A satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas para o sucesso da estratégia de marketing. E foi nisso que o iFood investiu.”

GABRIEL QUINT, COORDENADOR DE PROJETOS E SISTEMAS DO GRUPO IFOOD
 

O iFood é uma das marcas mais inovadoras do mercado. É o maior especialista em food tech do Brasil e líder em delivery on-line de comida. Atualmente, a marca realiza 4 milhões de pedidos por mês e tem mais de 20 mil restaurantes cadastrados, distribuídos em mais de 100 cidades do Brasil. A empresa conta com a participação da Movile - um dos maiores players do mercado de aplicativos do mundo - e da Just EAT - maior grupo de pedidos on-line do mundo, com valor de mercado estimado em US$ 4 bilhões.

Para gerenciar e melhorar o relacionamento com seus clientes finais e restaurantes parceiros, o iFood recorreu à expertise da Salesforce, empresa de CRM número 1 do mundo. Desde o lançamento do Grupo iFood, em 2011, o cliente ocupa uma posição central em uma empresa com uma proposta inovadora: ser um marketplace digital que concentra em um único lugar, website ou app, uma grande variedade de restaurantes e seus cardápios para clientes em diferentes localidades.

 

Minha ida em 2016 ao evento Dreamforce, da Salesforce, contribuiu muito para aprender e repassar o conhecimento e o acesso à treinamentos que o Trailhead disponibiliza.”

Gabriel Quint, coordenador de projetos e sistemas do Grupo iFood


O passo seguinte à consultoria com a Salesforce foi a implementação das soluções Sales Cloud (para automação de vendas) e Service Cloud (para atendimento ao cliente) nos departamentos Comercial e de Operações do Grupo, onde são prestados serviços e suporte aos restaurantes parceiros e aos usuários dos aplicativos iFood e SpoonRocket, também pertencente à companhia.

A estratégia centrada no cliente foi um sucesso e o iFood saltou de 1,5 milhão de pedidos em 2015 para 4 milhões em junho de 2017, um crescimento de 166%, enquanto que a quantidade de estabelecimentos cadastrados passou de 11 mil para 20 mil no mesmo período. A explicação para o resultado positivo é simples, segundo Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina: “A satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas para o sucesso da estratégia geral de marketing de uma empresa. E foi nisso que o iFood investiu”, revela.

E como mobilidade é o grande diferencial do iFood, a equipe adotou o Salesforce1 logo no início do projeto. A ferramenta permite que os representantes comerciais visitem os futuros parceiros (restaurantes) tendo em mãos todos os dados necessários para uma negociação. Durante a visita, é possível completar o status da parceria e as informações faltantes, colher a assinatura do cliente no contrato e enviar tal documento de forma digital diretamente do smartphone.

A plataforma de treinamento online da Salesforce, o Trailhead, é utilizada diariamente no iFood pela equipe técnica e também por usuários comuns que se interessam por questões de usabilidade e teóricas de CRM. “Minha ida em 2016 ao evento Dreamforce, da Salesforce, contribuiu muito para aprender e repassar o conhecimento e o acesso à treinamentos que o Trailhead disponibiliza”, diz Quint.

Para o futuro, o iFood planeja reestruturar as soluções para otimizar a utilização dos novos recursos lançados pela Salesforce. Também está no radar a adoção do Marketing Cloud e do Community Cloud, além da ampliação do Service Cloud.

 
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