2. Écrire votre roadmap et choisir votre approche d'intégration

Comment établir un schéma directeur des systèmes d'information qui permettra à votre entreprise de devenir customer-centric ?

 
Temps de lecture : 7 minutes
 
 
 

Rassemblez toute votre entreprise pour écrire votre roadmap.

Élaborer la feuille de route de votre transformation numérique est une tâche à réaliser avec toute votre entreprise : IT, métiers et direction.

Il faut réunir une équipe projet disposant d'une compréhension globale des technologies en place, du parcours client et des opérations des métiers. Cette équipe devra maîtriser trois concepts importants : votre stratégie d'entreprise, vos souhaits pour votre expérience client, et l'expérience collaborateurs (outils) à déployer pour y parvenir.

Une fois la bonne équipe en place, elle posera le cadre et le planning de votre feuille de route : objectifs, jalons et indicateurs clés de performance pour toutes les parties prenantes.

Votre roadmap IT doit inclure les éléments suivants :

  • Une timeline récapitulative du projet
  • Les finalités à court et à long terme du programme.
  • Les ressources allouées.
  • Un calendrier pour la formation et la conduite du changement chez les utilisateurs
  • Des mises à jour régulières sur la situation à l'intention des principales parties prenantes.

Commencez par les besoins prioritaires de vos clients et vos collaborateurs.

En élaborant votre feuille de route, concentrez vos premières actions vers les fonctionnalités les plus attendues par vos clients et vos utilisateurs métiers. Faites en sorte que ces fonctionnalités soient celles qui aient le plus d'impact sur votre performance. Vous ferez d'une pierre deux coups.

Commencez par créer le parcours de vos utilisateurs, pour vos principaux segments de clientèle. Pour réaliser ces cartographies, appuyez-vous sur les avis de vos clients et sur une veille interne, notamment auprès des métiers, qui sont au plus proche des clients et connaissent en théorie leurs attentes. Chaque interaction client avec votre entreprise doit être représentée sur le parcours utilisateur.

Pour chaque étape du parcours client (front-office), apposez son alter-ego : le processus back-office qui le sous-tend. Vous vérifiez ainsi que chaque étape du parcours client dispose bien d'un processus associé, et vous pouvez travailler sur les deux faces de la même pièce pour l'améliorer. Analysez les volumes d'interactions à chaque étape, afin de comprendre laquelle entraîne le plus de pertes de leads dans votre parcours, et nécessite des améliorations.

Élaboration de votre feuille de route technologique : deux méthodes pour y parvenir.

Il existe deux approches pour définir votre roadmap technologique. Celles-ci dépendent de plusieurs facteurs : calendrier, budget, expérience de l'équipe et forces internes ou externes vous poussant à agir. Ces deux approches sont :
 
 

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Commencer par le minimum viable, puis enrichir continuellement les fonctions.

Concentrez-vous sur un minimum viable product (MVP), puis implémentez continuellement de nouvelles fonctions, par petits paliers. Ainsi, vous vous engagez dans une amélioration constante et continue pour atteindre vos objectifs à long terme.

Comment réussir : 

  • Motivez votre équipe avec des victoires simples qui leur permettront d’avoir l’expérience nécessaire pour se lancer dans des projets plus importants. 
  • Démontrez que votre nouveau socle technologique produit des résultats, sans impacter négativement l'activité, avant d’aller plus loin.
  • Vous prouvez ainsi que votre approche génère de la valeur, ce qui peut aider à emporter une plus large adhésion avant de travailler à plus grande échelle.

Considérations à prendre en compte :

  • Disposez-vous de beaucoup de temps ou devez-vous faire en sorte que le changement soit rapide ?
  • Visez-vous suffisamment haut ? Autrement dit, allez-vous seulement produire des petits gains pour l'expérience client, alors que vous auriez besoin de revoir cette expérience de fond en comble ?
 

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Voir les choses en grand, et perfectionner plus tard.

Transformez de fond en comble votre socle technologique, mettez-le en production une fois que tout est prêt, puis perfectionner l'expérience petit à petit. La transformation est totale.

Comment réussir : 

  • Concentrez vos ressources pour réaliser le plus vite possible un maximum de changements, avec un impact majeur.
  • Commencez par les fonctionnalités urgentes, comme plateforme d'une transformation rapide.
  • Faites comprendre à vos collaborateurs, à vos clients et aux autres parties prenantes que l’entreprise s’engage dans une transformation totale.

Considérations à prendre en compte :

  • Il est tentant de voir tout de suite les choses en grand, mais cela peut présenter de réels défis Lorsque vous effectuez des changements majeurs, cela peut impacter d’autres systèmes et, par ricochet, vos opérations.
  • Assurez-vous de prévoir un temps de formation adéquat pour limiter l’impact sur vos clients finaux et sur les opérations qui génèrent des revenus.
  • Se réinventer peut être difficile. Toute la feuille de route peut s’en trouver perturbée, freinant les ardeurs de changement. N'oubliez pas de gérer la conduite du changement et la continuité des opérations.

Principaux aspects à retenir pour tout plan technologique.

Définissez des attentes

Quelle que soit votre approche, il est essentiel de définir vos attentes. La configuration complète d'un nouveau système ou d'un nouvel outil peut prendre du temps avant qu'il soit en mesure de répondre aux besoins des équipes qui l'utilisent.

Outre des objectifs et des KPI clairs, assurez-vous que votre plan définisse un calendrier indiquant les étapes et dates de transition, que vous partagerez ensuite au sein de l'entreprise afin d'aligner les parties prenantes. Communiquez régulièrement vos avancées avec vos parties prenantes, notamment les métiers et la direction, afin de vérifier l'atteinte de vos objectifs et d'optimiser vos efforts en conséquence.

La gestion des ressources

La planification des ressources nécessaires au déploiement est une autre étape clé de votre feuille de route. Consultez vos parties prenantes dans différents services de l'entreprise afin de trouver les meilleures réponses aux questions suivantes et de déterminer le temps, le coût et les personnes nécessaires pour accomplir le travail.

  • Votre entreprise peut-elle gérer la charge de travail et le changement nécessaires pour concrétiser votre vision ?
  • Disposez-vous de l'expertise nécessaire pour exécuter votre plan en interne ?
  • Préférez-vous au contraire faire appel à un consultant externe pour déployer ces changements ?

Optimisation et innovation continues

 

Rappelez-vous que la transformation n'est jamais terminée, et que la mise en production n'est pas la fin du programme.

Les besoins de votre entreprise, de vos clients et de vos collaborateurs évoluent constamment. Il est donc essentiel de procéder à un suivi et à une optimisation continus afin de vous assurer que votre nouvel outil ou système réponde bien à vos besoins sur le long terme.
Maintenant que vous disposez d'une vision plus globale des éléments à transformer pour que votre entreprise soit davantage centrée sur les clients, et que vous savez comment élaborer un plan pour y parvenir, vous devez évaluer les capacités de votre entreprise et identifier les technologies nécessaires pour atteindre vos objectifs.
 

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