¿Orden incorrecta? Uber Eats resuelve casos más rápido al automatizar los flujos de trabajo.
Descubre cómo Uber Eats resuelve disputas comerciales más rápido al aumentar la eficiencia de los agentes con la automatización de tareas.
Llega tu comida para llevar, pero falta la hamburguesa de tu amigo. El restaurante intenta solucionar el problema, pero detrás de escena reina el caos. Los agentes de servicio intentan rastrear los detalles de tu pedido, comunicarse con el dueño del restaurante y procesar un reembolso, a través de 30 sistemas globales diferentes.
Es un escenario que mantuvo despiertos a los equipos de servicio y TI de Uber Eats hasta que hicieron algo al respecto. Hoy en día, las integraciones extraen automáticamente datos de casos de todos esos sistemas globales en una sola vista para que los agentes dediquen menos tiempo a la clasificación.
"Con los datos en una única plataforma, podemos ver cuál fue la experiencia para el consumidor final, qué preguntas nos surgen y cómo podemos ayudar a nuestros comerciantes rápidamente", dijo Parul Saini, director de TI de Uber.
Salesforce Customer 360 es la salsa secreta que conecta las operaciones de servicio de Uber Eats. Con una visión compartida de los comerciantes, datos del consumidor final y tiempos de respuesta ultrarrápidos, la empresa puede mantener contentos a 25 millones de restauranteros y a sus clientes para lograr un crecimiento global.
Así es cómo:
“Somos tan buenos como el ecosistema de comerciantes que tenemos. La obsesión por el cliente es la única manera de tener éxito como empresa”.
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1. Aumenta la eficiencia de los agentes con una vista de cliente en lugar de 30
Cada caso de soporte de Uber Eats es único, desde la incorporación de nuevos comerciantes hasta la resolución de disputas de consumidores sobre alimentos faltantes. Anteriormente, los datos de servicio de la empresa estaban distribuidos en más de 30 sistemas en cada una de sus ubicaciones globales. Como resultado, los agentes dedicaron valiosos minutos a obtener datos de usuarios, pedidos y reembolsos de cientos de herramientas de servicio solo para comprender las necesidades del cliente.
"Requirió mucho tiempo y pasos manuales, lo que resultó en una mala experiencia para los agentes y un aumento de los tiempos de atención, todo ello relacionado con una mala experiencia para el cliente", dijo Neela Penmetsa, administradora sénior de Salesforce.
Hoy, MuleSoft unifica automáticamente datos de todo el ecosistema Uber Eats en una pantalla en Service Cloud. La plataforma obtiene datos de sistemas externos para todo, desde detalles de pago hasta información legal y de cumplimiento. Ahora, si un restaurante necesita realizar una actualización, como cambiar su propietario en el sistema Uber Eats, los agentes pueden hacerlo rápidamente en todos los sistemas en tiempo real.
En sólo unos segundos, MuleSoft mapea todas las respuestas de la API para que los agentes tengan todos los datos que necesitan para tomar decisiones más rápidas y resolver casos rápidamente.
2. Resuelve disputas y reembolsa a los clientes más rápido
A veces, los pedidos de los consumidores llegan sin las patatas fritas que pidieron. Otras veces, se pierde toda la entrega. Cuando esto sucede, Uber Eats emite inmediatamente un reembolso y cobra el costo al comerciante.
Pero la culpa puede recaer en un mensajero o en alguien que recogió el pedido por error, lo que resulta en una menor satisfacción del cliente para el comerciante. Luego, los comerciantes pueden abrir un caso de soporte para disputar los cargos, lo que incita a los agentes a actuar con rapidez.
Anteriormente, los agentes pasaban hasta dos minutos buscando en los sistemas datos relevantes para evaluar el reclamo, incluyendo:
- Detalles del pedido
- Comunicaciones hacia el consumidor
- Montos de reembolso y recomendaciones
Unos pocos minutos suman cientos de casos cada día. Ahora, Einstein puede proporcionar datos de sistemas integrados e incluso predecir la clasificación como el nivel de prioridad de los casos, lo que reduce significativamente los tiempos de clasificación.
“Para cuando el equipo de clasificación escala el caso, el agente tiene toda la información que necesita para tomar una decisión sobre si pagarle al comerciante o no”, dijo Penmetsa.
3. Automatiza las tareas de los agentes para incorporar a más comerciantes y escalar las operaciones en menos tiempo
La mayoría de los clientes comerciales de Uber Eats son propietarios de pequeñas empresas, no desarrolladores expertos en tecnología. Anteriormente, la incorporación de nuevos comerciantes requería largas conversaciones con los agentes para proporcionar detalles del restaurante y firmar acuerdos de usuario.
Para ahorrar tiempo y brindarles a los nuevos comerciantes una forma de servirse ellos mismos en línea, Uber Eats utilizó Salesforce Flow para crear flujos de trabajo automatizados sin escribir código. Los comerciantes pueden registrarse cómodamente en la plataforma, cargar menús y compartir fotografías de alimentos. Luego, los agentes pueden realizar un seguimiento del progreso de los comerciantes y utilizar Digital Engagement para conectarse con los comerciantes en su canal preferido (desde chat hasta SMS y WhatsApp) para instarlos constantemente a seguir adelante.
Einstein Bots también brinda a los comerciantes soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y respuestas más rápidas a preguntas comunes como "¿Dónde está mi reembolso?" o "¿Cómo puedo agregar otra ubicación?" Esto permite a Uber Eats escalar el servicio de manera eficiente, liberando a los agentes para que puedan centrarse en cuestiones más complejas y de mayor valor.
Además, el enrutamiento automatizado asigna de forma inteligente el trabajo adecuado al agente adecuado en función de su conjunto de habilidades, disponibilidad o capacidad, lo que aumenta la productividad.
4. Replica flujos de trabajo en toda la empresa para estimular el crecimiento de todos
Uber Eats presta servicios a comerciantes y consumidores en 6.000 ciudades de todo el mundo. Las cosas pueden complicarse rápidamente cuando es necesario adaptarse a las regulaciones e idiomas locales. Con Salesforce, Uber Eats puede aplicar los mismos flujos de trabajo de ventas y soporte en diferentes regiones y departamentos (desde viajes compartidos hasta entrega de comestibles) para hacer crecer el negocio.
Por ejemplo, las herramientas de gestión de contratos y clientes potenciales de Sales Cloud permiten a los representantes de ventas crear cotizaciones más rápido y visualizar todo su proceso. De esta manera, pueden convertir a más comerciantes nuevos y ofrecer precios flexibles en diferentes regiones.
Los agentes de Uber Eats también pueden ayudar a hacer crecer los negocios de los comerciantes con información sobre los datos de rendimiento. Con Tableau, las operaciones de ventas pueden realizar un seguimiento de las tendencias del volumen de pedidos y comunicarse de manera proactiva con los comerciantes con recomendaciones para aumentar los pedidos y hacer crecer el negocio.
“Estos comerciantes no son grandes marcas. Son restaurantes familiares locales que están poniendo su sudor y sangre en su negocio”, dijo Ravi Shedge, arquitecto senior de soluciones.
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