Wat doet Salesforce?

Key Takeaways

• Salesforce is wereldwijd het toonaangevende AI-gestuurde CRM. Het laat mensen en AI-agents samenwerken op één platform om tot ongekende klantsuccessen te komen. 
• Met Salesforce kunnen bedrijven AI, data en apps gebruiken om betere relaties met klanten op te bouwen. Dit zorgt voor nieuwe opportunities en meer groei.
• Agentforce is de AI van Salesforce. Het stelt AI-agents in staat om verschillende belangrijke bedrijfsfuncties uit te voeren en zo de ervaringen van klanten en medewerkers te verbeteren.
• Salesforce bevat AI-gestuurde apps voor specifieke zakelijke disciplines, zoals sales, marketing, service, commerce en meer.

Salesforce is wereldwijd het toonaangevende AI-gestuurde CRM. Het helpt bedrijven om hun klantdata en AI slimmer in te zetten, responsiever te worden en betere klantrelaties op te bouwen.

Stel je voor dat je een digitaal personeelsbestand hebt dat nooit slaapt, nooit pauze neemt, miljoenen klantinteracties tegelijk afhandelt en steeds beter wordt. Stel je nu eens voor hoeveel beter menselijke medewerkers hierdoor gaan werken, omdat ze sneller hun doelen bereiken en de lat hoger kunnen leggen.

Dat is de agentische organisatie. Hierin werken mensen en AI-agents samen om tot ongekende successen te komen. 

Wat betekent dit concreet? Stel je de volgende scenario’s eens voor:

• Je klantprofielen worden in realtime bijgewerkt, waarbij AI zeer gepersonaliseerde aanbiedingen creëert op basis van online interacties en de aankoopgeschiedenis.
• AI-agents reageren dag en nacht op klantvragen, bevelen producten aan en verwerken retourneringen. Voor lastigere vragen verwijzen ze de klanten door naar menselijke medewerkers.
• Agents nurturen dagelijks zelfstandig salesleads, coachen verkopers bij elke deal en genereren in een handomdraai offertes.

Dit zijn echte use cases die momenteel wereldwijd bij bedrijven worden afgehandeld. En het wordt allemaal mogelijk gemaakt door de producten en services van Salesforce. 

Wat doet Salesforce?

Salesforce is wereldwijd het toonaangevende AI-gestuurde Customer Relationship Management-platform (CRM). Het laat bedrijven AI, data en apps gebruiken om hun klanten beter te leren kennen en op betere manieren met hen in contact te komen. Dit zorgt voor nieuwe opportunities en leidt tot meer groei voor bedrijven van elke omvang, in elke sector en in elke fase. 

Zo gaat Salesforce voor je aan het werk:

AI. Bedrijven gebruiken Agentforce om agents en andere AI-mogelijkheden in te zetten binnen elk onderdeel van de organisatie: van het reageren op klanten en het sluiten van deals tot het uitvoeren van campagnes en het genereren van productbeschrijvingen. Agents werken daarnaast samen met medewerkers via chatdienst Slack, waar zij vragen beantwoorden, problemen oplossen en dagelijkse werkzaamheden versnellen.

Data. Bedrijven werken sneller als alle medewerkers en AI-agents de meest recente informatie gebruiken. Het Data 360-platform van Salesforce gebruikt data als klantinteracties, de voorraad en zelfs afbeeldingen om veilige, geïntegreerde profielen te creëren. Je krijgt een actueel overzicht van elke klantinteractie en de data is beschikbaar in alle apps, tools en services die je bedrijf gebruikt.

Apps. Salesforce heeft een suite met applicaties ontwikkeld voor de belangrijkste zakelijke behoeften. Agentforce Sales ondersteunt het salesproces en helpt teams sneller deals te sluiten. Agentforce Service zorgt voor efficiëntere probleemoplossing, Agentforce Marketing maakt gerichte en persoonlijke klantinteracties mogelijk en Agentforce Commerce verhoogt de omzet met gestroomlijnde aankoopervaringen. Daarnaast biedt Salesforce aanvullende suites die inspelen op andere bedrijfsprocessen.|

De kern is dat dit alles gebeurt in nauwe samenwerking met mensen, op één gedeeld platform. Het volledige productportfolio van Salesforce heet Agentforce 360 en omvat alle apps, data en AI-agents die nodig zijn om processen te verbeteren. Dankzij deze volledige integratie kunnen organisaties agentische AI eenvoudiger inzetten, efficiënter werken, nieuwe mogelijkheden benutten en extra omzet realiseren.

Dit is de agentische organisatie: mensen en AI-agents werken samen, waarbij agents routinetaken overnemen en mensen zich kunnen richten op creativiteit, relaties en strategische keuzes. Organisaties van elke omvang en in elke sector kunnen dit model toepassen om sneller, slimmer en veerkrachtiger te werken. Het gaat hierbij niet om een kleine optimalisatie, maar om een fundamentele verandering die nieuwe mogelijkheden creëert en de toekomst van je organisatie vormgeeft.(Terug naar boven)

Wat is Agentforce?

Agentforce kun je zien als de hersens van onze producten. Ze doorgronden je klant- en bedrijfsdata perfect, zodat het taken kan uitvoeren zonder menselijke controle. Dankzij de agentische AI zijn de agents altijd actief en kunnen ze dag en nacht actie ondernemen binnen de kaders die jij hebt bepaald.

Met de digitale arbeid van Agentforce kunnen je medewerkers de verwachtingen van klanten overtreffen. Agents kunnen bijvoorbeeld potentiële klanten in je pipeline identificeren en zelfstandig contact met hen opnemen via gepersonaliseerde e-mails. Vervolgens kunnen ze de leads opvolgen, specifieke vragen beantwoorden en een kennismakingsgesprek plannen met een voorbereide agenda. Ook kunnen agents rechtstreeks met klanten communiceren om vragen te beantwoorden, cases afhandelen en als personal shoppers optreden via e-commercekanalen. 

Omdat agents worden aangedreven door veilige data, sluiten hun acties altijd aan bij de behoeften van je bedrijf en je klanten. Agents passen zich in real time aan als er nieuwe informatie binnenkomt, waarbij ze altijd binnen de vangrails van je bedrijf opereren. Ondertussen geeft de Atlas Reasoning Engine stapsgewijze uitleg, zodat elke actie transparant en te verantwoorden is. (Terug naar boven)

Wat is Slack?

Slack is de AI-gestuurde werkomgeving van Salesforce die communicatie, kennis en tools centraliseert in een doorzoekbare hub. Het is het agentische werkbesturingssysteem waarin je samenwerkt met zowel menselijke collega’s als AI-agents. 

Slack integreert met Salesforce-apps en andere tools. Daardoor kun je losse e-mailketens vervangen met gesprekken die je kunt organiseren op onderwerp, project, afdeling en meer. Zo kun je makkelijk je voortgang bijhouden en oudere gesprekken vinden. Ook kun je actie ondernemen via workflows die je eenvoudig ontwikkelt en gebruikt. 

Het is niet langer nodig om van tool te wisselen om met agents te communiceren. Slackbot, de ingebouwde AI-buddy van Slack, maakt verbinding met Google Drive, Salesforce, OneDrive en andere tools die je al gebruikt. Omdat Slackbot toegang heeft tot informatie uit gesprekken en bestanden, kan het onder meer vragen beantwoorden, rapporten analyseren, dagelijkse prioriteiten vaststellen en routinetaken automatiseren. Allemaal zonder dat je je werkplek hoeft te verlaten. (Terug naar boven)

Hoe werkt Salesforce?

Salesforce werkt met een portfolio dat iedereen in je bedrijf één centraal klantbeeld geeft en ze op een betere manier diepere relaties met klanten laat opbouwen. Deze solide basis maakt de weg vrij voor AI-agents die met alle zakelijke apps overweg kunnen, inzichten delen, volgende stappen voorstellen en zelfs interacteren met medewerkers en klanten.

Het opbouwen van een agentische organisatie houdt in dat je zorgt voor de juiste context en informatie. Pas dan kunnen mensen en AI-agents beter werk leveren. Data 360 staat in contact met alle locaties van je data (lakes, warehouses en Salesforce-apps) en ontwikkelt realtime, uniforme profielen. Omdat je direct bent verbonden met je data, is er sprake van een zero-copy-koppeling, wat het risico op duplicatie van data wegneemt.

AI-agents worden ontwikkeld op het Agentforce 360 Platform, de agentische laag van ons portfolio. Hier kun je veilig AI-agents ontwikkelen, uitrollen en beheren, taken automatiseren en medewerkers van elke afdeling ondersteunen. Het resultaat is een grootschalig digitaal personeelsbestand, zodat je medewerkers meer tijd hebben voor creatieve beslissingen, relaties en strategie. Bedrijven gebruiken apps om Salesforce aan het werk te zetten. Customer 360 is de naam van onze verzameling apps voor sales, service, marketing, commerce en platform. Het is direct verbonden met uniforme data en agents, zodat mensen en agents via Slack in dezelfde apps en workflows kunnen werken.

Salesforce is meer dan een platform. Het is een compleet ecosysteem. Klanten kunnen Salesforce via AppExchange uitbreiden met duizenden oplossingen en zo in contact komen met een wereldwijd netwerk van partners en experts. Ons gratis online leerplatform Trailhead biedt trainingen waarmee medewerkers hun vaardigheden kunnen ontwikkelen, terwijl de Customer Success-bronnen van Salesforce organisaties helpen om sneller succes te realiseren. Dit ecosysteem zorgt ervoor dat bedrijven van elke omvang kunnen groeien met Salesforce en zich kunnen aanpassen naarmate hun behoeften veranderen. Elk bedrijf kan dus een agentische organisatie worden. (Terug naar boven)

Salesforce voor sales

Sales staat niet voor niets in onze naam. Met sales hebben we onze eerste stappen in de CRM-business gezet en nog altijd doen we er alles aan om salesteams te helpen. Met generatieve AI en autonome agents van Agentforce Sales hebben verkopers tegenwoordig de beschikking over uniforme inzichten en aanbevelingen. Zo zijn ze minder tijd kwijt aan tijdrovende werkzaamheden en kunnen ze zich richten op het sluiten van deals. Agentforce Sales gebruikt zelfs AI-agents om zelfstandig met leads te communiceren via een website of berichtendienst, vragen te beantwoorden, leads te verzamelen en meetings met je salesteam te plannen.

Wat dit nog krachtiger maakt: door sales te koppelen aan onder meer marketing en service ontstaan meer opportunities en worden klantinteracties consistenter en relevanter. Gemiddeld zien onze klanten na de implementatie van Agentforce Sales een stijging van 30% in salesomzet én 30% hogere salesproductiviteit.*

Ons platform vereenvoudigt en beheert de volledige salescyclus, van prospecting en dealclosing tot upselling en cross-selling. Met Agentforce Sales beschik je over alle salestechnologie die nodig is om handmatige salesprocessen te automatiseren en op te schalen, pipelines en prognoses nauwkeurig te volgen en alle klantcontactmomenten te verbinden voor een optimale aankoopervaring.

Salesteams kunnen Agentforce ook gebruiken om insights over deals te verzamelen, salescoaching te krijgen en te ontdekken wat de beste vervolgstappen zijn voor het sluiten van de deals. Salesteams geven aan dat hun deals na het implementeren van onze AI-tools 29% sneller worden afgerond.* (Terug naar boven)

Salesforce voor klantenservice

Met Agentforce Service zien Salesforce-klanten een verbetering van 33% in klanttevredenheid (CSAT), terwijl hun supportkosten met gemiddeld 26% dalen.* Met onze toonaangevende klantenservicetools kun je de service opschalen, een maximale ROI realiseren en de efficiëntie van de hele organisatie verbeteren, van het contactcenter tot de buitendienst. En dat allemaal met één cloudplatform.

Bedrijven geven aan dat 31% van de cases of klantproblemen wordt opgelost door Salesforce AI. Autonome agents, aangestuurd door Agentforce, verhogen de productiviteit door dag en nacht klantenservice te bieden en direct antwoorden te genereren op klantvragen.

Met Agentforce Voice kunnen klanten nu complexe gesprekken voeren met agents die de volledige context van eerdere interacties kennen. Indien nodig worden klanten naadloos doorverwezen naar een menselijke medewerker, inclusief een gespreksverslag dat direct inzicht geeft in de situatie. Zo worden cases sneller afgehandeld, wordt support efficiënter geleverd en is bij elke interactie een volledig en goed gedocumenteerd klantbeeld beschikbaar.

Tegenwoordig verwachten klanten dat ze via hun voorkeurskanalen met je bedrijf kunnen communiceren. Wij helpen je met het beheren van deze belangrijke contactmomenten. Zo kun je gestroomlijnde customer experiences bieden via selfservice-kanalen, field services en digitale interacties zoals chat, sms en socialmedia-apps. Als je teams samenwerken met agents, zijn de mogelijkheden voor tijd- en kostenbesparingen onbeperkt. (Terug naar boven)

Salesforce voor marketing

Met Agentforce Marketing bespaar je tijd, verhoog je de efficiëntie en vind je je klanten op hun voorkeurskanalen, zoals e-mail, web, social media, mobiel en advertenties. Vervolgens kun je die eerste interactie omzetten in een gesprek met een autonome agent. Met marketinganalyses en AI-inzichten profiteer je optimaal van elke investering en kun je campagneprestaties verbeteren.

Marketingteams die Salesforce gebruiken, zien de klantbetrokkenheid met gemiddeld 33% toenemen, de marketing-ROI met 32% stijgen en de kosten om nieuwe klanten aan te trekken met gemiddeld 30% dalen.* Je begrijpt je klanten beter als je samengevoegde data gebruikt en hen aanspreekt met relevante boodschappen door overal zeer gepersonaliseerde interacties te bieden.

Door het personaliseren van aanbiedingen, campagnes en journey’s met AI en uniforme data stijgt het conversiecijfer van Salesforce-klanten met gemiddeld 33%. Met Agentforce kun je het genereren van leads verbeteren en dynamische gepersonaliseerde content maken die klanten en prospects te zien krijgen op hun voorkeurskanaal. Dit bevordert de klantacquisitie. (Terug naar boven)

Salesforce voor shopping en commerce voor B2C en B2B

Salesforce heeft ook tools voor gestroomlijnde business-to-consumer (B2C)– en business-to-business (B2B)-commerce die de omzet laten groeien, klanten betrekken en commerce verbinden met de rest van je bedrijf. Met Agentforce Commerce kunnen agents klanten dezelfde ervaring bieden als ze zouden hebben met je beste salesmedewerker. Zo beantwoorden ze vragen over je producten, geven ze persoonlijke suggesties en voltooien ze de verkoop nog tijdens de chat.

Onze tools zijn eenvoudig te implementeren en flexibel aan te passen, en zorgen voor een soepele aankoopervaring — zelfs wanneer klanten hun journey op het ene kanaal starten en via een ander kanaal afronden. Klanten van Agentforce Commerce zagen hun digitale omzet met maar liefst 29% toenemen en hun digitale conversiepercentage met 31% stijgen.* (Terug naar boven)

Salesforce voor IT

Salesforce biedt IT-teams een vertrouwd platform om bedrijfsbrede activiteiten te automatiseren en te beveiligen. Dankzij no-code-, low-code- en pro-code-tools kunnen beheerders en developers effectief samenwerken. In één centrale, conversational werkruimte ontwerpen, testen en implementeren zij agents. Het Agentforce 360 Platform kan voor je hele organisatie workflows automatiseren, intelligente apps bouwen en toegangs- en compliance-controles afdwingen, ook wanneer je team technisch minder onderlegd is.

Integratie is eenvoudig, omdat metadata en AI centraal staan binnen ons platform. Configuraties, updates en extensies worden automatisch doorgevoerd, zodat je nieuwe oplossingen kunt ontwikkelen zonder bestaande systemen te verstoren. Met Agentforce MuleSoft en ingebouwde API’s maakt Salesforce bovendien naadloze koppelingen met legacy-systemen, data lakes, AI-modellen en services, waardoor data vrij en betrouwbaar kan stromen.

Met Salesforce ontwikkelen teams sneller, verloopt onderhoud efficiënter en wordt support gestroomlijnd, wat leidt tot een daling van 30% in IT-kosten.* En misschien wel het belangrijkste: beveiliging, governance en naleving zijn op elk niveau ingebouwd. (Terug naar boven)

Salesforce voor het mkb

Salesforce voor het mkb is een schaalbaar CRM-platform met tools die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van het midden- en kleinbedrijf, waaronder sales, klantenservice-automatisering en realtime analytics. Start-ups en mkb’ers kunnen op verschillende manieren met CRM aan de slag, bijvoorbeeld met gratis CRM-oplossingen die sales-, service- en marketingfunctionaliteit bieden voor maximaal twee gebruikers.

Dankzij zijn flexibiliteit en krachtige automatisering stelt Starter Suite het mkb in staat zich te richten op waar het echt om draait: innoveren en klanten optimaal bedienen. De gestroomlijnde integratie met externe apps zorgt er bovendien voor dat bedrijfsprocessen naadloos op elkaar aansluiten, wat het platform tot een sterke basis maakt voor groei. (Terug naar boven).

Bekijk een voorbeeld van Salesforce in actie

Dit is slechts één van de vele klantverhalen die laten zien hoe Salesforce succes mogelijk maakt.

De levensmiddelen van PepsiCo worden dagelijks in meer dan 200 landen ruim een miljard keer genuttigd. Het runnen van een wereldwijd bedrijf is complex, zeker wanneer een groot deel van de klanten uit het mkb bestaat. Inmiddels “verandert AI ons bedrijf op manieren die voorheen ondenkbaar waren,” aldus Ramon Laguarta, Chairman en CEO van PepsiCo. Om hier optimaal van te profiteren, maakt PepsiCo gebruik van Agentforce 360.

Met het Agentforce 360 Platform ontwikkelt PepsiCo agents die grote retailers hetzelfde serviceniveau bieden als menselijke medewerkers. Zo kunnen ook mkb-bedrijven contact opnemen via livechat of telefonisch via Agentforce Voice. Op korte termijn wordt Agentforce uitgerold binnen het wereldwijde netwerk van meer dan honderd contactcentra.

“Onze activiteiten kunnen niet efficiënt genoeg zijn”, zegt Dave Dohnalik, SVP Technology Strategy & Enterprise Solutions bij PepsiCo. Met Agentforce for Consumer Goods beschikt het team over één centrale plek om promotietiming, prijzen en productmixes te beheren voor topretailers als Walmart en Target. Daarnaast helpt de app vertegenwoordigers hun bezoeken efficiënter te maken, met duidelijke merchandisinginstructies, inzicht in share-of-shelf en andere relevante data.

De motor achter de wereldwijde activiteiten van PepsiCo is Data 360. Met Agentforce MuleSoft brengt het bedrijf data uit alle Salesforce-apps en -producten samen met interne databronnen, zoals consumenten- en winkel-DNA en gegevens uit huishoudpanels en spreadsheets.

Dit levert één volledig overzicht op van elke klant en winkel, waardoor segmentatie mogelijk is op basis van voorkeuren, locatie en koopgedrag. “Zo weten we waar onze consumenten zich bevinden en wat verkoopt,” zegt Dohnalik. Op basis van deze segmenten kan PepsiCo vervolgens direct actie ondernemen met Agentforce Marketing en gepersonaliseerde berichten versturen via sms, WhatsApp en e-mail.

Als voorbereiding op de toekomst werkte PepsiCo samen met PwC aan een vijfjarenplan met Salesforce als fundament. Deze samenwerking en co-innovatie leidde tot de overstap van losse tools naar een geïntegreerd Salesforce-ecosysteem. Het integratietraject omvat meerdere use cases voor AI-gedreven diensten, variërend van apparatuurservice tot geavanceerde marketinganalyses en personalisatie. Zo legt het bedrijf een schaalbare basis voor verdere groei.(Terug naar boven)

Waar staat Salesforce vooral om bekend?

Salesforce staat bekend als het toonaangevende AI-gestuurde CRM en blijft voortdurend innoveren om bedrijven op nieuwe en betere manieren met hun klanten te verbinden. Als eerste bedrijf dat zakelijke software naar de cloud bracht, blijven we de grenzen van CRM verleggen. Dat doen we door vertrouwde data te combineren met autonome agents, zodat organisaties diepere en meer gepersonaliseerde klantrelaties kunnen opbouwen en medewerkers effectiever kunnen werken.

Als bedrijf doen we meer dan alleen sterke producten ontwikkelen. Onze kracht zit in onze waarden: vertrouwen, klantsucces, innovatie, gelijkheid en duurzaamheid. Wij geloven dat bedrijven van elke omvang verandering kunnen stimuleren en groei kunnen realiseren, terwijl ze tegelijkertijd bijdragen aan een betere toekomst.

Al sinds de oprichting hanteert Salesforce het filantropische 1-1-1-model: 1% van het eigen vermogen, 1% van de producten en 1% van de tijd van medewerkers wordt ingezet om gemeenschappen wereldwijd te ondersteunen. Tot nu toe heeft dit initiatief geleid tot meer dan 840 miljoen dollar aan subsidies, 10 miljoen uur vrijwilligerswerk en productdonaties aan ruim 62.000 non-profitorganisaties en onderwijsinstellingen.

Wij geloven dat technologie een hoger doel moet dienen. Daarom ontwikkelt Salesforce oplossingen waarmee organisaties hun impact op het milieu kunnen meten en verminderen. Daarnaast helpen Trailhead-modules medewerkers om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen die aansluiten op de arbeidsmarkt van de toekomst. De leerstof varieert van AI- en datageletterdheid tot zakelijke en technische vaardigheden, zodat mensen kunnen meegroeien naarmate hun rol verandert. Op deze manier werken we continu aan innovaties die betrouwbaar, toegankelijk en doelgericht zijn. (Terug naar boven)

Mensen en agents bevorderen klantsucces

Samenwerking tussen medewerkers en AI-agents leidt tot meer succes. Doordat agents routinetaken uitvoeren, van het direct afhandelen van serviceverzoeken tot het verzamelen van inzichten voor sales en marketing, krijgen medewerkers meer ruimte om zich te richten op creatief en strategisch werk. Dit resulteert in sterkere relaties, snellere innovatie en duurzamere groei.

De toekomst van klantsucces is afhankelijk van deze samenwerking tussen mensen en agents. Ontdek hoe jouw bedrijf dit optimaal kan benutten met Salesforce met deze gratis informatie:

Salesforce 101: ontdek hoe je op een nieuwe manier contact kunt maken met je klanten met Salesforce.

Ontdek Agentforce en AI-agents: lees hoe je meer voor elkaar krijgt met AI van Salesforce en onze agentische AI. (Terug naar boven)

*Bron: 2025 Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights. De data is afkomstig van 3016 klanten in negen landen.