リレーションシップとは？マーケティングや営業における意味を解説

新規顧客を獲得するのが難しい現代では、既存顧客と良好な関係を構築することが大切です。では良好な関係を築くために、どのような施策を行えばよいのでしょうか。

本記事では、マーケティングにおける「リレーションシップ」とは何かを解説します。リレーションシップが重要とされる理由や、リレーションシップマーケティングにも触れています。紹介する内容を実施すれば、顧客との関係を深められるでしょう。

リレーションシップとは

リレーションシップ（relationship）とは、英語で「関係性、縁、結びつき、繋がり」などの意味がある言葉です。

主に人間関係や恋愛などで使われることが多いですが、ビジネスの世界においても重要な意味をもちます。良好なリレーションシップには、適切なコミュニケーションと共感、そして相手を尊重することが欠かせません。

リレーションシップの意味を理解した上で、普段の生活の中でどのように活かせるのかを考えましょう。

ビジネスにおけるリレーションシップの意味は？

ビジネスにおけるリレーションシップの意味は、顧客や従業員らと良好な関係を築くことにあります。適切なリレーションシップを構築することは、社内のチームワーク向上や顧客満足度アップにつながるため重要です。

顧客とうまく関係を構築できれば、優良顧客になってもらえる可能性が高くなります。結果として、顧客の生涯価値（Life Time Value）を最大化できるでしょう。

ビジネスでは、一時的な売上ではなく、製品・サービスに満足した顧客との継続的な取引が大切です。

またリレーションシップの構築は顧客だけでなく、社内の従業員に対しても必要です。社内でリレーションシップが構築できれば、社員同士の連携を強化し、風通しをよくする効果が得られます。

リレーションシップが重要とされる理由

リレーションシップが重要とされる背景には、どのような理由があるのでしょうか。ここでは、近年の時代背景からリレーションシップの必要性を解説します。

リレーションシップが重要とされる理由は、下記の2つです。

• 消費者行動の変化
• インターネットの普及

リレーションシップの必要性を認識することで、適切な場面で活用できるようになるでしょう。

理由1.消費者行動の変化

リレーションシップが重要とされる理由のひとつ目は、近年の消費者行動の変化にあります。

インターネットショッピングの普及により、顧客は商品情報をいつでもどこでも見られるようになりました。そのため近年、顧客は購買決定を迅速に判断する傾向があります。

とくに若い世代の多くは、SNSやインフルエンサーなどを情報源とします。従来型の広告や店頭のPOPだけでは、購買決定に至らない可能性が高いでしょう。オンラインとオフラインの融合により、以前よりも消費者の購買体験が複雑化しています。

継続的に商品・サービスを購入してもらうには、顧客との強い結びつき（リレーションシップ）が重要です。

理由2.インターネットの普及

リレーションシップが重要とされる理由の2つ目は、インターネットの普及です。

インターネットから商品・サービスの情報を簡単に発信・収集できるようになった企業は、顧客との接点を増やすことが容易になりました。SNSや口コミ、コメント機能などを活用し、直接顧客とコミュニケーションを取ることも可能です。

一方で、インターネットの利便性に慣れた顧客は24時間365日、即時性とパーソナライズを企業側に求めるようになっています。単に情報を提供するだけでなく、適切なタイミングで価値ある情報を届けることが求められているのです。

また、顧客のネットリテラシーが向上したことで、SNSや広告だけでは顧客に認知してもらうことが難しくなっているのが現状です。

こうした環境では単なる情報発信だけでなく、顧客と双方向の関係性を築き、継続的なエンゲージメントを生むことが重要になります。

リレーションシップを構築する方法5選

ビジネスにおいて、良好なリレーションシップを構築するためには、具体的にどのようなことを実施すればよいのでしょうか。ここでは、リレーションシップを構築するための5つの方法を解説します。

• イベントやセミナーを開催する
• プロモーションや特典を提供する
• メディアで積極的に発信する
•  SNSを通じて顧客とコミュニケーションを取る
• 顧客からのフィードバックを収集・分析する

さまざまな角度のアプローチがあるため、自社で取り入れやすいものから積極的に試してみてください。

方法1.イベントやセミナーを開催する

リレーションシップを構築する方法のひとつ目は、イベントやセミナーの開催です。顧客・ビジネスパートナーを対象とするイベントやセミナーを開催すれば、対面で交流する機会を設けられます。

インターネットが普及した現代でも、リアルな場で表情や声のトーンを感じながら行うコミュニケーションは大切です。直接対話することにより、商品の課題や顧客のニーズを掴みやすくなるでしょう。

方法2.プロモーションや特典を提供する

リレーションシップを構築するための方法の2つ目は、プロモーションや特典を提供することです。

期間限定、商品購入者限定などのプロモーションや特典を提供すると、顧客は特別感を得やすくなります。なかでも、会員限定コンテンツやポイントなどのメンバーシッププログラムは、長期的なリレーションシップを築くために最適です。

短期的なプロモーションや特典だけでなく、長期目線で関係を構築していくことを意識しましょう。

方法3.メディアで積極的に発信する

リレーションシップを構築する方法の3つ目は、メディアで積極的に発信することです。SNSやブログ、メールなどのソーシャルメディアを活用して、積極的に発信活動を実施すると、顧客の目に留まる確率が高くなります。

インターネットが普及した現代では、ネットで情報収集する顧客が多いため、ソーシャルメディアの活用は商品やサービスの認知度アップに欠かせません。

視聴率やいいねの数などから、顧客の趣味嗜好を把握しつつ、それに沿った情報を発信するように心掛けましょう。

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方法4.SNSを通じて顧客とコミュニケーションを取る

リレーションシップを構築する方法の4つ目は、SNSを通じて顧客とコミュニケーションを取ることです。

SNSは情報発信だけでなく、双方のコミュニケーションにも役に立ちます。たとえば、ライブ配信のコメントで双方向的なコミュニケーションを実施すると、顧客の意見をダイレクトに聞けるでしょう。

顧客からの質問に迅速に対応したり、フィードバックを聞く姿勢があると、良好なリレーションシップを構築しやすくなります。

方法5.顧客からのフィードバックを収集・分析する

リレーションシップを構築する方法の5つ目は、顧客からのフィードバックを収集・分析することです。

顧客の生の声に耳を傾けることで、サービスの質を高めることにつながります。商品・サービスを改善する姿勢が顧客に伝われば、ブランドや企業に対しても信頼や価値を感じるようになるでしょう。

「インサイト（購買意欲の核心）」を見つけることは、消費者に対する理解を深めるために大切なポイントです。

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リレーションシップマーケティングとは？

リレーションシップマーケティング（Relationship Marketing）とは、長期にわたり顧客と良好な関係・取引を続け、企業の利益を最大化することを目的とした手法のことです。

1983年にレナード・ベリーにより提唱された、マーケティング手法のひとつです。

リレーションシップマーケティングの考え方の根底には、「売上の80％は上位20％の優良顧客が生み出している」という「パレートの法則」があります。

新規顧客の獲得にとらわれず、既存の優良顧客と良好な関係を続けることが、結果的に利益率をあげると考えられています。

リレーションシップマーケティングを導入するメリット

マーケティング手法のひとつであるリレーションシップマーケティングは、企業にどのようなよい影響をもたらすのでしょうか？ここでは、リレーションシップマーケティングの3つのメリットを解説します。

• 顧客のLTV（生涯価値）が向上する
• 新規顧客獲得のコストを抑えられる
• 口コミによる宣伝効果が高まる

リレーションシップマーケティングは利益につながりやすいメリットが多く、自社の商品やサービスの魅力が顧客に伝わりやすくなるでしょう。

メリット1.顧客のLTV（生涯価値）が向上する

リレーションシップマーケティングを導入するメリットのひとつ目は、顧客のLTV（生涯価値）が向上する点です。

LTVとは、英語の「Life Time Value（生涯価値）」の略であり、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことを指します。顧客のLTVを高めることで、企業の利益を最大化できるでしょう。

優良顧客とよい関係を築ければ、関連商品を一度に多く購入してもらえたり、リピート率が上がったりします。結果として、客単価の向上につながります。

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メリット2.新規顧客獲得のコストを抑えられる

リレーションシップマーケティングを導入するメリットの2つ目は、新規顧客獲得のコストが抑えられる点です。

既存顧客と良好な関係を築ければ、リピート率が向上し、安定した売上につながります。リピート購入で売上を確保できれば、新規顧客を獲得する労力が少なくなるでしょう。結果として新規顧客獲得のコストを抑えることにつながります。

コストを抑えるためにも、既存顧客に毎回満足してもらえる商品・サービスを提供することが重要です。既存顧客の解約率を下げる戦略を取れるような工夫をほどこしましょう。

メリット3.口コミによる宣伝効果が高まる

リレーションシップマーケティングを導入するメリットの3つ目は、口コミによる宣伝効果が高まることです。

企業の優良顧客やリピーターが増えれば、SNSやウェブサイトなどで口コミを掲載してくれる可能性が高くなります。ロイヤルカスタマーは、無料の広告塔としての役割を担ってくれるでしょう。

リピーターのよい評価は、新規顧客が商品を購入するか判断するときに役立ちます。実際に購入した方のレビューは、貴重な判断材料です。

口コミやレビューによる客観的な評価で、自社商品・サービスのプロモーションにつなげましょう。

関連記事：ロイヤルカスタマーとは？メリットや育成方法、注意点を解説

リレーションシップマーケティングを導入するデメリット

リレーションシップマーケティングを導入するデメリットは、短期的な利益につながりにくいことです。

リレーションシップマーケディングを実施したからといって、必ずしも結果につながるとは限りません。またLTVを高めるマーケティング手法は、月単位・年単位で結果を見る必要があります。

そのため、かけた時間に対し、期待した効果が得にくいリスクも考えられるでしょう。

商品やサービスの品質をアップデートし続ける必要もあるため、長期戦になることが予想されます。

AIエージェントなら24時間365日顧客に対応できる

顧客と良好な関係を維持するためには、こまめなコミュニケーションが必要です。

Salesforceの「Agentforce」は、自律型AIエージェントを作成してさまざまなチャネルへ展開するためのプラットフォームです。このAIエージェントにより、顧客・見込み客からの問い合わせに24時間365日対応できます。業務時間外でも迅速に対応できるため、顧客の安心感や信頼関係の構築につながるでしょう。

また顧客の購入履歴やデータをもとに、パーソナライズされた提案やフォローアップを自動化することも可能です。AIエージェントは、顧客とのやり取りを最適化する重要な役割を果たします。

さらにキャンペーン概要の生成や対象となる顧客の絞り込みなど、マーケティング業務の効率化にも貢献します。

リレーションシップを上手に活用して顧客と良好な関係を築こう

ビジネスにおいて、リレーションシップは顧客と良好な関係を築くために重要な要素です。適切に構築・強化することで、顧客満足度の向上や長期的な関係の維持につながります。企業がリレーションシップを強化する方法や、そのメリット・デメリットを理解することで、より効果的な顧客対応が可能になります。

既存顧客との関係性を見直し、リレーションシップの強化につながるポイントをチェックしてみてはいかがでしょうか。