Satisfacción del Cliente: qué es y ejemplos de encuestas
La satisfacción del cliente es la métrica más valorada en la gestión de empresas. ¡Aprende qué es y cómo medirla con encuestas!
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Ofrecer un producto sumamente sofisticado ya no es algo que pueda garantizar la satisfacción del cliente o su fidelidad hacia la marca. Esto se debe a que el comportamiento del consumidor ha cambiado y, para que los negocios sean exitosos, es necesario invertir en atención y en la experiencia de quienes compran.
A continuación, encontrarás más información sobre qué es la satisfacción del cliente, cómo medir esa métrica y por qué es tan importante para tu empresa. ¡Sigue leyendo e infórmate!
Digitaliza tu servicio al cliente
Te mostramos cómo gestionar un nuevo mundo de canales de atención al cliente, cómo definir una estructura de los canales de atención y cómo entrenar a tu equipo.
¿Qué es Satisfacción del Cliente?
Podemos clasificar la satisfacción del cliente como un indicador de rendimiento que muestra en qué medida una empresa logra atender a las expectativas del consumidor antes, durante y después de la compra.
Cuando está alta, esta métrica indica la compatibilidad entre lo que la empresa ofrece y lo que el cliente necesita. Es un buen termómetro para entender si la atención brindada y la experiencia creada tienen sentido para el público objetivo.
En cambio, si la satisfacción del cliente es baja, esto quiere decir que las expectativas del consumidor no se han colmado, ya sea por la atención o por el producto o servicio comprado. Y esto puede perjudicar mucho tu reputación de marca.
¿Cómo? Verás, un cliente satisfecho, que recibió una solución que superó sus expectativas, tiene grandes chances de convertirse en un promotor espontáneo de tu negocio, divulgando tus productos y servicios en el mercado. Cabe recordar aquí que no podemos subestimar la eficacia del marketing boca a boca ni de cómo éste impulsa los resultados al final del mes.
Mientras tanto, los consumidores insatisfechos harán lo contrario y podrán perjudicar el trabajo duro que tu equipo y tú vienen haciendo para construir una autoridad de marca significativa. ¿Has pensado en cuánto tiempo de estrategia y relación se irían a pique?
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Factores que influyen en la Satisfacción del Cliente
Ponte en el lugar de quien compra: ¿serías fiel a una marca con una atención mala, aunque la solución que vende sea buena? Apostaríamos que no…
Para tener una idea, según el informe State of the Connected Customer, el 89% de los clientes B2B están más propensos a cerrar negocio si las empresas demuestran que comprenden sus objetivos. Y esa comprensión pasa directamente por una atención de calidad y altos índices de satisfacción.
Es una información impactante, ¿no? Entonces, quédate con nosotros para conocer más factores que pueden influir en la satisfacción de los clientes.
Calidad en la atención
No tendríamos cómo omitir este punto. A fin de cuentas, el de ser bien atendido es un deseo que clientes de los más diversos segmentos, tanto en B2B como en B2C, tienen en común.
Por eso, para garantizar un buen servicio, tu empresa necesita ser eficiente en todos los puntos de contacto con el cliente. Ya sea por medio de chatbots, redes sociales, teléfono o e-mail marketing, tu equipo de atención necesita estar preparado para conectar la experiencia de quienes compran en todos los canales utilizados.
En este sentido, pensar en una estrategia omnicanal puede ayudar a conquistar índices de satisfacción elevados.
Resolución eficaz de problemas
Los compradores están exigiendo cada vez más agilidad y eficiencia de los vendedores. Quienes trabajan con técnicas de venta saben que la característica del inmediatismo está creciendo exponencialmente. Exactamente por eso, debes entrenar a tu equipo para que responda a los clientes con rapidez y proactividad.
Velar por el cumplimiento de plazos acordados en contrato también es esencial para mantener la confianza del cliente en la empresa. Así, une lo mejor de los dos mundos para brindarle al consumidor una experiencia de éxito.
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Costo-beneficio
No, la idea no es que bajes tu valor de venta al máximo posible solo para conquistar al cliente. A pesar de que el precio es importante, el costo-beneficio lo supera, pues es la relación entre lo que el cliente pagó y lo que de hecho recibió.
Obviamente, el consumidor desea beneficiarse en esa relación. Esto explica por qué es natural que los niveles de insatisfacción aumenten si se pagó un alto precio por un producto o servicio de baja calidad.
El secreto aquí es desarrollar un producto o servicio diferenciado, pero también ofrecer soporte a quienes compran, y más aún si trabajas con SaaS u otras soluciones de tecnología. En este caso, lo mejor es fortalecer tus servicios de help desk y customer service.
Cómo medir la Satisfacción del Cliente
Para poder medir la satisfacción de tus clientes, necesitas aplicar encuestas estratégicas siguiendo los pasos que listamos a continuación. ¡No te los pierdas!
1) Segmenta a tu público objetivo
Ten claro a quiénes está dirigido tu producto o servicio. Pero también ten en cuenta que, más allá de ese perfil inicial, existe cierta diversidad de perfiles que entran en contacto con tu empresa. Considerar eso en el momento de aplicar la encuesta de satisfacción es esencial para producir datos reales.
Por eso mismo, evita utilizar el mismo guión de preguntas para todos tus leads y clientes. Al contrario: segmenta a tu público y al universo de la encuesta. Por ejemplo, si sabes que la mayor parte de los consumidores de los productos o servicios que ofreces son mujeres adultas, de 35 a 55 años, una alternativa es crear grupos etarios para entender qué incide en la satisfacción de cada categoría de contactos.
Las respuestas obtenidas a partir de la segmentación del público pueden sorprender y sugerir nuevos caminos de mercado y atención para cada tipo de cliente.
2) Estudia los informes de ventas
Otra manera de analizar lo que los clientes piensan de tu marca es estudiar los informes del equipo de ventas. Esto porque el sector lidia directamente con el público y está en contacto con los clientes todos los días. De esta forma, no sería de extrañar que ellos ya hayan escuchado algunas quejas o sugerencias de mejora.
Por lo tanto, pídele al equipo de ventas que elabore informes personalizados sobre las impresiones y contactos con los clientes. También es importante definir una periodicidad para la entrega de ese informe y evaluar con atención cada documento.
3) Elabora cuestionarios objetivos
Si el inmediatismo determina en buena medida el nuevo comportamiento del cliente, ¿cómo obtener su atención para que responda a una encuesta de satisfacción? Haciendo preguntas objetivas y que vayan directo al punto. También es necesario pensar en un guión breve de preguntas que no le hagan perder tiempo al consumidor.
Por eso, debes elaborar encuestas sencillas y de fácil entendimiento. Planea la encuesta y céntrate en lo que más deseas averiguar. Además de optimizar el tiempo de respuesta, contribuyes a dirigir al cliente hacia los puntos cruciales de tu estrategia y dejas claro que entiendes y prestas atención a las principales necesidades del público.
4) Aplica la Escala Likert
El método consiste en ofrecerle al entrevistado, entre las opciones de respuesta, frases afirmativas o negativas. Esto permite que responda solo diciendo si está de acuerdo o no con lo que se le ha planteado. Por ejemplo:
Nuestra atención respondió satisfactoriamente a tus expectativas.
a) Totalmente en desacuerdo.
b) Parcialmente en desacuerdo.
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
d) Parcialmente de acuerdo.
e) Totalmente de acuerdo.
Así se vuelve más fácil identificar la opinión del consumidor sobre los temas de interés de la encuesta.
5) Aplica encuestas cómo la Net Promoter Score (NPS)
La encuesta NPS es una de las principales herramientas para medir el grado de satisfacción de los consumidores de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o industria. La estructura de la NPS se compone de una serie de preguntas básicas, generalmente presentadas en una escala de 0 a 10, que permiten diversos análisis y desdoblamientos importantes.
Por ejemplo, una pregunta elaborada de acuerdo a los preceptos de la Net Promoter Score sería así:
En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomiendas nuestros servicios a tus contactos profesionales? Esto permite visualizar con claridad el nivel de agrado (o desagrado) del cliente con respecto a la empresa. Además, puedes abrir un espacio extra para justificaciones, si quieres generar información más detallada.
Conoce 3 tips para tener clientes más satisfechos
Después de averiguar qué es y cómo se mide la satisfacción del cliente, ha llegado el momento de que conozcas algunos consejos para mantener a los consumidores satisfechos a lo largo de toda la jornada de compra. ¿Nos acompañas?
1. Conoce bien tu Perfil de Cliente Ideal
Conocer bien a tu público objetivo es el primer paso para establecer una relación sólida y prometedora con el cliente. Para hacerlo de forma asertiva, puedes trazar tu Perfil del Cliente Ideal – traducción libre de Ideal Customer Profile, o ICP.
El ICP es una herramienta que sintetiza cuál es el tipo de cliente cuyas demandas combinan con las soluciones y los valores de tu empresa. Por lo tanto, conquistar a un consumidor que está dentro de tu perfil ideal aumenta las chances de cerrar un negocio exitoso a largo plazo.
2. Define un canal para feedbacks
Tener un canal abierto para que los clientes puedan dar feedbacks sinceros puede ayudar a identificar fuerzas y debilidades de manera más rápida. A fin de cuentas, sin un canal directo para escuchar la opinión de quienes compran, se hace difícil saber qué se podría mejorar.
A veces, las redes sociales pueden cumplir el papel de esa plataforma. En este caso, la práctica de social listening te ayudará a monitorear la opinión de los consumidores en espacios como LinkedIn, Facebook, Instagram y Twitter.
3. Establece un proceso efectivo de posventa
Encantar a los clientes no es algo que debes proponerte solo durante la venta. Al contrario, la etapa de posventa es una de las más importantes para retener consumidores y mejorar tus tasas de fidelización.
Una estrategia bastante usada para cualificar la posventa es la estructuración de un equipo de customer success, o éxito del cliente, que se abocará a prestar soporte y trabajar para acercar al cliente a sus objetivos.
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