Was ist ein Chatbot? Und wie verändert er die Kundenerfahrung?

Was ist ein Chatbot? Unternehmen nutzen Chatbots, um mit Kund:innen neben den klassischen Kundendienstkanälen Telefon, E-Mail und Social Media zu kommunizieren. Ihre Beliebtheit nimmt zu: Laut dem Salesforce-Bericht „State of Service“ haben Dienstleistungsunternehmen die Nutzung der zumeist auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) betriebenen Chatbots seit 2018 um fast zwei Drittel gesteigert. 

Am Arbeitsplatz nutzen Unternehmen Chatbots, um die Produktivität und Effizienz ihrer Mitarbeiter:innen auf verschiedene Weise zu steigern. Chatbots liefern Servicemitarbeiter:innen schnell die benötigten Informationen und stellen relevante Ressourcen bereit – auch dann und besonders wertvoll, wenn sich der Kontext eines Gesprächs ändert. Chatbots verbessern zudem die Self-Service-Optionen für Kund:innen, über Chatbots können sie häufige Anliegen wie etwa die Abfrage des Status bei einem Servicefall oder die Änderung von Bestellungen und ähnliches mehr selbstständig umsetzen.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot (abgeleitet von „Chat-Roboter“) ist ein Computerprogramm, das eine menschliche Konversation simuliert, entweder über Sprach- oder Textkommunikation. Unternehmen nutzen Chatbots, um mit Kund:innen neben den klassischen Kundendienstkanälen Telefon, E-Mail und Social Media in Kontakt zu treten.

Im Folgenden erfahren Sie mehr über Chatbots, ihre Auswirkungen auf den Kundenservice und darüber, wie Führungskräfte die Vorteile dieser Technologie nutzen können.

Was ist ein Chatbot?

Technisch gesehen ist ein Chatbot (abgeleitet von „Chat-Roboter“) ein Computerprogramm, das eine menschliche Konversation simuliert, entweder über Sprach- oder Textkommunikation.

Diese Programme können angepasst und auf vielfältige Weise genutzt werden. Die meisten von uns kennen Bots für den Kundenservice aus unserem Verbraucherleben bereits, oder von beliebten Chat- und Messaging-Plattformen wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und WeChat.

Chatbots ermöglichen Menschen, mit einem Softwareprogramm zu interagieren, das ihnen hilft, schnell Antworten zu finden und/oder Kontakt mit einer Person (z. B. Vertriebsmitarbeiter:innen oder Support-Agent:innen) herstellt. Vor allem aber kann ein Chatbot die Kundenbeziehung beeinflussen, indem er schneller auf Anfragen reagiert und gleichzeitig die Erwartungen der Kund:innen erfüllt.

Da Chatbots rund um die Uhr sofort Antworten liefern können, haben die Kundendienstteams mehr Zeit, ihre Ressourcen und ihre emotionale Intelligenz für komplexere Anfragen einzusetzen.

Wie funktionieren Chatbots?

Eines der ersten Beispiele für einen Chatbot war ein Programm namens ELIZA, das Mitte der 1960er Jahre vom Professor Joseph Weizenbaum vom Massachusetts Institute of Technology entwickelt wurde, um einen Psychotherapeuten zu simulieren. Mithilfe von Schlüsselwörtern und Mustervergleichen beantwortete ELIZA die von Benutzer:innen eingegebenen Fragen mit einfachen, offenen Antworten, die auf einem Skript basierten.

Zu den späteren Chatbot-Modellen gehörte SmarterChild, das in den frühen 2000er Jahren als Teil der Desktop-Version von AOL Instant Messenger angeboten wurde. SmarterChild war ein rudimentärer digitaler Assistent, der angeforderte Informationen wie Kinoprogramme und Wetterberichte abrief.

Im Laufe der Jahre wurden immer ausgefeiltere Technologien entwickelt, damit Chatbots die Fragen der Menschen besser verstehen und nützlichere Antworten geben können.

Die heutigen Bots können zwar noch nicht alle Kundenanfragen bearbeiten, aber sie können auf häufig gestellte Fragen antworten oder einfache Aufgaben ausführen.

„Unter den vielen Problemen, die Ihre Kund:innen haben, gibt es einige, die sich am besten für ein Gespräch mit einem Menschen eignen. Aber das ist nicht so etwas Alltägliches wie ‚Ich muss mein Passwort zurücksetzen‘. Die Zeit der Service-Agent:innen ist kostbar, also heben Sie sie für die komplexen Dinge auf (…) Lassen Sie den Chatbot die einfacheren Aufgaben erledigen“, so Greg Bennett, Conversation Design Principal bei Salesforce.

Die einfachste Form eines Chatbot-Systems löst Aufgaben, indem es die Eingaben der Kund:innen analysiert und dann seine Datenbank nach Artikeln durchsucht, die mit bestimmten Wörtern und Ausdrücken zusammenhängen. Kurz gesagt: Es funktioniert wie ein auf Schlüsselwörtern basierendes System zum Abrufen von Dokumenten. Ein Kosmetikunternehmen könnte zum Beispiel einen Bot erstellen, der die Nutzer:innen mit Fragen zu ihren Make-up-Vorlieben konfrontiert und ihnen dann Produkte und Angebote empfiehlt, die ihren Antworten entsprechen.

In diesen Fällen arbeitet das Computerprogramm, das hinter dem Chatbot steht, nach einem starren Satz vordefinierter Regeln. Ein derartiger Bot ist kaum in der Lage, die Art und Weise zu verstehen, wie Menschen sich normalerweise ausdrücken. Denken Sie daran, wie oft Sie vielleicht schon eine Frage in das Dialogfeld einer Website eingegeben und eine Antwort erhalten haben, die keinen Sinn ergab. Das liegt wahrscheinlich daran, dass das Chatbot-Programm die Schlüsselwörter in Ihrer Anfrage erkannt hat, aber nicht den Kontext, in dem sie verwendet wurden.

Was ist ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz (KI)?

Chatbot-Systeme sind dank deutlicher Fortschritte auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz (KI) heute viel ausgereifter. Durch die Nutzung enormer Datenmengen und billigerer Rechenleistung tragen KI und verwandte Technologien – wie maschinelles Lernen – dazu bei, die Qualität der Text- und Spracherkennung und der Entscheidungsfindung von Chatbots drastisch zu verbessern.

Insbesondere nutzen Entwickler:innen die Natural Language Processing (NLP) oder Natural Language Understanding (NLU), um Bots zu entwickeln, die menschliche Sprache (oder getippten Text) besser verstehen können. Diese Technologien ermöglichen es auch, die Absicht hinter dem, was jemand sagt, besser zu erkennen – und intelligenter zu reagieren.

77 % der Agent:innen sagen, dass die Automatisierung von Routineaufgaben es ihnen ermöglicht, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

Wenn Chatbots mit Technologien wie NLU verbunden sind, können sie komplexere Methoden zur Simulation menschlicher Konversationen erlernen, wie z. B. das Beibehalten des Kontexts, das Führen eines Dialogs und das Anpassen von Antworten auf der Grundlage dessen, was im Gespräch passiert. Kurz: Sie können dem Gespräch viel besser folgen.

Ein KI-gestützter Bot kann auch so trainiert werden, dass er aus jeder Interaktion mit Kund:innen aktiv lernt, um die Leistung bei der nächsten Interaktion zu verbessern. Solche Systeme lassen sich beispielsweise darauf trainieren, Frustration oder Irritation aus den Äußerungen zu erkennen. In einem solchen Fall oder bei komplexen Interaktionen oder Problemen können sie Kund:innen an passende Mitarbeiter:innen im Support-Center des Unternehmens weiterleiten.

Chatbots bringen geschäftliche Vorteile. Dazu gehören Kostensenkungen, weil Self Service in einfachen Szenarien ermöglicht wird, effizientere Fallbearbeitung, weil relevante Informationen schneller bereitgestellt werden und daraus folgend die Verbesserung des Kundenerlebnisses. 

Natürlich braucht ein Chatbot keine NLU-gestützten Funktionen, um ein nützlicher Kundenkanal zu sein. Der Vorteil solcher Funktionen ist jedoch, dass das Erkennungssystem bei der Vorhersage der passenden Antwort immer besser wird, je mehr Kund:innen mit dem Chatbot interagieren. Wie bereits erwähnt: Chatbots sparen sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter:innen Zeit. Siebenundsiebzig Prozent der Service-Mitarbeiter:innen sagen, dass die Automatisierung von Routineaufgaben es ihnen ermöglicht, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

Wie werden KI-Chatbots und Automatisierung in Unternehmen eingesetzt?

KI-Chatbots lassen sich maßschneidern, um eine Reihe spezifischer Geschäftsanforderungen sowohl im Business-to-Consumer- (B2C) als auch im Business-to-Business-Bereich (B2B) zu erfüllen. Achtunddreißig Prozent der Entscheidungsträger:innen geben an, dass ihre Unternehmen Chatbots verwenden. Hier sind die am häufigsten verwendeten Anwendungsfälle:

• Call-Center-Unterstützung. Durch die Interaktion mit einem KI-Chatbot über  eine Callcenter-Anwendung können sich Kund:innen selbst helfen, ohne mit Mitarbeiter:innen  zu sprechen. Sie erledigen Aufgaben wie die Änderung eines Passworts, die  Abfrage des Kontostands oder die Vereinbarung eines Termins.
• Unterstützung für Unternehmen. Chatbots  können in die Back-End-Systeme eines Unternehmens integriert werden, z. B.  in die Bestandsverwaltung oder das CRM. KI-Bots helfen Vertriebsmitarbeiter:innen,  schnell auf Telefonnummern zuzugreifen. Oder sie helfen der  Personalabteilung, Mitarbeiter:innen ein schnelleres Onboarding zu bieten.
• Digitale persönliche Assistenten. Chatbots  helfen den Verbraucher:innen, sich im Alltag zurechtzufinden und Aufgaben  schneller zu lösen: Etwa über das Smartpohne Lebensmittel zu bestellen  oder einen Urlaub zu buchen. Dienste wie Siri oder Microsofts Cortana  setzen, genau wie Produkte wie Amazon Echo mit Alexa oder Google Home,  Chatbots ein, um als persönliche Assistenten zu dienen.

Chatbots bringen geschäftliche Vorteile. Dazu gehören Kostensenkungen, weil Self Service in einfachen Szenarien ermöglicht wird, die schnellere Bereitstellung relevanter Informationen und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Die Automatisierung, einschließlich der Implementierung von KI-gesteuerten Chatbots, hilft auch den Serviceteams, den steigenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Im Contact Center senken sich wiederholende, manuelle Aufgaben die Produktivität der Mitarbeiter:innen und frustrieren die Kund:innen. Die Automatisierung mit Chatbots beschleunigt diese Abläufe. Die Mehrheit der Servicefachkräfte sagt, dass die folgenden Tätigkeiten weitgehend automatisiert stattfinden:

• Sammeln grundlegender Informationen 
• Fallklassifizierung und Weiterleitung
• Empfehlung der nächstbesten Maßnahmen
• Transkription von Kundeninteraktionen
• Einholung von Kundenfeedback

Die Unternehmen werden die menschlichen Mitarbeiter:innen nicht durch Chatbots ersetzen. Aber sie werden Chatbots für einfache Interaktionen einsetzen. Und sie werden daran arbeiten, dass Verbraucher:innen einfach menschliche Mitarbeiter:innen erreichen können, wenn sie das wollen. 

SHEILA MCGEE-SMITH, GRÜNDERIN UND LEITENDE ANALYSTIN BEI MCGEE-SMITH ANALYTICS

In den oben genannten Beispielen wird KI eingesetzt, um menschliche Fähigkeiten zu ergänzen, anstatt sie zu ersetzen. Siebenundsiebzig Prozent der Service-Agenten sagen, dass ihre Rolle jetzt strategischer ist (gegenüber 71 % im Jahr 2018). Empathie ist immer noch wichtig. Bei den schwierigsten Problemen ziehen es die Kund:innen vor, mit Mitarbeiter:innen zu sprechen.

„Die Unternehmen werden die menschlichen Mitarbeiter:innen nicht durch Chatbots ersetzen“ , sagt Sheila McGee-Smith, Gründerin und Hauptanalystin von McGee-Smith Analytics. „Aber sie werden Chatbots für einfache Interaktionen einsetzen. Und sie werden daran arbeiten, dass Verbraucher:innen einfach menschliche Mitarbeiter:innen erreichen können, wenn sie das wollen.“ Zweiundachtzig Prozent der Befragten einer von McGee-Smith durchgeführten Umfrage gaben an, dass die Verbraucher:innen bereit sind, mit Chatbots zu interagieren, wenn sie den Vorgang bei Bedarf zu Mitarbeiter:innen eskalieren können.

Sind KI-gestützte Chatbots wichtig für die Kundenerfahrung?

Die digitale Disruption erhöht die Erwartungen der Kund:innen. Verbraucher:innen und Geschäftskund:innen sind besser informiert und weniger an Geschäftsbeziehungen und Marken gebunden als früher. Sie erwarten personalisierte Kundenerlebnisse, die auf Vertrauen und Verständnis aufsetzen, und sie werden diese aktiv im Markt suchen.

Chatbots können Menschen zwar nicht ersetzen, aber sie helfen, den Kundensupport zu beschleunigen, indem sie einfache Fragen beantworten und wichtige Informationen sammeln, die Mitarbeiter:innen benötigen, um einen Fall schnell zu lösen.

Achtzig Prozent der Kund:innen sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen. 82 Prozent erwarten, dass sie komplexe Probleme im Gespräch mit nur einer Person lösen können. Der Standard für qualitativ hochwertige, effiziente Kundenerlebnisse liegt also höher denn je.

Hier kommen KI-gestützte Chatbots ins Spiel. Chatbots können Menschen zwar nicht ersetzen, aber sie helfen, den Kundensupport zu beschleunigen, indem sie einfache Fragen beantworten und wichtige Informationen sammeln, die Mitarbeiter:innen benötigen, um einen Fall schnell zu lösen.

Konkret helfen KI-Chatbots den Unternehmen auf folgende Weise, einen guten Kundenservice zu bieten:

• Sie verkürzen die Wartezeit der Kund:innen. Chatbots verkürzen die Zeit, die Kund:innen in der Warteschlange  verbringen. Sie erhalten unmittelbare Antworten auf allgemeine Fragen in  einem Chat-Fenster, anstatt auf eine E-Mail, einen Telefonanruf oder eine  Antwort über einen anderen Kanal zu warten.
• Sie lösen Supportfälle. Chatbots unterstützen Unternehmen dabei, Supportfälle  möglichst schnell zu lösen. Sie sind in der Lage, einfache Fragen von Kund:innen  sofort zu beantworten, um sie zufrieden zu stellen, und sie können dies  immer und immer wieder tun. Folglich sinkt die Zahl der Fälle, die von  Supportmitarbeiter:innen bearbeitet werden müssen.
• Sie stellen Ressourcen bereit, die Kund:innen benötigen. Chatbots können Kund:innen z. B. sofort mit einem zur Marke passenden  Begrüßung in einem Chat-Fenster ansprechen und sie effizient zu den  gesuchten Ressourcen leiten.
• Sie identifizieren Leads für Ihr Unternehmen. Wenn KI-gesteuerte Chatbots die ersten Support-Interaktionen mit Kund:innen  oder Interessent:innen abwickeln, helfen sie dabei, Gespräche zu beginnen,  die Vertriebsmitarbeiter:innen fortführen können. So kann ein Chatbot  beispielsweise eine Reihe relevanter Fragen stellen und eine  E-Mail-Adresse erfassen, wodurch ein qualifizierterer Lead an das  Vertriebsteam weitergeleitet wird. Das Team kann dann diese Informationen  nutzen, um zukünftige Kundeninteraktionen zu personalisieren.

Eine beliebte Taktik zur Entlastung der Servicemitarbeiter:innen von Fällen mit hohem Aufkommen und geringer Komplexität besteht darin, sie zu lösen, ohne dass Mitarbeiter:innen sich persönlich darum kümmern müssen. Fast zwei Drittel der Servicefachkräfte geben an, dass Self Service das Fallvolumen gesenkt hat.

KI-Chatbots bieten ein enormes Potenzial, wenn es um die Skalierung personalisierter Kundenerlebnisse geht. Die Personalisierung wird noch besser, wenn die Bots mehr über die Kund:innen erfahren und mithilfe von KI ihre nächste Aktion vorhersagen können.

Beispiele für Chatbots

Unternehmen, die als Vorreiter:innen im Kundenservice gelten, setzen Chatbots sowohl für Kund:innen als auch innerhalb ihrer eigenen Organisation ein. Das Kosmetikunternehmen Sephora hat beispielsweise einen Messenger-Chatbot eingeführt. Zu den Funktionen gehören der Sephora-Reservierungsassistent (ein Chatbot, der Kund:innen hilft, schnell Filialstandorte zu finden und Termine zu vereinbaren) und Color Match (ein Chatbot, der es Nutzerinnen ermöglicht, ein Bild mit einem Smartphone zu scannen und sofort die am besten passende Farbe aus dem Sephora-Sortiment zu erhalten).

Capital One hat einen Chatbot namens Eno entwickelt. Er kommuniziert mit den Kund:innen der Bank per Textnachricht, um ihnen bei Bankgeschäften zu helfen. So können sie etwa ihren Kontostand überprüfen oder Kreditkartenzahlungen abwickeln.

Viele Unternehmen nutzen Chatbots auch zur Rationalisierung von Back-Office-Abläufen. JPMorgan Chase hat COIN eingeführt, einen Chatbot, der juristische Verträge exponentiell schneller analysiert, als es menschliche Anwält:innen können. Das Unternehmen setzt Chatbots auch ein, um Mitarbeiter:innen Zugang zu Softwaresystemen zu gewähren und allgemeine IT-Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern zu bearbeiten.

Was kommt als Nächstes für Chatbots?

Von Facebook Messenger über WhatsApp bis hin zu Slack: Messaging-Apps werden immer beliebter.

Was bedeutet das nun für Chatbots? Die KI- und Chatbot-Technologie wird sich weiter entwickeln und neue text- und sprachgesteuerte Benutzererlebnisse ermöglichen. Leistungsstarke Serviceteams entwickeln häufig KI-Chatbots, die ihre menschlichen Teams ergänzen und Kundendienstleistungen erbringen. In einer Zeit, in der es mehr denn je auf die Schnelligkeit des Service ankommt, helfen Chatbots Unternehmen, einen Schritt voraus zu sein.