Un système de CRM permet aux entreprises de maintenir à jour les coordonnées client, d'assurer le suivi de chaque interaction client et de gérer les comptes client. Il est conçu pour aider les entreprises à améliorer les relations client ainsi que la valeur vie du client (CLV). Cela est essentiel vu l'importante quantité de données que les entreprises génèrent chaque jour.

Les systèmes de CRM sont là pour relever les défis lancés par la question des données client. Chaque fois que quelqu'un parle à un client au téléphone, se déplace pour rencontrer un prospect ou assure le suivi d'un lead prometteur, il apprend quelque chose de nouveau et de potentiellement exploitable. Traditionnellement, toutes ces données se retrouvaient sur des supports papier ou non connectés, comme des carnets ou des ordinateurs portables, ou restaient même simplement dans la tête des gens.

Avec ces méthodes, bien des informations peuvent se perdre ou être oubliées : certaines réunions ou conversations téléphoniques n'auront pas le suivi qui leur était dû. Choisir quels leads ou prospects sont à privilégier se résume parfois à un jeu de devinette plutôt qu'à un exercice rigoureux prenant appui sur des faits. Pire encore, si un collaborateur détenant des informations client importantes venait à partir, il se pourrait bien que tout son savoir parte avec lui.
Un système de gestion de la relation client a pour vocation de résoudre ce genre de problème. Il rassemble vos données client et les transforme en connaissances utiles et exploitables, capables de révolutionner une entreprise. Tous les collaborateurs d'une entreprise sont alors en mesure de mettre à jour des dossiers et d'accéder aux informations les plus récentes. S'il s'agit d'un système basé sur le Cloud, ils peuvent même effectuer ces tâches où qu'ils soient et sur n'importe quel appareil connecté à Internet.
 
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Un système de CRM fournit avant tout un endroit unique où les entreprises peuvent stocker des données client et prospect, assurer le suivi des interactions client et partager ces renseignements avec leurs collaborateurs. Les entreprises peuvent ainsi gérer les relations client et prospérer.

Lorsqu'un système de CRM est en place, toutes les questions, les demandes de services, les préférences et les coordonnées de chacun des clients sont disponibles instantanément. De ce fait, chaque nouvelle interaction pourra être personnalisée, pertinente et à jour.

En plus d'assurer le suivi de tous les appels et e-mails envoyés et de toutes les réunions et présentations, les systèmes de CRM sont également utiles pour ajouter des notes, planifier des relances et organiser les étapes suivantes à accomplir. Les opportunités pour conclure des ventes ou faire croître des comptes client ne pourront plus être omises.

En comprenant mieux les clients, les opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles deviennent elles aussi limpides et les clients existants aident les entreprises à gagner de nouveaux marchés.

Parmi les principales fonctionnalités d'un système de CRM, on compte généralement :
 
Gestion des contacts
 
Les tout derniers renseignements relatifs aux clients (depuis leurs coordonnées jusqu'aux conversations de services) sont facilement accessibles et modifiables.
 
Gestion des leads
 
Ce système permet aux utilisateurs de suivre les activités, les tâches et les objectifs liés au pipeline, depuis le prospect jusqu'à la conversion.
 
Prévisions des ventes
 
Les rapports de prévisions permettent aux commerciaux d'avoir une meilleure visibilité sur leurs pipelines, de qualifier des leads avec une plus grande précision et de savoir s'ils atteignent leurs objectifs. Les responsables des ventes peuvent utiliser les rapports pour encourager et gérer leurs collaborateurs.
 
Messagerie instantanée entre collaborateurs
 
La fonctionnalité de messagerie instantanée en temps réel facilite les demandes et les réponses entre collègues, par exemple dans le cadre d'une opportunité de vente ou d'une interaction de service. Les responsables peuvent contacter le personnel sur le terrain et les employés peuvent demander, dans l'instant, un avis ou une assistance si besoin.
 
Suivi et intégration de messagerie électronique (Outlook et Gmail)
 
La synchronisation instantanée des clients de messagerie avec le système de CRM permet aux employés d'avoir une vue d'ensemble de leurs clients et leads sans devoir se connecter à plusieurs systèmes. Les calendriers et les contacts sont disponibles sur n'importe quel appareil et les e-mails peuvent être créés et gérés depuis un workflow unique.
 
Partage de fichiers et de contenu
 
Les membres d'équipe peuvent télécharger des informations sur un emplacement centralisé et les partager facilement et instantanément avec leurs collègues.
 
Analyses basées sur des tableaux de bord
 
Les informations sont regroupées et présentées dans un tableau de bord intuitif, clair et personnalisable selon les priorités de chacun.
Les plates-formes CRM Cloud avancées, comme Salesforce, vont au-delà de ces fonctions de base et intègrent l'automatisation marketing et des systèmes de service client pour offrir un écosystème Cloud complet pour les données client.
 
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Pour évaluer et comparer des systèmes de CRM, il faut prendre en compte les trois types existants : CRM de bureau, sur serveur et Cloud. Un système de bureau est destiné à un utilisateur unique ayant besoin d'une version électronique d'un Rolodex pour la simple gestion des contacts client. Pour la plupart des entreprises, il convient alors de répondre à une question clé : serveur ou Cloud ?

Les trois principaux types de systèmes de CRM comprennent :

  • Les systèmes de bureau qui fonctionnent sur un ordinateur unique
  • Les systèmes client/sur serveur qui disposent d'une base de données centralisée stockée sur un serveur, d'ordinaire auto-hébergés avec le logiciel installé sur l'ordinateur de chaque utilisateur pour y accéder
  • Les systèmes Cloud qui sont fournis et hébergés en ligne par un fournisseur tiers et accessibles partout grâce à un appareil connecté
 
Coût
 
Investissement de départ : achat du serveur et durée d'installation.
 
Investissement en capital minimal, déploiement immédiat et abonnement mensuel simple.
 
Sécurité et maintenance
 
Les entreprises sont responsables de leur sécurité informatique (ou de trouver un fournisseur de données qui l'assure pour elles).
 
Le fournisseur de CRM assure la maintenance des serveurs et s'occupe de la sécurité (inclus dans un abonnement mensuel).
 
Compétitivité
 
L'ajout de nouvelles fonctionnalités et fonctions pour suivre le rythme des progrès technologiques peut être coûteux et complexe. Cela nécessite également une expertise interne considérable.
 
Les nouvelles fonctionnalités et fonctions peuvent être activées ou désactivées à distance et sont immédiatement disponibles pour tous les utilisateurs.
 
Mobilité
 
Dépend du nombre de clients installés sur les postes de travail. L'utilisation mobile peut être limitée aux ordinateurs portables dotés d'un niveau de sécurité suffisant et dépend de la disponibilité d'un VPN sécurisé.
 
Accès sécurisé depuis tout appareil connecté à Internet : à la maison, au bureau ou en déplacement. En savoir plus sur le CRM mobile
 
Récupération après sinistre
 
Les données client doivent être incluses dans toute sauvegarde et tout plan de récupération des données.
 
La récupération des données est gérée par votre fournisseur (inclus dans votre abonnement mensuel).
À mesure que les technologies évoluent, la façon dont nous travaillons et prenons contact avec les clients évolue également. Les systèmes avancés vont au-delà du rôle évident des CRM : ils s'adaptent aux changements tels que le travail à distance et l'intelligence artificielle. C'est bien là que les systèmes de CRM Cloud excellent puisqu'ils peuvent être mis à jour au fur et à mesure que les nouvelles technologies deviennent la norme.

Certains systèmes de CRM, comme Salesforce, offrent désormais des capacités de CRM mobile. Grâce à elles, les commerciaux accèdent aux informations clés où qu'ils soient et actualisent les données dès la sortie d'une réunion ou même en déplacement. Ainsi, leurs collègues peuvent devancer des concurrents grâce aux informations récentes.

Et avec le CRM mobile, il est possible de gérer tout un business depuis un téléphone : conclure des contrats, assister des clients et même mettre en place des campagnes marketing personnalisées. Cette fonction rend possible le travail à domicile et permet même aux entreprises de réduire la superficie de bureaux nécessaire.

Les plates-formes CRM permettent aux entreprises de tirer le meilleur parti des réseaux sociaux pour générer de nouveaux leads, des informations sur les prospects et des données pour les agents du service client. L'ensemble de ces nouveaux flux de données sociales est intégré au reste des données disponibles sur les clients afin de disposer de profils les plus complets possibles et de nouveaux éclairages utiles.
Certains systèmes de CRM peuvent utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour tirer des leçons des données disponibles afin de créer des recommandations en se basant sur les processus de l'entreprise. Ainsi, le système s'améliore de façon constante et automatique : il devient de plus en plus intelligent et cible de mieux en mieux les besoins de clients.
 
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Avec Salesforce, la facturation se base sur le nombre d'utilisateurs : chaque entreprise paie pour ce dont elle a réellement besoin. Des utilisateurs et des applications supplémentaires peuvent être ajoutés lorsque l'entreprise s'agrandit. Ainsi, le système de CRM croît avec l'entreprise.
Salesforce est aussi simple d'utilisation que les sites web auxquels nous accédons au quotidien. À tout moment et partout, il est facile de se connecter, de consulter et de mettre à jour des données client, ainsi que de travailler avec ses collègues.
 
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