顧客対応とは？仕事をする上で必要なスキルや状況別のポイントを解説

簡単に言うと、顧客対応とは顧客ニーズを満たして良好な関係を築くことです。

企業の信頼を築き、顧客満足度を向上させる重要な業務になります。

しかし、電話やメール、クレーム対応など、適切な対応方法がわからず悩む方も多いのではないでしょうか。

本記事では、電話対応の基本、メール対応で意識すべきポイント、クレーム対応時の適切な対応方法を詳しく解説します。

スムーズなやり取りを実現し、顧客の信頼を得るための具体的な方法を紹介するので、ぜひ参考にしてください。

顧客対応とは顧客ニーズを満たして良好な関係を築くこと

顧客対応とは、顧客のニーズに応えながら信頼関係を築く行為です。

顧客対応の質は、顧客満足（CS）や顧客体験（CX）に直結するため、単なるクレーム処理や問い合わせ対応にとどまらず、企業の価値を高める重要な活動でもあります。

顧客対応が必要な職種は以下の通りです。

• コールセンターオペレーター
• カスタマーサポート
• 販売員・接客業
• 営業職
• 受付・フロントスタッフ
• カウンセラー・コンシェルジュ

迅速かつ丁寧な対応を受けた顧客は、リピート利用や口コミでの紹介につながる可能性が高まります。

反対に、対応が悪ければサービスの質が高くても顧客離れは起きてしまいます。

日々の対応一つひとつが企業イメージを形成する要素となるため、全従業員が顧客対応の重要性を理解しておくべきでしょう。

関連記事：重要顧客と信頼を築くためのキーアカウントマネジメントとは？

顧客対応力とは顧客に対するスキルを指す

顧客対応力とは、顧客の課題や要望を正確に捉え、最適な対応を行うスキルを指します。

単なる礼儀正しさだけでなく、課題解決力・提案力・コミュニケーション力など幅広い力が求められるのが特徴です。

強化することで、顧客からの信頼を獲得し、リピーターやファンを生み出せるでしょう。

さらに、現場の対応力が高ければ、顧客トラブルの早期解決やクレームの未然防止にもつながります。

対応の質が企業の評判やブランド価値に直結することを忘れてはいけません。

顧客対応力で得られる効果は以下の通りです。

• 顧客満足度の向上
• クレームの減少
• リピーター・紹介顧客の増加
• ブランド価値の向上

接客やサポートの場面でこのスキルを活かせば、企業にとって大きな競争力となります。

属人的な対応で終わらせず、チーム全体で対応品質を底上げするようにしましょう。

関連記事：顧客接点（タッチポイント）とは？強化の重要性と方法を解説

顧客対応が企業に重要な理由

顧客対応の質は、企業の売上やブランド価値に直結する重要な要素です。

競争が激しい市場では、商品や価格ではなく「対応の良さ」が選ばれる決め手となる場合もあります。

顧客対応がもたらす利点は以下の通りです。

• リピーターの増加
• ポジティブな口コミによる新規顧客の獲得
• クレームの減少・対応コストの削減
• 顧客満足度の向上　など

顧客はサービスの内容だけでなく、対応から得られる感情的価値にも注目しています。

逆に対応が悪ければ、SNSでの悪評拡散や顧客離れ、ブランド毀損といったリスクを抱えることにもなるでしょう

顧客対応は単なる現場対応ではなく、企業戦略の一部として捉えるようにしてください。

顧客対応に必要な3つのスキル

顧客対応を適切に行うためには、3つの基本スキルが求められます。

具体的には以下の通りです。

1. 顧客へのヒアリング力
2. 自社サービスへの理解力
3. ビジネスマナー

どれかひとつ欠けても効果的な対応につながりにくく、総合的に磨いていく必要があります。

以下で、それぞれのスキルについて詳しく見ていきましょう。

顧客へのヒアリング力

顧客対応において重要なのが、顧客の要望や課題を正しく把握するヒアリング力です。

ヒアリングを行う際は、オープンクエスチョン（自由回答）とクローズドクエスチョン（選択式）を使い分けるようにしましょう。

オープンクエスチョン（自由回答）	クローズドクエスチョン（選択式)
この商品を使ってどう感じましたか？	この商品に満足していますか？（はい/いいえ）
転職して良かった点は何ですか？	転職して満足していますか？（はい/いいえ）
イベントで印象に残ったことを教えてください	イベントは楽しかったですか？（はい/いいえ）
このサービスに改善点があるとすれば何ですか？	このサービスをまた利用したいですか？（はい/いいえ）
担当者の対応について、感じたことをご自由にお書きください	担当者の対応に満足しましたか？（満足/やや満足/不満）

聞き取りが不十分だと誤解が生じ、ミスや不満につながります。

また、「そうだったのですね」「なるほど」といった共感的な相槌や、沈黙を恐れずじっくり傾聴する姿勢も信頼構築に効果的です。

ヒアリング力を高めることで、顧客の潜在ニーズを引き出し、より適切な提案や解決策が生まれます。

関連記事：顧客分析とは？7つの手法と進める手順、活用できるツールについて解説

自社サービスへの理解力

顧客に信頼される対応を行うには、自社サービスへの深い理解が欠かせません。

曖昧な回答や誤解を招く説明は、信頼の損失につながるからです。

とくにBtoB領域では、顧客の業界知識やビジネス背景を踏まえた専門的な回答が求められます。

また、サービスそのものだけでなく、競合との違いや市場トレンドも把握しておくことで、他社にはない提案が可能になります。

理解力を高めるためのポイントは以下の通りです。

ポイント	内容
サービスの「目的」	なぜそのサービスが存在するのか（課題解決の背景）
提供価値（ベネフィット）	ユーザーにとってメリットがあるか（悩みがどう解決されるか）
ターゲット（誰向け？）	年齢・職業・課題など、どのような人に使ってもらいたいか
競合との違い（強み）	他社と比べて何が優れているか、独自性は何か
具体的な機能・料金・導入の流れ	サービスの中身を正しく理解する（スペックや使い方も）

自社を深く理解する姿勢は、信頼構築だけでなく提案力の強化にも直結します。

あらためて確認しておきましょう。

ビジネスマナー

顧客との関係を良好に保つためには、基本的なビジネスマナーも欠かせません。

いくら内容が正しくても、言葉遣いや態度が悪ければ印象を大きく損ねてしまいます。

丁寧な敬語の使い分け、表情や姿勢、クレーム時の冷静な対応など、細部への配慮が求められます。

基本のビジネスマナーは以下の通りです。

ビジネスマナー	例
挨拶	「おはようございます」「お疲れ様です」と笑顔で声をかける
言葉遣い	「了解です」→「かしこまりました」「ご苦労様です」→「お疲れ様です」
身だしなみ	スーツにシワがない/靴が磨かれている/髪型が整っている
時間厳守	9:00の会議には8:55には席に着く/遅れそうなら事前に連絡
名刺交換	名刺は両手で渡す/自分が下の立場なら先に名刺を出す
電話応対	「○○株式会社の△△でございます」→要件を復唱→折り返しの伝言を取る
メールマナー	件名：「○○のご連絡」宛名：「○○様」締め：「何卒よろしくお願いいたします」
報連相（ほうれんそう）	「今こういう状況です」「こうしようと思っていますがどうでしょうか？」
上座・下座の理解	会議室：出入口から遠い席が上座エレベーター：操作パネルの前が下座
お礼と謝罪	「先日はありがとうございました」「このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ありません」

ビジネスマナーを磨くことは、自身の信頼性を高めるだけでなく、企業全体の印象にも大きく影響します。

基本的なポイントを押さえておきましょう。

電話で顧客対応をする際の3つのポイント

電話対応では、対面とは異なり、声だけで情報を伝え、信頼関係を築く必要があります。

実際、電話対応の質が低いと、企業への不満や不信感を招きやすく、顧客離れの要因になることもあります。

そのため、電話での顧客対応では、以下の3つが重要です。

1. 3コール以内を目安に出る
2. 明るくはっきりした声で対応する
3. 簡潔に要点を伝える

電話対応の基本となる3つのポイントについて具体的に解説します。

3コール以内を目安に出る

電話対応では、3コール以内に出ることが理想です。

応答が遅れると「放置されている」「忙しすぎて対応できない企業だ」といった悪印象につながります。

3コール以内に出るべき理由は以下の通りです。

• 相手を待たせないための配慮
• 第一印象の向上
• 信頼感の醸成
• 社内外の対応品質の維持
• 業務効率の向上
• 誠実さや責任感のアピール
• クレームやトラブル回避の一歩目　など

電話は細かい行動が印象につながりやすいです。

どうしてもすぐに出られなかった場合でも、「お待たせしました」の一言を添えることで、印象を和らげることが可能です。

可能な限り迅速に出る姿勢を習慣化しましょう。

明るくはっきりした声で対応する

電話対応では、声の印象がすべてです。顔が見えない分、話し方ひとつで相手に与える印象が大きく左右されます。

「明るさ」「はっきりした発音」「落ち着いたトーン」は、安心感や信頼感を高める要素です。

逆に、暗く小さな声やモゴモゴした話し方は、不安や不信につながります。

よい電話対応に必要な話し方は以下の通りです。

• 明るくはっきりした声のトーンを意識
• ゆっくり丁寧な話す
• 正確な敬語を使用
• 語尾まできちんと話す意識
• 相手の話を遮らない傾聴姿勢
• 相槌や復唱による安心感を提供
• メモを取りながら対応
• クッション言葉の活用（例：「恐れ入りますが」「お手数ですが」など）

話すスピードにも注意が必要です。

早口すぎると聞き取れず、遅すぎると苛立ちを生む可能性があります。

言葉が相手の表情をつくるといった意識で丁寧に話すことが、良好なコミュニケーションへの第一歩です。

簡潔に要点を伝える

電話では、簡潔に伝える力が問われます。

顧客は限られた時間の中で必要な情報を得たいと思っており、冗長な説明はストレスの原因になります。

簡潔に伝えるポイントは以下です。

• 伝えたい内容の事前整理
• 要点を先に伝える順序意識
• 結論ファーストの話し方
• ムダな枕詞や言い訳の排除
• 一文一意の意識づけ
• 数字や固有名詞の具体化
• 話の区切りでの確認と復唱
• 曖昧表現の言い換えと明確化

専門用語の使用は極力避け、相手の理解度に合わせて話すことが重要です。

会話を整理して伝えることで、相手にとってストレスの少ないやり取りが実現できます。

話す力もまた、顧客満足を左右する大切なスキルです。

関連記事：顧客とのコミュニケーションを CRM で改善

メールで顧客対応をする際の3つのポイント

メールの返信が遅れたり、言葉選びを誤ったりすると、顧客満足度を大きく損ねる原因になりかねません。

メールによる顧客対応では、以下が大切です。

1. レスポンスの速さを意識する
2. 誤解を生まない表現を心がける
3. 担当者同士で顧客情報を共有しておく

迅速かつ丁寧な対応ができれば、信頼獲得やリピートにつながる武器になります。

即時性や温度感が低いため、対応の良し悪しが伝わりにくいでしょう。

メール対応において意識すべき3つの視点を詳しく解説します。

レスポンスの速さを意識する

メール対応では、返信のスピードが信頼に直結します。

初回対応や質問への回答は、即レスに近い対応が理想です。

返信が遅いと「後回しにされている」と感じられ、顧客の不満につながる場合もあります。

レスポンス対応のポイントは以下の通りです。

• 即日返信を心がける
• 遅れる場合は中間報告を入れる
• 確認中の旨を伝える一言を添える
• メールの件名・冒頭で要件を明確にする

もし回答に時間がかかる場合でも、「現在確認中です」「○日までにご連絡いたします」といった一報を入れることで、誠意を伝えられます。

早い返信が「信頼できる企業」という印象を築き、次の対応も円滑になるでしょう。

誤解を生まない表現を心がける

メールでは顔が見えない分、言葉選びひとつで印象が大きく変わります。

簡潔すぎると冷たく感じられ、丁寧すぎると回りくどくなるなど、バランスを意識することが重要です。

クッション言葉や適切な敬語を使うことで、丁寧さと柔らかさを両立できます。

メールでの表現の工夫例は以下の通りです。

• 「了解しました」→「かしこまりました」
• 「○○してください」→「ご対応をお願いいたします」
• 「ご迷惑をおかけします」→「ご不便をおかけし、申し訳ございません」
• 「確認します」→「確認のうえ、折り返しご連絡いたします」

たとえば、「○○についてお伝えします」よりも、「○○についてご案内させていただきます」の方が、より配慮のある印象を与えます。

読み手への配慮が感じられる文章は、信頼と満足につながるでしょう。

担当者同士で顧客情報を共有しておく

複数の担当者が関わる場合、顧客情報の共有不足はトラブルの元になります。

たとえば、同じ質問に対し違う回答をしてしまったり、過去のやり取りを無視した対応をしてしまうなど、顧客に不信感を与える要因となります。

そのため、メール履歴や対応内容を社内で見える化し、誰でも同じ質の対応ができる環境を整えることが重要です。

情報共有で使えるツール例は以下の通りです。

• CRM（顧客管理システム）
• Googleスプレッドシート
• Slackやチャットツール
• メールテンプレート集

共有の仕組みを整えることで、誰が対応してもブレない顧客体験が提供できるようになります。

顧客情報を社内で共有し、よりよい対応ができるようにしましょう。

関連記事：ステップメールとは？例文の作り方やおすすめツール、2つの成功事例を解説

クレーム時に顧客対応をする際の3つのポイント

クレーム対応は、顧客との信頼関係を守る最後のチャンスです。

誤った対応をすれば関係は悪化し、最悪の場合はSNSでの炎上や顧客離れにつながります。

クレーム対応のポイントは、以下の通りです。

1. 相手の心情を理解する
2. 事実を確認する
3. 問題への解決策を提案する

いずれも感情的にならず、相手の視点に立つ冷静さが求められます。

それぞれの対応方法を具体的に紹介していきましょう。

相手の心情を理解する

クレーム対応で最初にすべきは、顧客の感情を受け止めることです。

話を聞いてもらえないと感じた瞬間に、顧客は怒りを増幅させるケースがあります。

そのため、相手の言葉を否定せず、最後まで傾聴する姿勢が重要です。

心情理解に有効な対応は以下の通りです。

• 共感の言葉を入れる
• 相手の言葉を遮らない
• 話の内容を要約し返す
• 感情的にならず冷静に受け止める

たとえば、「お怒りはごもっともです」「不快な思いをさせて申し訳ございません」といったクッション言葉を使うことで、顧客の心情は大きく和らぎます。

「どうすれば安心してもらえるか」を常に意識しながら、相手の立場で寄り添う姿勢を持ちましょう。

事実を確認する

クレーム対応では、感情に流されず、事実ベースで問題を整理することが重要です。

一方的な主張を受け入れてしまうと、こちらの対応の正当性が損なわれる可能性があります。

そのため、顧客の話を聞いたうえで「いつ、どこで、誰が、何をしたか」といった具体的な事実を確認しましょう。

事実確認のためのアクションは以下の通りです。

• ヒアリング時にメモを取る
• 社内の対応履歴を確認する
• 必要に応じて証拠やデータを集める
• 「詳しく教えてください」と丁寧に聞く

社内の記録や対応履歴、関係部署への確認なども不可欠です。

「正確な事実を元に、最善の対応をしたい」という姿勢を示すことが、顧客の信頼回復につながるでしょう。

問題への解決策を提案する

謝罪だけで終わる対応では、顧客は納得しません。

信頼を回復するには、具体的な解決策を提示することが欠かせません。

解決策の提示例は以下の通りです。

• 商品交換や返金
• 次回利用時の割引
• 担当変更や再対応の案内
• 再発防止策の共有

顧客が求めるのは“誠意ある行動”です。

たとえば、返金・交換・割引などの金銭的対応や、再発防止策の提示が有効です。

「今後同様のことが起きないよう、○○を徹底します」と伝えることで、企業の誠意と改善意識を伝えられます。

謝罪＋改善の姿勢を見せることが、信頼回復につながるでしょう。

関連記事：クレーム対応の4つの基本手順｜NG行動や防止策についても解説

顧客対応に必要なスキルを身につけて価値を提供しよう

顧客対応は、単なるマニュアル作業ではありません。

決められたフローをなぞるだけでは、本当の意味での信頼につながりづらいでしょう。

「相手の声を正しく受け止め、状況を見極め、誠実に対応する」という一連のプロセスが、企業の価値をつくります。

とくにクレーム対応は、企業の姿勢が問われる重要な場面です。

感情的にならず冷静に対応しながらも、相手の立場に立った言葉選びや行動が求められます。

スキルを磨き、相手の期待を超える対応ができるよう、日々の業務で実践していきましょう。