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Was ist CRM?

CRM steht für Customer-Relationship-Management, d.h. Kundenbeziehungsmanagement, und bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden. Durch die systematische Pflege der Kundenbeziehungen soll letztendlich eine Steigerung des Unternehmenserfolges erzielt werden.

Ein CRM-System ermöglicht eine gezielte, personalisierte Kundenpflege - egal ob es sich dabei um einen Vertriebskunden, Service-Kunden, Kollegen oder Partner handelt. Den größten Nutzen und die höchsten Produktivitätssteigerungen erzielen Sie, wenn Sie Ihre CRM·Lösung nicht nur auf Vertrieb und Service beschränken sondern in Ihrem gesamten Unternehmen integrieren - vom Personalwesen über Kundenservice bis hin zum Supply-Chain-Management.

Vorteile von CRM-Systemen

Ein CRM-System trägt ganz entscheidend zum Unternehmenserfolg bei, da Sie darüber die gesamte Historie der Kundeninteraktion verfolgen können. Wenn Sie schnell erfolgreich sein wollen, benötigen Sie einen kompletten Überblick: von den getätigten Anrufen über die erfolgten Meetings bis hin zu den nächsten Schritten, die für einen Abschluss oder zum Erweitern der Kundenbeziehung nötig sind.

In einem CRM-System können Sie alle Kunden, Interessenten („Leads“) und Serviceanfragen zusammen mit sämtlichen Kontaktinformationen in einer zentralen Kundendatenbank speichern. Diese Informationen stehen Ihnen sowohl auf Mobilgeräten als auch auf Desktop-Computern jederzeit in Form von aussagefähigen Berichten und Dashboards zur Verfügung.

Marketingexperten nutzen CRM-Systeme, um mögliche Umsatzchancen für die Lead-Generierung zu erkennen. Prognosen über zu erwartende Ergebnisse können einfacher und genauer erstellt werden. Mit einem CRM-System haben Marketingfachleute volle Transparenz und können immer auf Informationen zugreifen, wenn sie diese benötigen.

 

Kundenbeispiel: Start-ups – Regiondo

Regiondo organisiert mit Salesforce den Freizeitspaß online. Für reibungslose Abläufe in Vertrieb, Marketing und Kundenservice setzt das Online-Portal für Freizeitaktivitäten auf cloud-basierte Lösungen von salesforce.com.

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Kundendaten effizienter verwalten und
Umsätze steigern

Ein aktives Vertriebsteam erzeugt eine riesige Menge von Daten. Vertriebsmitarbeiter sprechen vor Ort mit Kunden, treffen Interessenten und sammeln wertvolle Informationen – doch diese Daten werden in Form von handschriftlichen Notizen, auf Laptops und im Gedächtnis Ihrer Vertriebsmitarbeiter „gespeichert“.

Dabei können Einzelheiten verloren gehen, Meetings werden nicht umgehend nachbearbeitet und die Priorisierung von Kunden basiert auf Annahmen und nicht auf Fakten. Und all das kann noch undurchsichtiger werden, wenn ein Schlüsselmitarbeiter aus dem Vertrieb das Unternehmen verlässt.

„Die Art und Weise, wie Informationen erfasst, verwaltet und genutzt werden, ist entscheidend dafür, ob man zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehört.“Bill Gates

Kunden nutzen heute verschiedene Plattformen, um Sie zu kontaktieren: Telefon, E-Mail und soziale Netzwerke. Sie stellen Fragen, erkundigen sich zu Bestellungen oder beschweren sich. Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen, was zu einer nicht zufriedenstellenden Reaktion auf die Belange des Kunden führt.

Auch wenn Sie alle diese Daten erfolgreich erfassen, stehen Sie vor der Herausforderung, diese Informationen richtig zu deuten. Es kann schwierig sein, Erkenntnisse daraus abzuleiten. Die Erstellung von Berichten ist oft mühsam und kann wertvolle Zeit kosten. Manager verlieren den Überblick darüber, was ihr Team gerade macht, sodass sie Mitarbeitern nicht die richtige Unterstützung zum richtigen Zeitpunkt anbieten können. Dieser fehlende Überblick kann eine notwendige Transparenz für Geschäftsvorgänge verhindern.

Zum Glück gibt es eine Lösung für diese Probleme.

Wie profitieren Sie von CRM?

Marketing- und Vertriebskosten machen durchschnittlich 15 – 35% der gesamten Unternehmenskosten aus. In den von uns geprüften Fällen betrugen die Steigerungen, die im Vertrieb aufgrund moderner Marketing- und Vertriebstechnologien erzielt wurden, zwischen 10% und mehr als 30%. Dabei beliefen sich Investitionsrenditen oft auf mehr als 100%.Harvard Business Review

Die Einführung einer CRM-Plattform führt nachweislich zu messbaren Ergebnissen – einschließlich direkter Verbesserungen der Geschäftsbilanz.

Vertrieb

Vertriebsproduktivität

Prognosegenauigkeit

Quelle: Umfrage von salesforce.com zu Kundenbeziehungen von März 2014 bis Mai 2014, durchgeführt von dem unabhängigen Unternehmen Confirmit Inc. bei über 4.100 zufällig ausgewählten Kunden. Die Anzahl der Antworten variiert pro Frage.

Leads identifizieren und kategorisieren

Ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, neue Leads einfach und schnell zu identifizieren, zu Ihrer Datenbank hinzuzufügen und exakt zu klassifizieren. Sie können personalisierte Unterlagen für Ihre Interessenten schneller erstellen und zusenden, so dass sich die Reaktionszeit drastisch verringert.
Vertriebsmitarbeiter können ihre Leads einfach und schnell priorisieren, um sich auf die vielversprechendsten Leads zu konzentrieren.

Weiterempfehlungsrate erhöhen

Durch bessere Einblicke in ihre Kunden erkennen Sie Cross-Selling und Up-Selling-Potentiale. So können Sie Ihre Umsätze weiter steigern. Dank genauerer Informationen können Sie die Servicequalität verbessern und Ihre bestehenden Kunden begeistern.

Aus zufriedenen Kunden werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Stammkunden und diese geben wiederum mehr aus – laut verschiedenen Studien um bis zu 33%.

Verbesserungsbedarf erkennen

Ein gutes CRM-System erfasst Informationen aus verschiedensten Quellen in Ihrem Unternehmen und weit darüber hinaus. Dies bietet Ihnen noch nie da gewesene Einblicke in die Gefühlswelt Ihrer Kunden und darüber, was sie über Ihr Unternehmen sagen. So können Sie Ihr Angebot verbessern, Probleme früh erkennen und Situationen identifizieren, wo noch Nachholbedarf besteht.

Kundenbeispiel: Mittelstand – Zeiss Vision Care

ZEISS Vision Care zentralisiert mit Salesforce Vertrieb, Service und Marketing. Erfahren Sie, wie Zeiss mit Salesforce seine Kunden immer im Fokus hat.

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CRM über die Cloud

Eine der vielleicht entscheidendsten Entwicklungen bei CRM-Systemen in jüngster Zeit war die Einführung der Cloud. Befreit von der Notwendigkeit, Software auf zahllosen Desktop-PCs und Mobilgeräten zu installieren, erkennen Unternehmen weltweit die Vorteile, Daten, Software und Services in eine sichere Online-Umgebung zu verlagern.

Arbeiten von überall aus

Mit cloudbasierten CRM-Systemen wie Salesforce verfügen alle Nutzer jederzeit über dieselben Informationen. Ihre Vertriebsmitarbeiter können vor Ort Daten überprüfen, diese umgehend nach einem Meeting aktualisieren und von überall aus arbeiten. Informationen stehen jedem, der sie benötigt, zur Verfügung, vom Vertriebsteam bis zu den Mitarbeitern im Kundenservice.

Kosten senken

CRM-Systeme können schnell und einfach implementiert werden. Bei einem cloudbasierten System bedarf es keiner besonderen Installation oder Hardware-Einrichtung. Versionskontrollen oder geplante Updates entfallen. So bleiben die IT-Kosten niedrig und Versionskontrollen und geplante Updates erschweren Ihre Abläufe nicht mehr.

Im Allgemeinen wird der Preis für CRM-Systeme anhand der Anzahl der Nutzer, die auf das System zugreifen, und der Art der von Ihnen benötigten Funktionen berechnet. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie das System jederzeit ausbauen und die Zahl der Nutzer erhöhen - eine kosteneffiziente und äußerst flexible Lösung. Cloudbasierte CRM-Plattformen wie Salesforce sind zudem flexibel bezüglich ihrer Funktionalität – Sie zahlen nur für die Funktionen, die Sie wirklich benötigen.

Kundenbeispiel: Multinationale Unternehmen – Coca-Cola

Business Transformation bei der Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG mit Salesforce. Lesen Sie, wie die CCE AG die Komplexität reduzierte, klarere Strukturen schaffte und die Mobilität erhöhte.

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Weitere Informationen

Hier erfahren Sie mehr darüber, wie eine cloudbasierte CRM-Lösung Ihnen und Ihrem Unternehmen helfen kann, Geld zu sparen, den IT-Administrationsaufwand zu reduzieren und mehr Erfolg im Markt zu haben dank aussagefähiger Kundendaten.

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