글로벌 No.1 CRM 세일즈포스는 무엇을 할까요?

세일즈포스의 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 부서 간의 기술 사일로를 허물어 줍니다. 또한 세일즈포스의 도구는 고객을 만족시키고 고객과 지속적인 관계를 구축하는 놀라운 순간들이 제공되도록 지원합니다.

오늘 세일즈포스가 하는 일, 세일즈포스 CRM 소프트웨어의 용도, 그리고 세일즈포스를 통해 기업이 어떻게 비용을 절감하고 생산성을 높이고 효율적인 성장을 할 수 있는지에 대해 알려 드리겠습니다.

 

고객 데이터가 있다고 가정해봅시다. 이 데이터로 무엇을 할 수 있을까요? 어떻게 사용해야 이 데이터를 사용해서 고객 관계를 지속적으로 관리하면서 비즈니스를 성장시킬 수 있을까요? 많은 기업이 이 질문에 쉽게 답할 수 없어 답답해합니다. 영업팀이 마케팅팀과 데이터를 공유하지 않으면 마케팅팀은 고객이 언제 오픈 서비스 티켓을 가지고 있는지 알지 못합니다. 커머스 또한 마케팅 캠페인에 대한 투명성을 확보하지 못합니다. 어떤 흐름인지 이해가 되시나요? 데이터 사일로는 이처럼 현실적이고 비즈니스적으로 고통스럽기까지 합니다. 

고객의 기대치가 그 어느 때보다 높고 경제가 어려운 이 때, 비즈니스는 가능한 한 효율적이고 효과적이어야 합니다. 세일즈포스의 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 부서 간 기술 사일로를 해소할 수 있습니다.  

저희는 제품 및 서비스 포트폴리오 전체를 Customer 360이라고 부릅니다. 이를 통해 팀은 모든 고객에 대한 단일 공유 뷰를 얻을 수 있기 때문에 마케팅, 영업, 커머스, 서비스, IT 등 모든 팀은 하나가 되어 움직일 수 있고 직원들은 지속적으로 놀라운 고객 경험을 창출하고 관계를 발전시키는 데 필요한 모든 관련 데이터를 확보할 수 있습니다. 

그 결과는 어떨까요? 기술 지원 채팅, 최근 구매, 웹사이트 동작 등의 고객 정보가 회사 전체에 실시간으로 전달됩니다. 또한 영업팀은 어떤 제품을 제공할지 정확히 파악할 수 있게 되고 서비스 팀은 고객을 더 빠르게 지원합니다. 더 나아가 고객은 셀프 서비스 자동화 도구를 사용하여 스스로 문제를 해결할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다. 수백만 개의 데이터 포인트를 실시간으로 자동화하고 통합하는 기능은 아주 특별한 마법 같은 고객 경험을 만들어 내며 고객의 요구가 충족되고, 그 결과 회사에 대한 신뢰는 높아집니다.

Customer 360은 신뢰할 수 있는 단일 플랫폼을 사용하기 때문에 조직 전체의 비용을 절감하고, 내장된 자동화 및 인텔리전스를 통해 생산성을 향상시킵니다. 더불어 직원들이 고객의 기대치를 뛰어넘을 수 있도록 지원하기 때문에 효율적인 성장을 도모할 수 있습니다. 

가장 좋은 점은 무엇일까요? Customer 360은 모든 산업, 성장 단계의 모든 비즈니스 규모에 적합합니다. 유연성이 뛰어나기 때문에 현재 비즈니스의 요구 사항을 충족하는 데 필요한 앱과 도구를 사용자에 따라 지정할 수 있으며, 성장하거나 혹은 요구사항의 변화에 따라서 확장할 수도 있습니다.
 

우리의 CRM 플랫폼의 또 다른 장점은 클라우드에 있다는 점입니다. 즉, 물리적 위치에 상관없이 모든 팀이 하나의 플랫폼으로 연결된다는 것입니다. 이 플랫폼은 차세대 기반 시설인 Hyperforce를 기반으로 구축되어 세일즈포스 앱을 빠르게 확장할 수 있으며, 전 세계 어디에서나 세일즈포스 앱을 실행할 위치를 선택할 수 있습니다.

Hyperforce에는 모든 데이터를 최대한 활용할 수 있도록 지원하는 최신 혁신 기술인 Genie 고객 데이터 클라우드가 있습니다. Genie는 과거, 웹, 모바일, API, CRM은 물론 실시간 데이터까지 연결하여 모든 팀이 고객, 비즈니스와 완벽하게 상호 작용할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 우리는 모든 고객과의 접점을 더욱 개인화하여 각각의 규모에 맞는 튼튼한 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 

이제 Slack을 통해 Customer 360은 고객, 팀 및 파트너와의 커뮤니케이션 및 정보 공유를 간소화하여 디지털 워크플로우를 지원함으로써 새로운 작업 방식을 탄생시킵니다. 다시 말해, 지금 여러분이 성공을 원한다면 세일즈포스 Customer 360이 해결책입니다.
 

마케팅 클라우드를 사용하면 시간을 절약하고 효율성을 높이며 이메일, 웹, 소셜, 모바일, 광고 등 고객이 선호하는 모든 채널에서 고객을 만날 수 있습니다. 또한 통합 분석 및 AI 인사이트를 통해 모든 비용을 최대한 활용하고 캠페인 성과를 최적화할 수 있습니다. 세일즈포스를 사용하는 마케팅 팀은 고객 참여도가 평균 31% 증가하고 신규 고객을 확보하기 위한 비용은 평균 27% 감소할 것으로 예상합니다. 

이제 Genie가 지원하는 마케팅 클라우드 고객 데이터 플랫폼을 사용하면 실시간 데이터를 통해 고객의 상황을 이해하고 그에 따른 메시지를 전달하면서 고객에게 고도로 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 적절한 시기에 적절한 채널을 통해 적절한 메시지를 고객에게 전달하기를 꿈꾸던 때를 기억하시나요? 자, 이제 그것이 가능합니다!

세일즈포스가 원래 영업팀을 위해 만들어졌다는 사실을 알고 계셨나요? 저희의 목표는 판매자가 비용을 절감하고 생산성을 높이며 더 많은 거래를 성사시킬 수 있도록 돕는 것입니다. Sales Cloud를 도입한 후 평균적으로 최대 32%의 비용 절감, 29%의 영업 생산성 향상, 27%의 거래 성사율 증가를 달성했습니다.

어떻게 이런 일이 일어났을까요? 잠재 고객 발굴부터 거래 성사, 상향 판매 및 교차 판매에 이르기까지 전체 영업 주기를 단순화하고 관리할 수 있는 단일 플랫폼을 만들었습니다. Sales Cloud를 사용하면 모든 수동 영업 프로세스를 자동화 및 확장하고, 파이프라인과 예측을 정밀하게 검사하고, 모든 고객 접점들을 연결하여 최상의 구매 경험을 제공할 수 있는 완벽한 영업 기술 스택을 갖출 수 있습니다. 

Sales Cloud는 판매자에게 실시간 인사이트와 권장 사항을 제공하여 판매자가 바쁜 업무에 불필요하게 소요되는 시간을 줄이고 거래를 성사시키는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원합니다. 또한 영업을 마케팅, 서비스 등과 연결하여 더 많은 기회를 만들고 고객 경험을 더욱 원활하면서도 몰입감 있게 제공합니다.

물론입니다! 매출 증대, 고객 참여 유도, 커머스 비즈니스를 다른 비즈니스와 연결하는 데 도움이 되는 간단하고 원활한 B2C 및 B2B 커머스 경험을 만들어 내고 싶다면 세일즈포스에 이것을 위한 도구가 있습니다.

쉽게 구현하고 조정할 수 있는 커머스 클라우드는 고객이 한 채널에서 쇼핑을 시작해서 다른 채널에서 쇼핑을 마치더라도 채널 간에 개인화된 쇼핑 경험을 만들어 내고, 또한 구매 경험에서 발생하는 마찰을 제거해 수익을 극대화할 수 있도록 지원합니다.

실제로 커머스 클라우드 고객은 주문 비용이 26% 감소하고 온라인 매출이 29% 증가하는 것으로 나타났습니다. 이것이 바로 업계를 선도하는 브랜드가 세일즈포스 커머스 툴을 신뢰하는 이유입니다.
 

물론입니다! 세일즈포스 고객은 서비스 클라우드를 통해 평균 27%의 지원 비용을 절감합니다. 세일즈포스의 선도적인 고객 서비스 도구는 고객이 선호하는 서비스를 확장하는 동시에 단일 플랫폼에서 컨택 센터부터 현장까지 ROI를 극대화하고 효율성을 높일 수 있도록 도와줍니다. 오늘날 고객은 자신이 선호하는 채널을 통해 비즈니스와 상호 작용하기를 기대합니다. 저희는 이러한 중요한 접점을 관리해 고객 서비스, 셀프 서비스 채널, 현장 서비스 및 채팅, SMS, 소셜 메시징 앱 등과 같은 디지털 채널을 포함하여 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

자동화와 인텔리전스를 통해 상담원은 해당 사례를 더 신속히 해결하고, 즉각적인 지원을 제공하며, 모든 상호 작용에서 고객에 대한 완전한 정보에 맞는 서비스를 제공할 수 있습니다. 이처럼, 모든 팀이 같은 정보를 공유할 경우에 시간과 비용을 절감할 수 있는 기회는 무한합니다.
 

팀의 기술 수준과 관계없이 통합 정보 기술(IT) 도구를 사용하면 조직 전체가 프로세스를 자동화하고, 지능형 앱을 더 많이 구축하고, Customer 360 전반에서 데이터를 보호할 수 있습니다. 조직 전체 팀의 필요에 따라 규모, 투명성 및 보안을 개선할 수 있도록 돕는 프로세스를 자동화하여 생산성을 높일 수 있도록 지원합니다. 세일즈포스를 사용하면 조직의 IT 비용을 25% 절감할 수 있습니다.
 

공유하고 싶은 고객 사례가 많지만, 우선 Customer 360이 성공을 거두는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 한 가지 예만 살펴보겠습니다

뷰티 브랜드 e.l.f. Cosmetics는 온라인에서 만나는 모든 고객의 접점을 채널 전반에 걸쳐 적절하면서도 일관성 있게 만들어야 한다는 것을 알고 있었습니다. 그래서 이 회사는 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 커머스 클라우드, 서비스 클라우드를 결합하여 비즈니스의 기능을 혁신적으로 연결시켰습니다. 

그 결과, 이 세 가지 솔루션이 함께 작동하여 구매 전후로 e.l.f. 고객에 대한 통합 데이터를 회사 리더에게 제공했고, 이를 통해 고객의 화장품 니즈에 대해 실시간으로 빠르게 적응할 수 있었으며, e.l.f. Cosmetics는 각각의 고객에게 개인화된 방식으로 그들과 소통할 수 있게 되었습니다.

이러한 혁신을 통해 e.l.f.의 이커머스 사이트는 55%에서 65%라는 놀라운 고객 유지율을 기록하며 동종 업계 1위를 달성했습니다. 또한 고객 서비스 사례 해결에 투입되던 직원들을 보다 미래 지향적인 고객 충성도 프로그램에 재배치시켜 업무 효율성을 향상시켰습니다.

Customer 360의 기능을 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다. 예를 들어 AI, 데이터 또는 분석 통합 기능을 프로세스에 도입할 수도 있습니다. 또는 새로운 기술로 팀을 교육하는 것일 수도 있습니다. 기술 외에도 전문가, 앱 파트너, 커뮤니티 트레일블레이저 및 전문 서비스로 구성된 글로벌 에코시스템이 24시간 연중무휴로 항상 대기하고 있습니다.
 

세일즈포스는 항상 고객에게 집착해 왔으며, 이것이 바로 고객 성공이 우리의 핵심 가치 중 하나인 이유입니다. 우리는 고객이 경제적 어려움, 공급망 문제, 인력 부족 등에 직면하고 있다는 사실을 잘 알고 있으며, 고객을 비즈니스의 중심에 두지 않고는 성공할 수 없다는 사실도 잘 알고 있습니다. 모든 기업은 고객을 위한 기업이어야 합니다. 

세일즈포스의 연결된 고객 현황 보고서에 따르면 무려 88%의 고객이 회사가 제공하는 경험이 제품과 서비스만큼 중요하다고 말합니다. 이것은, 고객에게 무엇을 제공하는지 뿐만 아니라 언제, 어디서, 왜, 어떻게 고객에게 도달하는지 또한 중요하다는 것을 의미합니다.

오늘날의 고객은 언제 어디서나 필요한 것을 얻을 수 있다고 믿고 싶어 합니다. 고객은 편리한 경험을 원하며, 신뢰할 수 있는 브랜드에 대한 충성도가 높습니다. 세일즈포스의 연결된 고객 경험은 이러한 신뢰를 보장하는 데 도움이 됩니다.
 

오늘날 기업은 인플레이션, 인력 불안정성 등 수많은 재정적 역풍에 직면해 있으며 이는, 향후 미래 계획에도 영향을 미치고 있습니다. 그렇기 때문에 기업은 안정적이고 예측 가능한 운영이 필요합니다. 적절한 기술 투자를 통해 기업은 비용을 절감하고, 시스템을 통합해 복잡성을 줄이고, 성공을 극대화할 수 있습니다. 다음은 세일즈포스가 기업의 비용을 절감하면서 효율적으로 성장할 수 있도록 돕는 몇 가지 방법입니다.
 

Customer 360은 기업이 모든 고객 관계를 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 지원함으로써 비즈니스 운영에 필요한 도구와 공급업체의 수를 통합합니다. 파편화된 시스템은 혁신을 가로막고 예산을 묶어 놓습니다. 세일즈포스를 사용하면 회사 전체가 업계 최고의 앱을 통해 신뢰할 만한 단일 플랫폼에서 고객 데이터에 대해 공유된 단일 뷰로 작업할 수 있습니다. 또한 고객 관계 관리를 위한 클라우드 우선 접근 방식(온프레미스 소프트웨어 대비)을 통해 기업은 유지보수 비용을 절감하고 종량제 모델을 따르며 원격 또는 하이브리드 작업을 보다 효율적으로 지원할 수 있습니다.
 

Customer 360은 모든 팀에 자동화, 인텔리전스 및 실시간 데이터를 제공하여 생산성을 높이고 협업을 가속화하며 가장 가치 있는 활동에 집중하도록 만들어서 효율적인 성장을 할 수 있도록 지원합니다. 며칠이 걸리던 수동 프로세스를 자동화하여 몇 분, 심지어 몇 초 만에 완료할 수 있습니다. 세일즈포스는 또한 가장 중요한 비즈니스 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 900개 이상의 사전 구축된 산업별 워크플로 모음인 워크플로 라이브러리를 제공합니다. 이렇게 절약한 시간으로 팀은 고객을 위한 가치를 창출하는 가장 전략적인 활동에 집중할 수 있습니다. 
 

고객은 1점과 0점 이상의 만족도를 원합니다. 그들은 자신의 조건과 일정에 따라 실시간으로 당신과 소통하기를 원합니다. 이는 거래를 넘어 관계에 우선순위를 두는 것을 의미합니다. Customer 360을 사용하면 당신은 고객을 모든 업무의 중심에 둘 수 있습니다. 모든 직원들이 고객을 감동시키고 지속적인 고객 관계를 구축하는 데 필요한 앱과 실시간 데이터를 가지고 있기 때문입니다. 

저희가 고객에 집착한다고 말씀드렸나요? 맞습니다! 그렇기 때문에 우리는 여러분이 기술을 최대한 활용할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 업계 전문가와의 협업, AppExchange의 수천 개 앱에 대한 액세스, Trailhead를 통한 직원 역량 강화 등 고객이 목표를 빠르게 달성할 수 있도록 지원하는 전체 지원 에코시스템을 제공합니다. 실제로 세일즈포스 고객의 89%가 9개월 만에 추가 ROI를 달성했습니다. 가치 창출 속도를 높이고 장기적인 성공을 달성하는 방법을 알아보려면 The Salesforce Way를 살펴보세요.
 

저희는 훌륭한 제품을 만드는 것 이상의 일을 하는 회사입니다. 우리의 가장 큰 자원은 우리의 가치이며, 크고 작은 기업들이 플랫폼의 사용을 통해 변화를 이끌어 더 나은 미래를 만들 수 있다고 믿습니다.

따라서 우리는 현재의 기후 위기, 신뢰의 위기, 불평등의 위기를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 1999년 사업을 시작한 이래로, 세일즈포스는 지구 환경을 지원하는 데 중점을 두고 있습니다. 우리는 포괄적인 오염 추적 도구를 출시했으며, 전 세계 산림 재조림 운동인 1조 그루 나무 심기 운동을 후원하고 있습니다.

기업은 다양성과 포용성을 추구함으로써 모든 직원이 일하기 좋은 환경을 조성할 수 있습니다. 자세한 내용은 트레일헤드 학습 플랫폼의 직장 내 평등 모듈에서 확인할 수 있습니다. 우리는 윤리적이고 포괄적인 제품을 만드는 방법에 대한 교육도 누구나 이용할 수 있도록 제공합니다. 이것은 의도를 가지고 기술을 구축하기 위한 운동의 일환입니다.

또한 우리는 1-1-1 자선 모델을 통해 5억 4,300만 달러 이상의 보조금과 690만 시간의 직원 자원봉사 시간을 기부했으며, 창립 이래 55,800개의 비영리 및 교육 고객에게 제품을 무료 또는 할인된 가격으로  제공했습니다. 여러분은 여기서 우리의 자선 활동에 대해 더 알아볼 수 있습니다.

결론적으로, 세일즈포스는 모든 형태와 규모의 기업을 위한 CRM 마케팅 도구와 솔루션을 만듭니다. 하지만 이것이 전부는 아닙니다. 우리는 또한 세일즈포스의 핵심 가치와 정신을 엿볼 수 있는 주요 지속 가능성 활동 및 자선 활동도 진행하고 있습니다.
 

핵심은 팀에 대한 투자가 곧, 고객 지원에 대한 투자라는 것입니다. 고객을 최우선으로 생각하는 종합적인 플랫폼에 투자함으로써 팀과 고객 모두를 지원하세요.

이렇게 하면 팀은 실시간 데이터, 자동화된 지능형 워크플로우 및 고객과의 개인화된 상호작용을 수행할 수 있습니다. 또한 규모에 맞는 서비스 품질을 제공하면서 비용 절감을 염두해 미래를 구축할 수 있습니다.

팀의 요구사항에 귀를 기울이고 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 물어보세요. 적은 자원으로 더 많은 일을 하고 싶다면, 이를 달성할 수 있는 적절한 도구를 찾아야 합니다. 효율성이란 당신의 팀과 고객이 사용하는 도구에 투자하여 고객 지원을 확장하는 동시에 변화에 기대어 미래를 내다보는 것을 의미합니다.

이 전략을 통해 어떤 방식으로든 팀이 성공할 수 있는 환경을 조성할 수 있습니다. 자동화는 쉬운 작업을 상담원 대신 처리합니다. 인텔리전스는 고객의 요구 사항을 사전에 해결하는 동시에 한단계(또는 여러 단계) 앞서 나갈 수 있습니다. 시기적절한 데이터를 통해 적절한 정보를 적절한 시기에 제공할 수 있으며, 이 모든 것은 고객 만족도를 높이기 위한 것입니다.

그리고 에이미가 말한 것처럼, 이 모든 과정을 이끄는 동안, 친절하게 대하세요.