Data 360을 통한 데이터 통합 과정에서 얻은 3가지 교훈
우리는 고객 여정에 대한 통합된 뷰를 확보하기 위해 Data 360을 구축했으며, 이제 이는 우리의 앱과 워크플로우, 그리고 에이전트(Agentforce)를 구동하는 핵심 동력이 되었습니다. 그 과정에서 우리가 깨달은 소중한 경험과 교훈들을 공유합니다.
Key Takeaways
오늘날 많은 기업이 데이터 사일로와 신뢰할 수 없는 인사이트로 인해 고통받고 있으며, 이는 결국 고객 여정을 불투명하게 만듭니다. 데이터가 서로 다른 곳에 흩어져 있으면 이를 바탕으로 행동에 나서기 어렵습니다. 인공지능(AI) 시대에는 특히 더 그렇습니다. 몇 년 전까지만 해도 Salesforce 역시 정확히 이와 같은 상황이었습니다.
다양한 고객층을 보유하고 수많은 인수를 거치며 성장한 글로벌 대기업으로서, 우리는 데이터가 수많은 개별 시스템에 저장되어 있다는 심각한 문제에 직면해 있었습니다. 데이터가 분리된 채 저장되어 있다 보니 리포트에서 일부 정보가 누락되었고, 고객 여정 전체를 파악하는 것이 사실상 불가능했습니다. 결국 우리는 불완전한 데이터에 의존해 의사결정을 내렸고, 이는 일관되지 못한 고객 경험으로 이어졌습니다.
그래서 우리는 고객 데이터 통합에 대해 말로만 떠드는 것이 아니라, 직접 행동으로 보여주기로 결단했습니다.
4년 전, 우리는 스스로 ‘커스터머 제로(Customer Zero)‘가 되어 고객 여정에 대한 통합된 뷰를 제공하기 위해 내부적으로 Data 360을 도입하기 시작했습니다. Data 360을 통해 단일화된 데이터 표준(SSOT)을 구축했고, 이를 기반으로 앱(Customer 360)과 에이전트(Agentforce)를 깊이 있게 통합했습니다. 데이터 사일로를 허물기 위해 Data 360을 활용하며 우리가 깨달은 생생한 교훈과, 실제 큰 파급력을 불러온 유즈케이스들을 소개합니다.
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오늘날 Data 360은 Salesforce 플랫폼에 깊이 통합되어 우리 성공의 핵심적인 역할을 수행하고 있습니다. Data 360은 고객 및 비즈니스 데이터를 하나로 통합하여 우리의 앱, 워크플로우, 그리고 Agentforce 전반에서 데이터를 즉시 실행 가능한 상태로 만듭니다. 이를 통해 우리는 대규모로 초개인화된 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 특히 깨끗하고 체계적인 데이터를 필수적으로 요구하는 AI 에이전트의 활용이 늘어남에 따라, Data 360의 역할은 그 어느 때보다 중요해졌습니다.
결과는 실로 놀라웠습니다. Data 360을 통해 데이터를 통합함으로써, 우리는 리드에 대한 완전한 가시성을 확보할 수 있었습니다. 이를 통해 리드 배정을 위한 커스텀 코드를 90%나 줄였으며, 영업 직원들이 수동으로 리드 우선순위를 정해야 했던 업무 부담을 대폭 완화했습니다. 또한, 전체 리드 중 실제 영업이 가능한 상태의 리드는 40%에 불과하다는 사실을 발견했고, 덕분에 영업 담당자들은 잠재력이 가장 높은 유망 고객에게만 집중할 수 있었습니다. 이 모든 과정은 결과적으로 해당 리드들의 평균 계약 가치(ACV)를 62% 증가시키는 성과로 이어졌습니다.
Data 360과 Agentforce는 2025년 상반기 기준으로 전년 동기 대비 약 98,000건의 고객 문의를 감소시킬 것으로 예상됩니다. 이를 통해 상담원들은 더욱 복잡하고 공감이 필요한 고객 상호작용에 전념할 수 있게 되었습니다. 또한, 우리는 고객 라이선스 갱신 과정에서 2,300만 달러 규모의 잠재 수익을 발굴했으며, 이제 AI 기반 Slack 알림을 통해 이러한 기회를 영업 팀에 자동으로 통지하고 있습니다.
주요 내용
- Data 360 구현 및 트루스 프로필(Truth Profile) 구축
- 1. 데이터를 하나의 ‘제품’처럼 관리하세요
- 2. 작게 시작하되, 파급력이 큰 유즈케이스에 집중하세요
- 3. 데이터의 양보다 질을 우선순위에 두세요
- Salesforce 내부의 Data 360 활용 사례
- 디지털 레이버(Digital Labor) 시대에 Data 360이 기여하는 방법
Data 360 구현 및 트루스 프로필(Truth Profile) 구축
1999년 창립 당시에는 고객 여정에 대한 통합된 뷰를 얻는 것이 훨씬 간단했습니다. 하지만 수년에 걸쳐 점점 더 많은 곳에서 방대한 데이터가 쌓이면서, 단일화된 데이터 표준(SSOT)을 확보하는 일은 매우 어려워졌습니다.
파편화된 데이터는 단순한 백엔드 문제에 그치지 않았습니다. 이는 신뢰할 수 없는 인사이트, 단절된 고객 경험, 그리고 내부 팀의 업무 프로세스 지연으로 이어졌습니다. 전 세계적으로 정확한 청구서를 발송하기 위해 여러 시스템 간의 계정 데이터를 일치시키는 것과 같은 아주 기본적인 일조차 복잡해졌습니다.
우리는 전형적인 문제에 직면했습니다. 핵심 고객 데이터가 연결되지 않아 ‘왼손이 하는 일을 오른손이 모르는’ 상황이었죠. 우리는 이 데이터 과제를 정면으로 돌파해야 한다는 사실을 깨달았습니다.
그 대응책으로 우리는 모든 데이터를 쉽게 통합하고 활성화할 수 있는 Data 360을 구축했으며, 이를 기존 시스템을 보완하도록 설계했습니다. Data 360은 데이터 사일로를 연결하고 데이터 레이크, 웨어하우스, 비즈니스 애플리케이션의 정보를 조화롭게 통합합니다. 또한 스프레드시트나 CSV 같은 정형 데이터부터 이메일, PDF 같은 비정형 데이터까지 모든 형식을 지원합니다.
Data 360을 통해 우리는 고객들에게 조언하는 바를 그대로 실천에 옮겼습니다. 바로 Salesforce와의 전체 여정을 이해하기 위한 단일 소스를 구축하는 것이었습니다. 우리는 이를 ‘트루스 프로필(Truth Profile)’이라 부릅니다. 우리와 고객의 관계에 대한 전체 스토리를 보여주는 360도 뷰입니다.
이 트루스 프로필에는 영업 팀과의 상호작용, 이메일 오픈, 웹사이트 활동, 광고 참여, 그리고 가장 중요한 제품 사용 방식이 포함됩니다. 이 과정에서 매일 수조 건의 데이터 이벤트와 수백 페타바이트(PB)의 데이터가 생성되어 Amazon이나 Snowflake 같은 데이터 레이크에 저장됩니다. 우리는 이 방대한 양의 데이터를 이동시키지 않습니다. 대신 데이터에 연결하여 관련 정보를 추출하고 통합된 뷰를 구축합니다.
덕분에 우리는 더욱 지능적인 예측이 가능해졌습니다. 이제 기회 성사 가능성, 제품 요구사항, 이벤트 참석 여부, 서비스 지원 필요성 및 디지털 참여도를 더 정확히 예측할 수 있습니다. 심지어 디지털 채널 전반에서 고객이 보여줄 예상 참여 패턴까지 미리 파악할 수 있습니다.
우리의 Data 360 구현은 이전에 분절되어 있던 방대한 데이터, 즉 모든 시스템에 흩어져 있던 수억 개의 고객 프로필을 단 하나의 포괄적인 뷰로 통합했습니다. 이제 우리는 그 어느 때보다 효율적으로 데이터를 기반으로 행동할 수 있게 되었으며, AI 에이전트가 대중화되기 전부터 이미 AI 에이전트를 맞이할 준비(AI Agent-ready)를 마쳤습니다.
데이터 혁신을 향한 우리의 여정은 꽤 오래 지속되었고, 그 과정에서 많은 것을 배웠습니다. 통합된 뷰를 얻기 위해 내부적으로 Data 360을 사용하며 깨달은 세 가지 주요 교훈을 여러분과 공유하고자 합니다.
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1. 데이터를 하나의 ‘제품’처럼 관리하세요
첫 번째 핵심 인사이트는 데이터와 그와 관련된 프로세스를 하나의 ‘제품’처럼 대우하는 것입니다. 우리는 데이터가 어디에서 가장 큰 가치를 창출할 수 있는지 식별하고, 비즈니스 요구사항에 맞춰 이를 조정하며, 우선순위를 설정하는 데 전념하는 전담 데이터 제품 매니저를 두고 있습니다.
예를 들어, 우리가 초기에 수행한 일 중 가장 영향력이 컸던 작업 중 하나는 웹사이트 데이터와 고객 데이터를 결합한 것이었습니다. 이 단순한 연결만으로도 우리 영업 담당자들이 업무 시간의 대부분을 보내는 협업 플랫폼인 Slack에 새로운 알림 기능을 구현할 수 있었습니다. 이를 통해 우리 팀이 고객과 대화하기도 전에 고객이 무엇을 살펴보고 있는지에 대한 귀중한 실시간 인사이트를 얻었으며, 결과적으로 더욱 스마트한 사후 관리가 가능해졌습니다.
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2. 작게 시작하되, 파급력이 큰 유즈케이스에 집중하세요
둘째, Data 360을 통해 하룻밤 사이에 모든 것을 바꾸려 하기보다, 가치가 가장 높은 특정 유즈케이스(Use Case)부터 시작했습니다.
우리가 Data 360을 통해 가장 먼저 개선한 작업은 라이선스 갱신이었습니다. 이전에는 고객이 라이선스를 추가하려면 영업 담당자에게 직접 연락해야만 했습니다. 이는 결코 좋은 고객 경험이 아니었죠. 우리는 이 프로세스를 자동화하고 고객이 더 원활하게 진행할 수 있도록 백엔드 시스템 데이터를 활용하기 시작했습니다.
그 결과는 어땠을까요? 한도에 도달해가는 고객에게 자동 알림을 보내 클릭 한 번으로 라이선스를 추가 구매할 수 있게 했습니다. 이 작고 정밀한 자동화 하나만으로 지난 한 해 동안에만 2,000만 달러 이상의 수익을 창출했습니다. 이러한 초기 성공 사례는 혁신의 동력을 만들어냈고, 우리가 규모를 더 키워나가는 데 큰 도움이 되었습니다.
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3. 데이터의 양보다 질을 우선순위에 두세요
처음에는 가능한 한 많은 데이터를 긁어모으는 것이 훌륭한 아이디어처럼 들릴 수 있습니다. 하지만 그 모든 데이터가 서로 분절된 시스템에 갇혀 있다면 여러분에게 큰 도움이 되지 않습니다. 우리는 이런 상황을 ‘데이터는 풍요롭지만, 인사이트는 빈곤한(Data rich, but insights poor)’ 상태라고 부릅니다.
데이터에 있어서는 양보다 질에 집중하십시오. 우리는 가장 유의미한 가치가 집중된 특정 데이터 세트 안에 있다는 사실을 깨달았습니다. 수백 개의 레코드와 필드를 모두 흡수하려 애쓰는 대신, 우리는 가장 가치 있는 상위 10~20개의 데이터 포인트에 집중했습니다. “고객이 어떤 페이지를 방문하는가?”, “어디에서 유입되었는가?”, “그들은 누구인가?”, “데모에서 어떤 제품을 시청했는가?”와 같은 질문들 말이죠.
이러한 집중적인 접근 방식은 가장 파급력 있는 인사이트를 빠르게 제공합니다. 처음부터 모든 것을 포함할 필요는 없습니다. 가장 가치 있는 데이터를 우선순위에 두어 혁신의 동력을 확보하고 초기의 성공을 이끌어내세요.
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Salesforce 내부의 Data 360 활용 사례
Data 360은 기업 데이터의 가치를 극대화하고 Customer 360 앱과 Agentforce를 구동하는 핵심 동력입니다. 동시에, 기존에 투자한 데이터 레이크나 데이터 웨어하우스의 가치를 증폭시켜 실시간 인사이트와 지능적인 행동을 이끌어냅니다.
Data 360은 기존의 데이터 레이크 및 웨어하우스를 보완하도록 설계되었습니다. 사일로화된 고객 및 비즈니스 데이터를 하나로 통합함으로써, Salesforce 앱과 워크플로우, 그리고 Agentforce 전반에서 데이터를 즉시 실행 가능한 상태로 만듭니다. 이를 통해 귀사는 대규모 환경에서도 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
우리가 고객에게 한 걸음 더 가까이 다가기 위해 Data 360을 활용한 몇 가지 구체적인 방법을 소개합니다.
- Salesforce.com 웹사이트 에이전트: 홈페이지에 Agentforce를 도입하여 방문자들이 기업 및 제품에 대한 질문에 빠르게 답을 얻을 수 있도록 했습니다. 모든 데이터가 Data 360으로 통합되어 있기 때문에, 웹사이트 에이전트는 관련성이 높고 개인화된 답변을 손쉽게 제공합니다. 그 결과, 전년 대비 리드 유입량이 36% 증가했으며, 리드 자격 검토(Qualification)에 소요되는 시간은 40% 단축되었습니다.
- 유료 매체 활성화: Data 360에 통합된 데이터를 활용해 LinkedIn이나 Google 같은 파트너사의 유료 광고 매체에 즉시 적용할 수 있습니다. Data 360으로 타겟팅을 정교화한 결과, 광고 클릭률(CTR)은 2배 높아졌고, 지출 비용 대비 수익(ROAS)은 5배나 기록했습니다. 뿐만 아니라, 우리의 퍼스트 파티 데이터와 LinkedIn 고객의 75%를 매칭시킬 수 있어, 가장 가치 있는 고객과 유사한 새로운 리드를 더 많이 발굴하고 있습니다.
- 대규모 지능형 이메일 마케팅: 우리는 Marketing Cloud를 통해 전 세계 200개국 이상에서 12개 언어로 55개 제품을 판매하며, 연간 약 10억 통의 이메일을 발송합니다. Data 360은 마케터들에게 수백 개의 타겟팅 속성을 제공합니다. 동유럽의 CIO든, 라스베이거스에서 Agentforce에 관심을 보이는 고객이든, Data 360은 각 고객에게 최적화된 메시지로 그들의 여정을 지원합니다.
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디지털 레이버(Digital Labor) 시대에 Data 360이 기여하는 방법
AI 에이전트가 효과적인 인사이트를 제공하기 위해서는 깨끗하고 통합된 데이터가 필수적입니다. AI 분야에는 “가비지 인, 가비지 아웃(Garbage In, Garbage Out, 쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다)”이라는 말이 있습니다. AI 에이전트가 생성하는 결과물의 품질은 그 에이전트가 추출하는 데이터의 품질에 정비례한다는 뜻입니다.
고객 데이터를 한곳에 모아두는 전략은 AI 에이전트의 비중이 커질수록 그 진가를 발휘하고 있습니다. 이렇게 통합된 지식은 우리 플랫폼의 강력한 에이전트 계층인 Agentforce를 구동하는 핵심 동력이 됩니다. 우리는 이미 고객 대면 활동에도 Agentforce를 성공적으로 도입했습니다. 실제로 Salesforce 도움말 사이트(Salesforce Help)에서는 AI 에이전트가 이미 100만 건 이상의 서비스 대화를 처리했으며, 85%의 문의 해결률을 기록했습니다.
우리의 AI 에이전트는 제품 포트폴리오부터 고객 세그먼트의 의미, 그리고 사내의 조직 역할에 이르기까지 모든 것을 완벽히 이해해야 합니다. 이제 Data 360은 이러한 내부 지식을 고객 데이터와 함께 통합하여 Agentforce에 제공하고 있습니다.
Data 360이 데이터 통합을 통해 고객 여정에 대한 완전한 가시성을 확보해 주었던 것처럼, 이제는 우리가 AI 리더로 도약하는 여정의 든든한 기반이 되어 더욱 훌륭하고 영향력 있는 비즈니스 성과를 창출하고 있습니다.
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궁금한 점은 언제든 문의주세요.
전문가가 도움을 드리겠습니다.
