スピーディにクレーム対応し、業務改善につなげるポイントとは?

クレームは、企業にとってネガティブなイメージのあるものです。実際に、クレームはユーザーが企業や製品・サービスに対して不満を抱いたときに発生するので、そのまま放置してしまうと企業イメージが悪化してしまいます。
しかし、クレームを「顧客からの意見」ととらえ、業務改善に役立てることができれば、業績アップにつなげることもできます。ここでは、クレーム発生時に心掛けたい対応方法と、業務改善につなげるためのポイントについてまとめました。

クレーム発生時の現場での対応手順

クレームが発生してしまったときは、まずは現場の適切な対処が必要です。クレームを受けた担当者の対応が悪いと、顧客はますます怒りを募らせてしまいます。また、その後も企業に対してネガティブな感情を強く持つことになるでしょう。
ですので、クレーム発生時は、顧客がそれ以上の不満を感じることがないよう、丁寧な対応を心掛けてください。これからご紹介する、実際にクレームを受けた際に踏むべき5つのステップを理解し、実践することが大切です。

1. 謝罪

顧客からクレームがあった場合は、まず謝罪を行います。
具体的な内容を聞かなければ、本当に企業に非のあることなのかどうかはわからないでしょう。しかし、クレームを入れられた時点で、顧客が何らかの怒りを抱いていることは確実です。たとえ企業側に非がなかったとしても、まずは不快な思いをさせてしまったことについて謝罪し、それから詳しい内容を聞き取ります。

2. 内容を親身になってヒアリングする

続いて、具体的にどのような問題が起こっているのか、ヒアリングを行います。このとき、あまりにも事務的に問いただしてしまうと、余計に相手を怒らせることになります。クレームを伝えている相手が不便を感じたり、不満を抱えていたりしているという事実を忘れずに、親身になって相談にのりましょう。

人は、口先だけのあいづちや謝罪を敏感に察知します。ですので、このような態度をとると、火に油を注ぐことになってしまいます。内容のヒアリングは、実際の問題点を理解するために行うだけでなく、相手の不満を受け止め、ストレスを軽減させるためにも大切なプロセスです。

3. 事実関係の確認

顧客からの情報を基に、事実関係を確認します。たとえば、「購入した製品が破損していた」というクレームだった場合、破損したタイミングと原因を調べる必要があるでしょう。「製品を作った時点から問題があったのか」「配送や小売店での扱いがいけなかったのか」など、どういう条件下で破損が起こりうるのかを調査します。

こうした確認は、自社内や顧客以外の取引先などに対して行われるものです。つまり、事実関係の確認をしているあいだは、顧客を待たせることになってしまいます。そのため、顧客に対しては、いつ、どのような形で返答を行うのかを伝えなければいけません。仮に、期日までに調査が終わらなかった場合、一度謝罪の連絡を入れ、状況を説明します。

4. 対応策の説明

クレームの対応には、「顧客に対する対応」と、「同様の問題が起こらないようにするための対応」の2つがあります。製品が破損していたという問題であれば、顧客に対して製品の無償交換対応などを行うとともに、なぜ破損が起こってしまったのか、今後そうならないためにどのような対策をとっていくのかを伝えましょう。

相手に「交換します」と言うだけでは、「交換すればそれでいいと思っている」と思われかねません。真摯に今後の対策を説明し、理解を得る必要があります。

5. 謝罪と感謝を伝える

最後にもう一度、迷惑をかけてしまったことに対する謝罪と、連絡をくれたことについての感謝を伝えます。
「貴重なご意見をいただきありがとうございました」という定型文であっても、心を込めて伝えましょう。クレームによって判明した問題があった場合は、それについてもお礼を述べます。

クレームが発生した際に行ってはいけないこと

クレームの連絡が入ったときに、してはいけないことについても覚えておく必要があります。相手の怒りを増幅させないためにも、気を付けるべきポイントを知っておきましょう。

謝罪しない

トラブルが起こった原因を追究し、改善していくことは大切ですが、クレームを入れている顧客は、誠意ある対応も求めています。どのような状況であっても、まずは謝罪を行い、申し訳ないという気持ちを伝えましょう。

謝罪だけを繰り返す

謝罪を行うことは大切ですが、謝罪だけを延々と繰り返すだけでは、顧客の不満は募るばかりです。前向きな対応方法を伝えることなく、ただ謝るばかりでは問題がクリアになることはありません。謝罪した後は、建設的に今後の対応についての説明を行いましょう。

表情や声に誠意がこもっていない

マニュアルに沿った対応を行うことは、安定したサービス供給に役立ちます。クレーム発生時も同様で、マニュアルに従い、抜けのないように対処していく必要があります。
ただし、「マニュアルに沿って対応する」ことと、「マニュアルをなぞるだけの対応をする」ことは同じではありません。気持ちを込めて対応をしなければ、表情や声にそれが表れてしまいます。丁寧な受け答えを心掛けましょう。

話を最後まで聞かずに反論する

たとえ相手の言っていることがおかしいと感じても、話の途中でさえぎってしまわないようにしてください。相手の主張を最後まで聞き、面倒や迷惑をかけたことについて謝罪を行った上で、なぜそのような事態に陥ったのか説明します。

相手に対して否定的な言葉を使う

たとえ、顧客の使用方法などに問題があった場合も、「◯◯してしまったことが原因です」「説明書に△△しないでくださいと書いてあります」などと、相手や相手の行動を否定するような言い回しにならないように気を付けましょう。
正しい手順や使用方法、使用上の注意点を伝えて、不便をかけたことについて謝罪を行います。

相手を待たせる

怒っている相手を待たせることは、怒りの増幅につながります。これは、電話、メール、店頭、すべてに共通することです。相手のリアクションに対しては、できる限り早急にレスポンスを行うようにしましょう。
返答に時間がかかってしまう場合は、その理由といつまでに返事ができるのかを伝え、改めてこちらから連絡をするようにします。

同じ内容を繰り返させる

同じ説明を何度もさせたり、何度も聞き直したりすることは、顧客からの印象を大きく損ないます。Salesforceの調査によると、”72%の顧客は、企業のすべての担当者に自分について同じ情報を共有して欲しい”と考えていながらも、”66%の顧客は、異なる担当者に同じ情報を繰り返し説明しなければならない状況を度々経験している”と答えています。クレームへの対応の中で、さらに顧客の期待に応えられないのは好ましくありません。メモをとらずに話を聞いたり、他部署に情報を伝えないまま、たらい回しにしたりすることがないようにしましょう。
また、情報を引き継がれた側も、相手からの再度の説明を求めるのではなく、引き継いだ情報に間違いがないか確認した上で、能動的にクレームを対処していくように心掛けてください。

過度な要求に応える

基本的に、クレームが発生した場合は、顧客の怒りを静める必要があります。とはいえ、過度な要求に応えなければいけないということではありません。
クレームの中には、クレームを装って利益を得ようとする人物や、単に文句を言いたいだけのクレーマーもいます。こうした人物を増長させないためにも、できることとできないことの線引きについては、全社で共通の認識を持っておかなければいけません。

クレーム対応は業務改善のチャンス

企業の抱える問題点や改善のポイントは、なかなか自社内では気づけないこともあります。クレームをうまく活用し、業務改善に役立てていきましょう。
ここでは、クレームを上手に処理した場合に起こりうる効果についてご説明します。

業務の問題点の洗い出し

製品の製造過程におけるトラブルが、クレームによって明らかになるケースがあります。また、クレームを基に、顧客がどのような点でつまずきを感じるのかを理解することもできるでしょう。製品やサービスについて、自社が考えていたのとはまったく異なる受け取り方をされることもあります。
社内だけでは気づけなかったケースについて指摘してもらえるのは、非常に有益なことです。

トラブルを未然に防ぐ

クレームを受けたことで、より大きなトラブルが発生するのを防げることもあるでしょう。すぐに原因を突き止めて改善することができれば、被害を最小に抑えることができます。
また、顧客が誤った使い方をしたにもかかわらず、クレームが来た場合も、「そのような使い方をしないでください」と返答して終わるのではなく、顧客に向けて広く周知することで、同様のトラブル発生を防ぐことにつながります。

顧客満足度の向上

クレームに対して適切な対応を行うことができれば、顧客の満足度を上げられる可能性もあります。これは、クレームを入れた本人だけでなく、それ以外の顧客に対しても同様です。クレームの原因を突き止め、再発防止を繰り返していくことで製品やサービスの質が向上すれば、自然と顧客満足度も上がっていきます。

クレームをスピーディに解決し業務改善に役立てる方法

クレームをスピーディに解決し、業務改善に役立てていくためには、クレームについての情報を適切に管理・共有する必要があります。ここでは、そのための方法をいくつかご紹介します。

現場社員の意識を改革する

実際にクレーム対応を行う従業員に対し、クレームを適切に処理することが業務改善につながることを周知します。
対応した従業員が正確な情報を上げることができなければ、クレーム内容を吟味することもできません。また、カスタマーセンターのスタッフに対し、自分の仕事が単なるクレームの処理ではなく、業績アップにつながるものだと感じてもらうことで、仕事へのモチベーションを高めることもできるでしょう。前向きにクレーム対応を行うためにも、その意義と役割、具体的な対応方法については、しっかり伝えていく必要があります。

クレーム内容と解決までの過程を共有する

クレームが起こった際は、どのような内容のクレームを、いつ、誰が受けたのかを各部署が共有できるようにしておきましょう。対応した従業員だけでなく、生産チームや広告担当、営業など、すべての部署、支店で情報を閲覧できるようにすることで、スピーディな情報共有が可能になります。 このような情報共有は、該当のクレームに誰がどのように対応するのかを決定する上でも役立ちますし、今現在のクレームの対応状況も一目でわかるようになります。

クレームが起こった際の内容とその後の対応方法を蓄積していくことは、個々のクレームに対する対応だけでなく、事業そのものの改善に役立てられます。

クレーム内容や件数の推移を分析

クレーム後の対応が適切に行われているかどうか、随時チェックする必要があります。クレームの発生件数の推移はもちろん、発生箇所や発生原因、対処方法などについて分析を行い、業務改善に役立てましょう。
クレームを分析していくことで、顧客がどのようなことに不満を感じやすいのかがわかれば、そこを重点的にカバーしていくことができます。

再発防止策の検討・実施

クレームが発生した事象についてはもちろん、発生する可能性がある事象についても事前に社内で共有し、対策方法を協議しておく必要があります。クレーム情報を分析していくことで、新たなクレームやトラブルを予防することができます。

クレーム情報の管理や蓄積、傾向の分析などは、クラウド上で一元管理が可能なシステムを利用するのが便利です。クレーム対応を「Salesforce Service Cloud」を行えば、すべての記録を残すことができます。似たようなクレームが発生した場合、これまで蓄積された情報が解決に役立つでしょう。 クレーム情報も、大切な顧客情報のひとつです。おろそかにすることなく、業務改善のために存分に利用してください。

クレームは貴重な「顧客の声」

クレーム対応をネガティブにとらえず、ポジティブに活用していくためには、まず、社内の意識を変え、クレーム情報を業績につなげることのできるシステムを構築する必要があります。
クレームも顧客情報のひとつであるという認識を持ち、適切なクレーム対応と分析を行いましょう。
 

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