clients à cesser de scroller pour acheter ? Le contenu court devient la norme. Les consommateurs d'aujourd'hui acceptent de moins en moins les temps de chargement lents, les tactiques de spam ou les publicités tape-à-l'œil. Ils veulent un contenu rapide et divertissant, authentique, adapté à leurs centres d'intérêt et issu de marques de confiance.
Le point à retenir ? Allez vite au but et utilisez le contenu à bon escient. C'est là que les spécialistes merchandising et marketing de l'e-commerce entrent en jeu. Ils sont les héros méconnus du shopping social et la force motrice qui permet à votre marque de se démarquer (rapidement) dans le déluge actuel de contenu.
- Images et vidéos : testez différents formats. Vous aurez besoin de contenu long et court pour maintenir l'intérêt de votre public sur les réseaux sociaux. Étudiez vos concurrents pour vous faire une idée de leur positionnement produit dans les images et les vidéos, et déterminez les stratégies qui pourraient vous aider à vous démarquer. Les spécialistes marketing de l'e-commerce peuvent même interroger vos abonnés pour savoir quel type de contenu ils souhaitent que vous leur offriez.
- Marketing de contenu e-commerce : les mots comptent. Le contenu e-commerce vous aide à raconter l'histoire de votre marque et à fournir aux acheteurs des informations sur vos produits et services. Soyez bref mais percutant.
- Messages marketing axés sur les valeurs : la plupart des consommateurs (73 %) sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui soutient une cause en laquelle ils croient. Que vous créiez une image, une vidéo ou une publicité, les spécialistes marketing en e-commerce doivent s'appuyer sur le « pourquoi » de votre marque pour accroître la notoriété, les ventes et la fidélité. Vous faites don d'un pourcentage de vos bénéfices à une cause spécifique ? Montrez aux acheteurs comment ils peuvent participer à vos initiatives grâce à leurs achats. Votre marque est axée sur le développement durable ? Expliquez au client en quoi le produit mis en évidence s'inscrit dans vos efforts.
- Contenu généré par l'utilisateur : l'authenticité permet à votre marque de se démarquer et de booster les ventes et la fidélité. Mais qu'est-ce que c'est exactement, du contenu authentique ? Il s'agit principalement d'avis authentiques de vrais clients qui utilisent et apprécient réellement vos produits. Les consommateurs sont plus réceptifs au contenu généré par l'utilisateur qu'aux publicités faisant appel à des célébrités.
- Produit, placement, prix et promotion : les spécialistes merchandising et marketing doivent travailler ensemble pour présenter les produits et les prix d'une manière accrocheuse mais simple. Ne laissez pas les acheteurs deviner le prix. Soyez clair sur les promotions.
Tendances du commerce social à analyser
X (anciennement Twitter) offre aux marques et aux influenceurs une plateforme pour établir des partenariats, publier des publications #sponsorisées et taguer d'autres marques pour toucher un public plus large. C'est également une excellente plateforme pour analyser les dernières #tendances, lancer des ventes Flash et offrir un service client rapide.
X s'est associé à de nombreuses entreprises et partenaires d'e-commerce pour simplifier et faciliter la vente en ligne, même pour les vendeurs qui découvrent le commerce social. Il s'agit d'une plateforme hautement interactive qui offre un contenu rapide et court dont les consommateurs d'aujourd'hui raffolent.
X vous offre également la possibilité de lancer des publicités payantes si vous souhaitez toucher une plus large audience au coût par clic. Vous pouvez affiner vos publicités pour cibler un public précis et encourager les utilisateurs à suivre votre profil et à acheter vos derniers produits.
Le monde du commerce social évolue rapidement. Chaque jour, de nouvelles innovations semblent apparaître pour aider les marques à améliorer l'expérience du shopping social. Au fil des ans, quelques fonctionnalités clés ont fait du commerce social le grand succès qu'il est aujourd'hui.
Alors, que nous réserve l'avenir du commerce social ? Nous avons quelques idées :
Adoptez la réalité augmentée (RA)
La réalité augmentée est arrivée dans l'e-commerce, alors enfilez votre casque. La RA est une technologie qui complète le monde réel des clients en créant une couche de personnalisation générée par ordinateur sur l'ensemble de leur expérience d'achat. Aux États-Unis, plus de 16 % des personnes utilisent déjà la RA sur les réseaux sociaux et, d'ici 2025, ce chiffre devrait avoisiner les 20 %.
De grandes marques comme L'Oréal ouvrent la voie avec des expériences telles que l'essayage de maquillage basé sur la RA. La RA permet de combler le fossé entre les achats en magasin et en ligne en créant des moments qui ne se limitent pas à une description de produit ou à une image. Elle peut contribuer à réduire les taux de retour, à booster les ventes et à fidéliser les clients.
Les micro-influenceurs aident à améliorer l'image de marque
La qualité plutôt que la quantité, voilà ce qui caractérise le travail des micro-influenceurs. Les micro-influenceurs sont des personnes qui agissent en tant qu'ambassadeurs, critiques et promoteurs d'une marque. Ils ont généralement entre 10 000 et 50 000 abonnés de confiance.
Leurs abonnés, qui forment des communautés très soudées, sont fidèles et engagés. Synonymes de transparence et d'authenticité, les micro-influenceurs évoluent dans des niches ciblées et hautement spécifiques. Pour les marques qui tentent de percer sur la scène du shopping social, les micro-influenceurs sont un moyen idéal de tâter le terrain sans se ruiner dans une stratégie complète. Leur authenticité s'exprime dans les échanges de produits ou de services et les mentions.
L'IA rend la vente sociale encore plus efficace
Les consommateurs d'aujourd'hui attendent une expérience d'achat unifiée et personnalisée, accompagnée d'un service de qualité supérieure quand et où ils en ont besoin. Le développement de l'e-commerce social (et celui des marques) entraînera un besoin encore plus important d'automatisation et de vente basée sur l'IA.
Pour adapter les expériences aux besoins individuels des acheteurs à grande échelle, les marques ont besoin d'outils d'e-commerce qui permettent des recommandations de produits intelligentes et automatisées et des résultats de recherche sur site personnalisés. On pourra alors dire adieu aux tâches chronophages telles que le merchandising manuel, la segmentation et le tri des produits.
L'automatisation et l'IA aident les entreprises à atteindre et à servir davantage de clients. Vous gagnerez du temps en automatisant les tâches manuelles et vous augmenterez vos ventes en présentant aux clients des produits qui correspondent à leurs intérêts.
Les marques B2B font sensation sur les réseaux sociaux
Le commerce social n'est pas seulement destiné aux marques de vente directe au consommateur. De fait, les entreprises B2B investissent massivement dans le développement de leur présence sur les réseaux sociaux et dans la vente sur des plateformes telles que Facebook et Instagram. Plus de la moitié (55 %) des marques B2B investissent dans les réseaux sociaux (ce qui représente un investissement plus important que tout autre canal, y compris les sites Web et les marketplaces tiers). Les acheteurs B2B s'attendent à découvrir, interagir et effectuer des transactions avec les entreprises de la même manière que lorsqu'ils ne sont pas au travail : facilement et rapidement sur les réseaux sociaux.
L'expérience omnicanale : connectez le commerce social au reste de votre entreprise
Le social shopping n'est qu'une partie du parcours client. Même lorsque les acheteurs naviguent sur les réseaux sociaux, vous devez réfléchir à la façon dont cette activité est liée au reste de leur expérience, des achats en magasin à la manière dont ils vous trouvent sur le web, en passant par l'expérience de post-achat. En d'autres termes, votre expérience de commerce social ne doit pas sembler différente du reste de vos canaux de vente.
Pour garantir une expérience cohérente et transparente, tenez compte de ces questions lors de l'élaboration de votre stratégie omnicanale :
- Votre assistance et votre service sont-ils cohérents sur tous les canaux ? Pas moins de 83 % des clients déclarent être plus fidèles aux entreprises qui fournissent des interactions cohérentes entre les services. Lorsqu'un acheteur passe d'un canal à l'autre, il doit avoir une impression de fluidité, comme s'il continuait l'expérience plutôt que de la recommencer.
- Votre entreprise suit-elle un fil rouge sur tous les canaux en matière d'image de marque et de communication ? Il est important de se présenter comme une seule et même marque sur tous les canaux, avec les mêmes messages marketing, les mêmes prix et les mêmes promotions. Les clients attendent la même expérience qu'ils fassent leurs achats sur les réseaux sociaux, sur votre site ou dans vos magasins physiques.
- Comment interagir avec les clients sur plusieurs points de contact ? Assurez-vous que les clients peuvent vous joindre facilement sur n'importe quel canal. Les acheteurs doivent être en mesure de poser des questions aussi facilement sur les réseaux sociaux et sur votre site que dans vos magasins. Pensez à ajouter une fonction de chat à votre site et restez disponible via les messages et commentaires sur les réseaux sociaux.
L'essentiel est de comprendre où et comment votre public effectue ses achats. Vous pouvez examiner les ventes passées et les données sociales pour déterminer où se trouvent vos clients, ce qu'ils achètent et comment ils interagissent avec votre marque.
Vous disposez ainsi d'un plan détaillé pour savoir où concentrer votre attention en matière de stratégie omnicanale.
Adoptez un état d'esprit de test et d'apprentissage
À l'instar des « histoires dont vous êtes le héros », vous devrez choisir les bonnes plateformes, le bon contenu et le bon format de contenu pour le public unique de votre marque. Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas être adapté pour une autre. Par exemple, les produits qui nécessitent un storytelling et beaucoup d'explications peuvent prospérer grâce à des contenus vidéo longs et informatifs. Mais les vidéos longues ne maintiennent pas l'intérêt de tous les publics.
Collectez des données à chaque étape du processus pour vous aider à prendre des décisions éclairées et à découvrir ce qui parle vraiment à vos acheteurs. Cela vous permettra de rester concentré sur les plateformes et les stratégies qui sont les plus susceptibles de générer le meilleur retour sur investissement pour votre entreprise. Une fois que vous avez posé les bases, vous pouvez vous développer et tester d'autres plateformes ou ajouter de nouvelles stratégies.
Par exemple, si vous constatez que vos graphismes personnalisés, vos vidéos live et le contenu généré par l'utilisateur portent leurs fruits sur Instagram, vous pouvez envisager d'étendre ces contenus à TikTok.
Utilisez les données pour alimenter l'automatisation et l'IA
Aujourd'hui, vous pouvez présenter plus intelligemment les offres parfaites au bon public au bon moment, en pilote automatique. Les outils de vente intelligents tels que l'automatisation des réseaux sociaux, l'IA et les logiciels CRM facilitent la gestion de vos plateformes de commerce social. Vous pouvez créer du contenu adapté à votre public, automatiser vos messages marketing, faire progresser les clients dans votre entonnoir et gérer vos contacts, le tout en un seul endroit. Cela se traduit par une augmentation de la taille du panier, de la VMC et une augmentation significative des ventes.
Bonne nouvelle ! Vous n'avez pas besoin d'être data scientist pour appliquer les données à votre stratégie commerciale. Avec le bon outil de reporting commercial, vos données alimenteront automatiquement votre stratégie de vente sociale et vos campagnes de marketing. Vous gagnerez du temps tout en augmentant la productivité des commerçants et en éliminant les tâtonnements, en automatisant les tâches et en prenant des décisions rentables grâce à des informations approfondies.
Trouvez la solution adaptée à intégrer à votre site pour bénéficier de recommandations de recherche intelligentes, du tri prédictif et de recommandations de produits pour commercialiser vos produits plus intelligemment. Avec le bon outil, votre expérience de vente unifiée va bien au-delà des réseaux sociaux, créant ainsi une expérience personnalisée pour vos acheteurs sur plusieurs canaux.
Développez la communauté, les ventes et la notoriété de la marque grâce au commerce social
Maintenant que vous avez découvert l'histoire et les avantages du commerce social, des options de plateforme et d'une approche omnicanale, il est important de vous rappeler ce qui différencie le commerce social des autres canaux : l'aspect social et l'attention portée à la communauté. Le commerce social est comme une conversation, où les utilisateurs s'attendent à des expériences bidirectionnelles.
La réussite d'une stratégie de commerce social dépend des interactions marque-client. Encouragez vos abonnés, vos fans et vos amis à participer à la conversation, tout en restant toujours disponible et prêt à répondre lorsque cela est nécessaire.
Les stratégies de commerce social réussies tiennent compte de la nature conversationnelle des réseaux sociaux. Le commerce social est bien plus qu'un simple moyen de vendre vos produits : c'est un moyen de communiquer, d'établir des relations et de comprendre vos clients.
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