Ford se réinvente à toute vitesse avec Salesforce
Ford se réinvente à toute vitesse avec Salesforce
Voici comment Ford a adopté de nouvelles technologies et a fait preuve d'un esprit d’innovation pour créer des expériences client exceptionnelles.
La plupart des marques emblématiques ont dû faire face, à un moment donné de leur histoire récente, à des tensions entre la façon dont elles ont mené leurs activités pendant des décennies et la nécessité d'évoluer pour répondre aux attentes changeantes des clients.
Début 2022, le constructeur automobile Ford a également rencontré ce dilemme décisif pour son activité.
Conscient qu'il était plus que temps pour lui d'évoluer, Ford a, contre toute attente, adopté de nouvelles technologies et une mentalité novatrice. Voici quelques exemples d’initiatives prises par Ford en l'espace de quatre mois pour offrir à ses clients une expérience hors norme et améliorer l'efficacité de ses méthodes de travail
- 650 heures d’appels au service client sont évitées grâce à des notifications plus personnalisées et en temps réel
- Le nombre d'approbations des communications clients est passé de 21 à 2 : un vrai gain d’efficacité et d’économies pour l’équipe
- Une nouvelle plateforme cloud a été lancée et permet à Ford de regrouper l’ensemble de ses données clients
Comme vous pouvez le constater, la création d'une meilleure expérience client implique également des améliorations inestimables en termes d'efficacité et de rentabilité.
Découvrez en détail comment Ford tire parti de Einstein 1 pour remplir cet objectif.
Sommaire
1. Mobiliser les équipes autour d'une vue partagée des clients.
2. Évaluer la façon dont la culture d'entreprise et la technologie s'articulent entre elles.
3. Créer des tableaux de bord dynamiques pour prendre des décisions en temps réel.
4. Chercher de nouvelles façons d'aider les clients qui gèrent leur entreprise sur la route.
5. Transmettre aux clients des informations proactives sur le statut de leur commande.
6. Permettre à la voiture de communiquer et de fournir exactement ce dont les clients ont besoin.
1. Mobiliser les équipes autour d'une vue partagée des clients
Début 2022, Ford s'est scindé en plusieurs business units : l'une axée sur le moteur à combustion, l'autre sur les véhicules électriques et sur le service Ford Pro pour les clients d’organisations publiques et privées. Mais, plus important encore, l'entreprise a également pris des mesures pour renforcer le lien entre ces dernières. Pendant des années, les départements cloisonnés disposaient de versions distinctes des données clients. Ils ne bénéficiaient pas de la vue unique et partagée des clients de Ford nécessaire pour établir des relations plus durables et plus constructives avec ces derniers.
« L'entreprise s'articulait autour des équipes de vente, des équipes de service client, des équipes de centres d'appels et des équipes de financement, mais l’interconnexion des systèmes n’était pas possible », explique Ted Cannis, CEO de Ford Pro en charge des clients gouvernementaux et commerciaux. « Il n'existait pas de source unique de données. »
En quatre mois, Ford a posé les fondations qui lui permettront d'unifier l'ensemble de ses données clients sous une seule et même structure : la plateforme Salesforce. Dorénavant, avec Sales Cloud, Customer Data Platform, MuleSoft, Service Cloud et CRM Analytics, Ford exploite ses données sur tous ses canaux de communication et retrace les actions de chaque client.
2. Évaluer la façon dont la culture d'entreprise et la technologie s'articulent entre elles.
Ford était parfaitement conscient qu'appliquer de nouvelles technologies aux anciennes méthodes de travail ne suffirait pas. Le constructeur avait compris que les discussions sur la technologie, les systèmes et les processus ne suffisaient plus, et qu’il était temps d’entreprendre une transformation de la culture au sein de l’entreprise.
Pour concrétiser sa vision plus rapidement, l'entreprise s'est engagée dans un partenariat stratégique avec Salesforce Professional Services, qui a permis d'intégrer plus de 140 personnes au sein de l'entreprise.
Eloise Liddell, Integrated Marketing Communications Manager chez Ford, explique que les premières réunions se sont focalisées sur la façon dont le changement se produit chez Ford, sur le ressenti des collaborateurs à ce sujet et sur la marche à suivre pour renforcer l'adhésion.
« Nous ne nous sommes pas lancés tout de suite dans l'élaboration d'un système. Nous avons pris le temps d'agir sur les éléments susceptibles d'avoir un impact sur la culture d’entreprise. Cette expérience nous a permis de sortir de nos habitudes et de nous positionner en faveur du changement, de sorte que nous soyons plus ouverts aux nouvelles technologies, aux nouvelles idées et aux nouvelles façons de procéder », explique Eloise Liddell. « Car bien souvent, ce n'est pas seulement la technologie qui compte, c'est aussi la manière d'y parvenir. »
Pour bénéficier de l'expertise technique personnalisée dont l’entreprise avait besoin pour opérer une transition rapide, Ford a choisi de s’entourer d’experts Salesforce, via le Signature Success Plan. Signature assure également une surveillance continue du système et informe Ford de tout problème pouvant affecter ses performances système. En réduisant les interruptions, l'équipe de Ford peut se concentrer sur la gestion de son entreprise.
3. Créer des tableaux de bord dynamiques pour prendre des décisions en temps réel.
Ford constate des gains d’efficacité, mais Salesforce pousse les choses encore plus loin, en apportant les capacités à mesurer en temps réel les gains d’efficacité.
CRM Analytics facilite la prise de décision basée sur les données par les équipes de Ford (ventes, service, marketing et concessionnaires), grâce à des insights apportés dans les applications du CRM. Grâce à CRM Analytics, Ford a conçu un tableau de bord dynamique afin de mesurer la valeur commerciale de sa transformation dans des domaines tels que l'engagement client, la réduction des appels de suivi, ainsi que la gestion et la maintenance des campagnes.
Après quatre mois, l’entreprise a constaté une augmentation de 48% du taux de clics sur les e-mails et une réduction de quatre jours sur le temps passé à préparer les campagnes.
4. Chercher de nouvelles façons d'aider les clients qui gèrent leur entreprise sur la route.
Parfois, repenser son activité vous ouvre de nouvelles perspectives. Ford s'est rendu compte qu'une solution digitale de gestion des opérations de terrain pourrait venir en aide aux propriétaires de petites entreprises, tels que les plombiers, les électriciens, les traiteurs et les paysagistes, qui ont besoin de joindre leurs clients depuis n'importe où.
Ford a récemment lancé VIIZR, un nouveau logiciel de gestion des services sur le terrain reposant sur Salesforce. Celui-ci offre aux artisans, y compris ceux qui ne sont pas clients de Ford, une solution complète pour gérer leurs effectifs mobiles et fournir une assistance sur le terrain. Grâce à la planification des tâches en temps réel, à la facturation digitale et à la coordination rationalisée des techniciens sur le terrain, VIIZR permettra aux entrepreneurs d'améliorer leur productivité et de réaliser des économies directement depuis leur véhicule.
« L'une des choses les plus importantes pour nous, chez Ford Pro, était de créer un point de vente unique pour tous ces services isolés », a déclaré Ted Cannis. « Nous voulions un outil conçu pour tous, afin d'en finir avec toute la paperasse. »
5. Transmettre aux clients des informations proactives sur le statut de leur commande.
L’une des questions les plus souvent posées au service client est : « Où est ma commande ? » L'une des premières choses que Ford a faites avec Salesforce a été de faire en sorte que les clients n'aient plus besoin d'appeler pour savoir quand leur nouvelle voiture sera disponible. Grâce à Marketing Cloud et à Sales Cloud, Ford fournit désormais à ses clients des mises à jour en temps réel sur la localisation de leur véhicule à chaque étape du processus, de la commande à la livraison. Chaque mise à jour inclut des bannières personnalisées, une image du véhicule qu'ils ont acheté et leur numéro d'identification.
Auparavant, les clients ne pouvaient recevoir ces mises à jour que par e-mail, mais grâce à Marketing Cloud, Ford leur offre la possibilité de choisir entre les SMS et les e-mails.
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6. Permettre à la voiture de communiquer et de fournir exactement ce dont les clients ont besoin.
Et cette information proactive sur les commandes n’est qu’une fraction du savoir-faire de Ford, qui devance les besoins et les intérêts de ses clients et communique avec eux de manière plus personnelle et proactive. Imaginons que vous receviez, sur la base des données de votre voiture actuelle, une notification sur votre application FordPass vous indiquant qu'une vidange doit être effectuée dans 800 km.
Avec Marketing Cloud, Service Cloud, Sales Cloud, CRM Analytics et MuleSoft, Ford dispose désormais des capacités de plateforme nécessaires pour connecter l'expérience client, de l'achat à la maintenance, en passant par les accessoires et l'intégration.
« Le pari est que si nous entretenons cette interaction continue avec le client, nous offrons de la valeur ajoutée. Nous nous sommes engagés à produire cette valeur pour le client tous les jours, ce qui est totalement différent de ce qui s'est passé au cours des 119 dernières années. »
Jim Farley, CEO
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