Focus sur le client connecté à l'ère de l'IA

L'expérience client doit être personnalisée, mais le consommateur se méfie de l'absorption de ses données privées par l'IA

Heureuse nouvelle de notre étude : 73 % des consommateurs disent bénéficier d'une expérience personnalisée de la part des marques et ne plus être un "simple numéro". Soit une hausse considérable par rapport aux 39 % de 2023. Dans le même temps, 71 % des clients sont de plus en plus réticents à fournir leurs informations personnelles.

La confiance et l'IA suivent une courbe de progression parallèle

61 % des répondants affirment qu'avec l'IA et les agents IA, les entreprises doivent montrer patte blanche en matière de confiance. Cependant, 64 % pensent que les entreprises ne traitent pas leurs données avec soin. Enfin, à mesure que l'IA développe ses capacités, la transparence est de mise : 72 % des clients déclarent qu'il est important de savoir qu'ils communiquent avec un agent IA, pour se sentir en confiance.

Et les agents IA, dans tout ça ?

Les répondants n'ont pas encore d'avis arrêté sur la dernière innovation de l'IA : les agents IA. lls sont plus ou moins à l'aise selon leur contexte d'utilisation. Par exemple, 38 % sont à l'aise avec les agents IA qui créent du contenu personnalisé pour du marketing. Mais dans un contexte bancaire, seulement 17 % sont à l'aise avec un agent IA qui prendrait des décisions financières à leur place.