De roem van chatbots die de laatste jaren de krantenkoppen haalden was gebaseerd op één ding: falen. Opvallend was InspiroBot, ontworpen om inspirerende quotes voor posters te genereren en uiteindelijk zeer gedenkwaardige teksten wist te produceren als: "Katten gaan de wereld pijn doen" en "Probeer jezelf in te prenten hoe vreselijk je bent.” Ook was er Tay, de beruchte AI-aangedreven Twitter-bot van Microsoft, die in minder dan 24 uur leerde om racistische opmerkingen te spuien.

Deze twee high-profile flops zijn niet verrassend. De technologie achter conversatie-bots is relatief nieuw en veel bedrijven hebben haast gemaakt om hun claim als innovators waar te maken, zonder echt na te denken over mogelijke tekortkomingen en mazen in het systeem. En toch, ondanks dat AI-aangedreven bots potentieel de fout in gaan, zijn ze ongetwijfeld hier om te blijven. In de wereld van vandaag waar verwachtingen van klanten immens groot zijn en bedrijven steeds meer met elkaar concurreren op basis van hoe goed ze met klanten omgaan, zijn automatisering en AI absoluut noodzakelijk om bedrijven te helpen op grotere schaal te werken. 

Waarom bedrijven chatbots nodig hebben

Voorheen wilden bedrijven niet dat klanten bij hen aanklopten. Het kostte geld en ze gaven problemen aan. Tegenwoordig streven bedrijven juist naar meer interacties met consumenten en geldt klantervaring als een onderscheidende factor voor het merk. Meer dan de helft van de consumenten, en 65 procent van de zakelijke kopers, zegt dat ze waarschijnlijk  van merk zouden veranderen als een bedrijf de communicatie naar hen niet personaliseert. Het is makkelijker dan ooit voor consumenten om contact op te nemen en ze vragen om snelle service op maat, die consistent is. Uit recent onderzoek blijkt dat tweederde van de consumenten vindt dat directe of on-demand betrokkenheid "erg belangrijk" is om in zee te gaan met een bedrijf en 63 procent zegt dat klantenservice niet zo meegaand en snel is als ze zouden willen. En misschien wel het meest veelzeggend: 80 procent van de klanten zegt dat de ervaring met een bedrijf even belangrijk is als zijn producten/diensten.

Chatbots zijn essentieel voor bedrijven om hoofd te bieden aan zowel de toenemende omvang als aan de toenemende aantal vragen van klanten te voldoen. Als de chatbot goed werkt worden eenvoudige en routinematige verzoeken automatisch verwerkt en kunnen de bots agents ondersteunen en hun productiviteit groter wordt. Bots hebben twee hoofddoelen:

  1. Het op een slimme manier leveren van informatie (zoals bestelstatus, vluchtinformatie) en artikelen om zo direct te voldoen aan verzoeken van klanten en meteen hun vragen beantwoorden

  2. Het verzamelen van de eerste informatie van klanten over wat de vraag/kwestie is, en vervolgens de klant naar de meest geschikte agent doorsturen.

Ondanks de voordelen van chatbots gebruikt momenteel slechts 43 procent[1] van de serviceteams ze. Het is wel zo dat die cijfers de komende twee jaar waarschijnlijk groeien aangezien bedrijven 23 procent groei verwachten in het gebruik van chatbots tussen 2017 en 2019.
 


Vijf uitgangspunten voor een succesvolle inzet van bots

Als je bedrijf van plan is om AI-aangestuurde chatbots in te gaan zetten of het gebruik uit te breiden, dan helpen de volgende vijf uitgangspunten te voorkomen dat ze het volgende onderwerp van gênante krantenkoppen worden:

1. Verwachtingen stellen

Het is belangrijk voor alle belanghebbenden om te begrijpen dat chatbots geen gouden formule zijn en niet zomaar even menselijke agents kunnen vervangen. U zult duidelijk moeten definiëren wat u wilt dat de bot bereikt en moeten vaststellen wat de mogelijkheden in- en extern zijn. Omdat het trainen van chatbots duur en tijdrovend is, begint u met eenvoudige use-cases (zoals het controleren van een reserveringsstatus, of een vlucht op tijdschema ligt) voordat u uitbreidt naar meer complexe onderwerpen (zoals de noodzaak om vluchttijden te veranderen). Wees realistisch over hoe snel u kunt veranderen: per definitie leren AI-powered assistenten pas in de loop der tijd, zodat je geen succes binnen één dag moet verwachten.

2. Wees transparant

Probeer je bot niet te laten doorgaan als mens. Door ervoor te zorgen dat uw klanten weten wanneer ze met een chatbot of een mens contact hebben bouwt u vertrouwen op en het geeft u speelruimte bij eventuele foutjes. En klanten vinden het niet erg: ze zijn 1.7 keer[2] eerder geneigd om chatbots als wenselijk dan als onwenselijk te beschouwen. En alleen omdat uw bot niet menselijk is, wil dat nog niet zeggen dat het geen persoonlijkheid zou mogen hebben. Denk aan de toon die u wilt dat uw bot aanslaat (bijvoorbeeld speels, conversationeel, serieus) gezien de stijl van uw merk. Je wilt ook met de bot praten zoals je met  iemand zou doen als je vragen stelt, zodat hij kan leren om vragen te beantwoorden zoals dat in het dagelijks leven ook gaat.

3. Personaliseer de ervaring

Hoe beter en sneller u de chatbot-ervaring kunt personaliseren, hoe beter het is. Vroege overwinningen zullen de buy-in van zowel klanten als interne belanghebbenden aanmoedigen. U kunt op twee verschillende manieren een persoonlijke ervaring bieden. Ten eerste, weet precies wat de klant op elk moment op uw website of mobiele app ervaart tijdens de interactie (bijvoorbeeld een foutmelding, kijken naar producten). Ten tweede moet u ervoor zorgen dat de bot weet wat de geschiedenis van uw klant bij uw bedrijf is (bijvoorbeeld eerdere problemen, recente bestellingen, retouren). Het hebben van en handelen naar deze informatie stelt u in staat om een gepersonaliseerde ervaring te bieden en aan de klant aan te tonen dat u ze kent en begrijpt.

4. Regel een vangnet voor fouten

Uw bot zal fouten maken. Zelfs met een goede training zal het verzoeken tegenkomen die het niet begrijpt of niet kan verwerken. Zet mechanismen in die de bot in staat zullen stellen om snel situaties te herkennen die te complex zijn en wanneer het een menselijke agent in moet schakelen om aan het verzoek van de klant te voldoen. Als u ervoor zorgt dat de bot dergelijke gevallen snel kan escaleren, kunt u voorkomen dat de klanttevredenheid gevaar loopt.

5. Verbeter door de tijd heen

Een van de basisprincipes van AI is dat het in de loop der tijd verbetert aangezien het leert van eerdere ervaringen. Maak een systeem waarmee klanten en agenten feedback kunnen geven over hun interacties met bots en voorstellen kunnen doen over hoe ze kunnen worden verbeterd. Idealiter zouden gebruikers de mogelijkheid hebben om in realtime feedback te geven, zodat de bot na elke interactie beter kan worden. 

Bots zijn geen wondermiddel, en u moet voorzichtig zijn als u zich in een sector bevindt waar klantvragen emotioneel kunnen worden (bijvoorbeeld verzekeringsbranche of gezondheidszorg) of wanneer verzoeken van klanten zeer gevarieerd zijn (bijvoorbeeld complexe productie). Maar voor de meeste bedrijven zijn chatbots een belangrijk onderdeel van een klantenservicestrategie, die kan voldoen aan de eisen van een klantenbestand dat groeit in zowel schaal als verwachtingen. Als u op een slimme manier chatbots implementeert, is de kans groot dat u bekend komt te staan om uw indrukwekkende resultaten, niet om dramatische flaters.

 

[1] State of Service survey, Salesforce Research, September 2016. Data niet weergegeven in het “State of Service" rapport.

[2] State of the Connected Customer survey, Salesforce Research, Juni 2018. Data niet weergegeven in het “State of the Connected Customer" rapport.