売上が伸びることで組織がよくなり、組織がよくなることで売り上げが伸びる。もしそんなことがあなたの組織に起こると言われたら、夢のようだと思われるかも知れません。しかしこれは、決して夢物語ではありません。MIT元教授のダニエルキム氏の提唱する成功循環モデルを活用すれば、組織が継続的に成長し結果を出し続けるグッドサイクルを回すことができるようになります。

結果の質につなげるための、見落とされがちな○○の質

業績に対して厳しい目線が向けられる現代において、組織は往々にして結果の質や、結果の質に直結する行動の質ばかりを追い求めがちです。職場を俯瞰してみれば、営業目標の数字がいたるところに張り出され、スケジュール帳には営業進捗会議がびっしりと予定されているのではないでしょうか。数字への探求は、短期的には結果が出るかも知れません。しかし、結果に対する強いプレッシャーに組織がさらされ続けると、組織にはどのようなことが起こるのでしょうか。

数字への追い込みが強くなっていくと、往々にして組織の中にいる人たちは疲弊し、だんだんと関係性の質が悪化していきます。関係性の質は、結果の質に直接影響をしていないように見えますので、ここで問題意識を持つ人は少数派でしょう。しかし関係性の質が悪くなると、例えいいアイデアや思考にたどり着いたとしても「ほかのメンバーに言ってもどうせまともに取り合ってくれやしない。時間の無駄だ」とブレーキがかかり、相手に伝えようともしないかも知れません。

また、ほかのメンバーの発言に対してついつい批判的で攻撃的になってしまい、チームとしての思考を妨げてしまうこともあるでしょう。こうして、関係性の質の低下は、思考の質の低下につながります。思考の質が低下し、与えられた仕事を自分の頭で考えずに淡々とこなすようになると、行動の質は当然下がっていきます。行動の質が悪ければ、結果が出にくくなるのは明らかです。

このように、関係性の質は巡り巡って結果の質の低さにつながっていきます。それだけにとどまらず、「良い結果が出ないのは、チームメンバーがイマイチだからに違いない」と他責の念が強くなり、関係性の質がさらに悪化して……と、負の無限ループに陥ってしまいます。

ダニエルキム氏の成功循環モデルで着目すべきポイントは、組織としての結果の質を高めるためには、まず「関係性の質」を高めるべきである、と説いたところにあります。関係性の質を高めた組織では、チームメンバーがより能動的にアイデアを出し、ほかのメンバーから出されたアイデアに対しても前向きな意見を述べるようになり、チームとしての思考の質が高まります。高い質の思考は行動の質につながり、結果の質の高さへとつなげることができます。結果が出ると「自分はなんて素晴らしい仲間に恵まれているのだ!」とさらなる関係性の質の高さにつながり、好循環が生まれるようになるのです。

このように、組織が持続的に結果を出し、成長し続けるためには、一見遠回りするようにも見えますが、関係性の質を向上させることが重要なのです。

出所:作佐部孝哉著、日経Bizアカデミー記事掲載図をもとに制作

関係性の質を高めるためのコミュニケーション戦略

組織内の関係性を深めるためには、やはりメンバー間での活発なコミュニケーションが行われていることが大切でしょう。個人個人がコミュニケーションの重要性を認識することに加えて、組織としてはITシステム導入などにより、コミュニケーション活性化や、情報共有の仕組みを用意することが重要になります。

アップウィッシュ株式会社は、不動産流通を中心とした総合不動産業を行っています。同社は、たった5年前まで営業活動が属人的で透明性がなく、積極的に情報共有をして社内の関係性を向上させていこうという空気に乏しい職場でした。また「仕事は先輩の背中を見て学ぶもの」という教育方針を取る社員が多いことも相まって、一時期若手社員の多くが離職してしまいました。事態を重く見た取締役の鳥居儀彰氏は、営業部隊の意識改革に乗り出しました。

改革のプラットフォームとして選ばれたのが、セールスフォース・ドットコムのSales Cloudです。これまで属人的に管理されていた情報を、Sales Cloud上に統合することで、どの担当者がどのお客様にどんなアクションを取るかがメンバーに共有されるようになりました。これにより、個人がバラバラに動く形からチーム意識が醸成され、関係性の質の向上のきっかけとなりました。

また良い関係性により情報が活発に共有されるようになることで、思考の質も向上します。不動産業界では古くから折り込みチラシによる集客が根強く信仰されてきましたが、顧客データを詳しく分析する中で、チラシからのリードが減少していることが見えてきました。そこでアップウィッシュ社では、非効率な折り込みチラシ主体のマーケティングからのデジタルシフトを決断。会員制ポータルサイト「住まいの窓口ハウスボカン」を立ち上げました。

またポータルサイト立ち上げと同時に、さらに営業を効率化するため「インサイドセールス」部隊を導入。ポータルサイト経由で問い合わせがあった顧客から、インサイドセールスがメールや電話で顧客の情報をヒアリングして蓄積し、フォローすべき顧客・商談を設定すべき顧客というように振り分ける業務を行いました。その結果、商談の設定率が5割を超え、商談設定数は約3倍にまで増加。同時に年間広告費を67%削減することにも成功しました(事例の詳細はこちら)。思考の質の向上が、行動の質の向上につながり、ついには結果の質をもたらし、さらに関係性の質の向上へ。アップウィッシュ社においてグッドサイクルが回りだしたことは言うまでもないでしょう。

組織が良くなることで、業績が上がる、業績が上がることで、組織がさらに良くなる、という理想的なグッドサイクルを回すためには、普段忘れられがちな関係性の質の向上がキーとなります。Sales Cloudは、組織のグッドサイクルを回すプラットフォームとして、あなたの会社の最適なパートナーとなるでしょう。

出所:

  • 「やりっぱなしの人」と「やりきれる人」は何が違うのか…実行貫徹力(2013年3月22日 作佐部孝哉 日経Bizアカデミー)
  • 戦略を実行する第2ステップ―組織の成功循環モデルを知り、リーダーシップを強化する(2011年12月5日 細川馨 ITmediaエグゼクティブ)