360-Grad-Sicht auf den Kunden: Weg mit den Datensilos!

Ein Gastbeitrag von Sara Zilken, Marketing Manager bei unserem Partner H+W CONSULT

Zunehmende Individualisierung des Kundenverhaltens. Abnehmende Kundenloyalität. Weltweite Preistransparenz. Schwächere Produktdifferenzierung. Globalisierung. Digitalisierung der Wirtschaft. Das alles sind Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen. Eine neue Strategie ist dringend erforderlich. Es reicht nicht mehr, gute Produkte zu entwickeln. Unternehmen müssen ihre Kunden kennen, um Produkte gemäß ihren Bedürfnissen zu entwickeln und zu produzieren. Nur so lässt sich das volle Kundenpotenzial ausschöpfen. Zudem erwarten Kunden individuellen und schnellen Service. Das Zauberwort: Integriertes Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Erfolgsfaktor Kundenbeziehungsmanagement

Kein Wunder, dass sich immer mehr Unternehmen für die Einführung von cloudbasierten CRM-Systemen entscheiden. Diese unterstützen kundenbezogene Prozesse im Vertrieb, Marketing und Service. Ziel der Einführung ist vor allem die Kundenbindung und die Erhöhung des Kundenwerts durch besseres Kundenverständnis. 

Big Data

Um Ihre Kunden kennenzulernen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und Verkaufschancen zu erkennen, benötigen Sie Informationen über Ihre Kunden. Und die haben Sie – zumindest theoretisch. Big Data: Riesige Datenmengen, die aber meist nicht effizient verwertet werden. Häufig liegen die Daten nicht an einem zentralen Ort. Wie sollen Sie da Zusammenhänge erkennen können?

Alle relevanten Daten auf einen Blick – jederzeit und überall

Aus unserer Erfahrung bei der Einführung von Salesforce wissen wir: Wesentlicher Erfolgsfaktor jeder CRM-Einführung ist die Integration in die bestehende IT-Landschaft, zum Beispiel die Schnittstellenerstellung zwischen CRM und eingesetztem ERP. Nur wenn wir alle relevanten Daten auf einen Blick haben, können wir individuell auf sie eingehen. Daten aus dem Backoffice wie Kunden-Verhaltensdaten (Bestellungen, Transaktionen, Zahlungshistorie, Verweildauer etc.) ergänzen die Daten aus dem CRM, zum Beispiel den Kunden beschreibende Daten (Attribute, Charakteristiken, Selbstangaben, Demographie etc.), Kundencharakteristiken (Meinungen, Vorlieben, Bedürfnisse, Wünsche etc.) und Kunden-Interaktionsdaten (Angebote, Ergebnisse, Kontext, Click Streams, Notizen etc.). Weitere wichtige Daten aus dem ERP für das Frontoffice sind zum Beispiel: Produktinformationen, Preisbücher und Warenbestände. Damit gelangen Sie nicht nur zu einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sondern verschlanken Ihre Geschäftsprozesse.

Reibungslose Geschäftsprozesse dank Automatisierung

Wenn zum Beispiel der Service-Vertrag eines Kunden verlängert wird, muss der Kundenbetreuer (CRM- Nutzer) davon wissen. Auch ist wichtig, dass die Buchhaltung, die mit dem ERP arbeitet, darüber in Kenntnis gesetzt wird, um die Rechnung zu schreiben. Dann ist die Information über offene und beglichene Rechnungen wichtig für das Frontoffice. Mit hinterlegten Workflows werden die Geschäftsprozesse angestoßen. Diese Automatisierung beschleunigt Ihre Geschäftsprozesse und verhindert Datenlücken.

Ein weiteres Beispiel: Bei potenziellen Aufträgen (Opportunities) unterstützen Materialreservierungen das CRM. Bei der Angebotserstellung lassen sich zum Beispiel Produkte für einen lukrativen Kundenstamm reservieren, um die Verfügbarkeit bei möglichen Bestellungen zu sichern. Zudem ist es durch Einsicht in die Verfügbarkeit von Produkten möglich, den Liefertermin bei der Angebotserstellung abzuschätzen.

Sehr gut lässt sich die Notwendigkeit von Schnittstellen zwischen ERP und CRM auch am Beschwerdeprozess zeigen. Da jede Interaktion mit dem Kunden im CRM-System erfasst wird, wird auch die Beschwerde im Kundenmanagement dokumentiert und bearbeitet. Handelt es sich um eine mangelhafte Lieferung, muss meistens das Produkt ausgetauscht werden und eine Neulieferung erfolgen. Dies ist wiederum Aufgabe des ERP-Systems.

To Do: CRM-ERP Integration

Es gibt zig weitere Beispiele, wie CRM- und ERP- Systeme miteinander agieren. Zusammenfassend lässt sich sagen: Die Integration Ihres CRM-Systems in Ihre bestehenden Systeme sollte auf jeden Fall auf Ihrer Agenda stehen! Denn die Vorteile sind vielfältig: Geschäftsoptimierung, Kosteneinsparungen, engere Kundenbindung durch optimale Kundenbetreuung und höhere Datenqualität.

Die cloudbasierten Lösungen von Salesforce lassen sich so gut wie mit jedem System, das eine Schnittstelle (API) hat, verbinden. Innerhalb eines Integrationskonzeptes wird dann genau festgelegt, welche Daten zu welchem Zeitpunkt ausgetauscht werden. Bei der Integration empfiehlt sich die Verwendung einer Middleware.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, welchen Nutzen Ihnen eine Salesforce Einführung bringt, bei der das System sauber in Ihre bestehende IT Landschaft integriert wird? Gerne stehen wir Ihnen für Fragen zur Verfügung!