O iFood é uma das marcas mais inovadoras do mercado. É o maior especialista em food tech do Brasil e líder em delivery online de comida. Atualmente, a marca realiza 65 milhões de pedidos por mês e tem mais de 330 mil estabelecimentos cadastrados, distribuídos em mais de 1500 cidades do Brasil, com mais de 250 mil entregadores.
O grande desafio da companhia é conectar todas as pontas deste ecossistema: entregadores, usuários e restaurantes. Para gerenciar e melhorar o relacionamento com seus clientes finais e restaurantes parceiros, o iFood recorreu à expertise da Salesforce, empresa de CRM número 1 do mundo. A empresa utiliza o Sales Cloud (para automação de vendas) e Service Cloud (para atendimento ao cliente) para a manutenção dessa relação com esses parceiros. Além disso, o iFood também incorporou ferramentas como Tableau e Slack no seu dia a dia.
“Ter uma ferramenta onde você coloca todas as informações de 300 mil estabelecimentos parceiros com conexão, estruturação e automatização facilita muito a nossa comunicação. Conseguimos atender nossos restaurantes de uma maneira muito melhor e mais sustentável.”
Anna VidalDiretora de Customer Experience, iFood
A jornada do cliente
Para conseguir atender os 330 mil estabelecimentos, o iFood entendeu que era necessário olhar para a jornada do restaurante como um todo. Nesta etapa, os processos de onboarding e pós-vendas foram cruciais.
A estratégia centrada no cliente foi um sucesso e o iFood saltou de 1.500 para 18 mil atendimentos, no ano passado (2023). Com isso, o time comercial ganhou uma escala antes inimaginável. Além disso, a empresa também conseguiu aumentar 8% na retenção, alcançando um modelo de crescimento em um novo patamar.
“O iFood é uma empresa centrada em dados e seria impossível sermos uma empresa que olha para dados sem tecnologia. Buscamos parceiros e soluções que consigam consolidar um grande volume de informações em insights de maneira automatizada”, finaliza Anna.
