Focus sur le client connecté
Quelles interactions attendent vos clients BtoB et BtoC pour se sentir valorisés et fidèles à votre entreprise ?
Pour la 5e édition de son rapport Focus sur le client connecté, Salesforce Research a interrogé 13 000 consommateurs et 3 900 acheteurs professionnels dans le monde entier pour étudier :
- les facteurs qui influent sur la fidélisation et la confiance des clients ;
- comment les clients équilibrent leurs attentes en matière de personnalisation et de confidentialité ;
- à quoi ressemble une expérience client « digital-first », sur l'ensemble de son parcours.
Synthèse du rapport
Nos habitudes de travail, d'achat, et même de vie, ne sont plus les mêmes depuis 2020. L'accélération du numérique dans les relations clients BtoB et BtoC poussent les entreprises à réinventer leurs interactions avec leurs clients.
Ces interactions ont surtout lieu en ligne, mais quel que soit le canal, les clients attendent d'une marque flexibilité, empathie et personnalisation. Une régulation stricte sur les données personnelles et la pléthore d'offres donnent aux consommateurs plus de pouvoirs sur les entreprises. Il n'hésite plus à changer de marques au moindre écueil dans leur expérience.
La confiance devient le maître-mot d'une relation client-entreprise, où les premiers prennent le pouvoir.
66%
des clients ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise dont ils ne partagent pas les valeurs.
88%
des clients estiment que l'expérience d'achat est aussi importante que la qualité des produits.
61%
acceptent de partager des données avec les entreprises, tant que leur usage est transparent et bénéfique.
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