3. Identifier les lacunes de votre socle IT qui vous empêchent de devenir customer-centric

 
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À ce stade de votre transformation, vous avez commencé à travailler avec une équipe transversale réunissant diverses parties prenantes afin de déterminer quelles expériences clients et collaborateurs devraient changer ainsi que la façon de mener ces changements.

Pour continuer à élaborer votre roadmap, vous devrez réaliser un audit des capacités techniques de votre entreprise, et de tous les outils utilisés par vos équipes.

Cette démarche doit vous aider à rationaliser vos solutions, et notamment abandonner celles qui ne sont pas parfaitement intégrées à vos autres systèmes ou qui ne présentent pas un intérêt stratégique, afin d'éliminer les silos d'information.

Rédigez vos cas d'usages.

Pour réussir votre audit, vous devez identifier les faiblesses de votre socle technologique actuel, qui empêchent de délivrer un niveau satisfaisant d'expériencec client. L'idéal est d'écrire les cas d'usages et les résultats que vous attendez : quels parcours clients ou collaborateurs souhaitez-vous proposer ? De quelles compétences, processus, ou technologies avez-besoin pour rendre ces expériences possibles ?

Votre socle existant peut vous aider à réaliser certaines étapes de vos parcours, mais aussi entraver d'autres. Comprendre ces freins vous aidera à identifier les technologies dont vous avez besoin pour compléter votre roadmap IT.

 

Durant l'audit, identifiez les systèmes métiers dont votre entreprise ne peut pas se passer (ERP, comptabilité...). Si vous ne comptez pas les abandonner dans un futur proche, vous devrez trouver un moyen de les intégrer à vos autres outils, afin de centraliser les données clients. Sans vision d'ensemble des données clients, il sera impossible d'offrir une expérience satisfaisante.

(Plus d'informations à ce sujet dans le chapitre suivant.)

Libérez les données, abattez les silos.

Au moment de cartographier vos cas d'utilisation, évitez de choisir à nouveau des solutions hétérogènes, qui fonctionneront en silos. Généralement, lors d'une modernisation IT, les différentes équipes d'une entreprise choisissent des solutions de différents éditeurs pour répondre à leurs besoins propres, sans se concerter. Bien qu'une telle démarche ne puise être entièrement évitée, elle causera de sérieux ennuis quelque temps plus tard.

Choisir différents éditeurs ou solutions pour chaque équipe signifie que vous consacrerez beaucoup plus de temps à les intégrer. Car pour être customer-centric, votre entreprise doit partager les mêmes données et connaissances sur les clients. Ce qui est impossible lorsque chaque équipe utilise sa propre solution.

 

Conseil : impliquez systématiquement la DSI avant d'acheter de nouvelles solutions. Elle pourra ainsi évaluer la facilité d'intégration avec les autres outils, connaître toutes les solutions en place et gérer la gouvernance des données.

L'adoption cloisonnée de différentes solutions par vos équipes est une erreur fatale. À la place, votre équipe transversale doit se concerter pour offrir une plateforme CRM qui répondent à tous les besoins de vos équipes, qui apportent des solutions spécifiques à chaque métier, tout en étant connectées sur la même plateforme. Ainsi, vos équipes pourront partager leurs données et leurs connaissances du client, et travailler main dans la main pour améliorer son expérience.

Voyez la valeur d'une plateforme CRM en action :

Lors de l'écriture de votre roadmap IT, il est indispensable de choisir les solutions qui vous permettront d'abattre, ou tout du moins, de limiter les silos de données dans votre organisation. Cependant, certains systèmes hétérogènes doivent être maintenus (ERP et CRM...) mais communiquer entre eux. Sinon, il sera impossible d'obtenir une vue holistique de l'activité des clients. C'est là qu'intervient l'intégration des systèmes : une étape cruciale que nous expliquons dans le chapitre suivant.
 

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