CRM-Systeme – Ein Leitfaden für Einsteiger

 

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) unterstützt das Management von Kundendaten. Es erleichtert das Vertriebsmanagement, liefert nützliche Erkenntnisse, kann mit sozialen Netzwerken integriert werden und vereinfacht die Teamkommunikation. Cloudbasierte CRM-Systeme ermöglichen komplett mobiles Arbeiten und bieten Zugang zu einem Ökosystem maßgeschneiderter Apps.

 

Vorteile eines CRM-Systems

Mithilfe eines CRM-Systems können Unternehmen die Kontaktdaten von Kunden auf dem neuesten Stand halten, alle Kundeninteraktionen erfassen und Accounts von Kunden verwalten. Es hilft Unternehmen, Kundenbeziehungen zu verbessern und den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen. Dies ist angesichts der großen Mengen an kundenbezogenen Daten, die Unternehmen Tag für Tag generieren, von entscheidender Bedeutung.

Die riesigen Mengen an Kundendaten stellen eine Herausforderung dar, für die CRM-Systeme die perfekte Antwort sind. Jedes Mal, wenn jemand den Hörer abhebt und mit einem Kunden spricht, sich mit einem neuen Interessenten trifft oder einem vielversprechenden Lead nachgeht, erfährt er etwas Neues und potenziell Wertvolles. Früher wanderten all diese Daten in analoge oder nicht vernetzte Medien wie die Festplatten von Laptops oder Notebooks oder lagerten einfach nur im Gedächtnis der Mitarbeiter.

Ohne CRM …

Bei diesen Methoden gehen jedoch die Details nur allzu oft verloren oder werden vergessen und sind dann bei einem Meeting oder Telefongespräch nicht mehr präsent, um wie versprochen damit weiterzuarbeiten. Die Entscheidung, auf welche Leads oder Interessenten man sich konzentrieren soll, kann auf Fakten basieren, aber auch auf Annahmen. Oder schlimmer noch, wenn ein Mitarbeiter mit Zugang zu wichtigen Kundendaten das Unternehmen verlässt, kann all sein Wissen mit ihm verloren gehen.

Ein CRM sorgt für Genauigkeit und Effizienz

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) dient dazu, genau solchen Problemen entgegenzuwirken, denn es verwandelt Kundendaten in nützliche, verwertbare Einblicke, die für Ihr Unternehmen einen echten Mehrwert darstellen. Über ein solches System kann jeder im Unternehmen problemlos Datensätze aktualisieren und stets auf die aktuellsten Informationen zugreifen. Und über ein cloudbasiertes System geht das sogar von überall und über jedes beliebige vernetzte Gerät.
 

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Funktionsweise eines CRM-Systems

Im Grunde genommen bietet ein CRM-System eine zentrale Sammelstelle, an der Unternehmen Informationen über Kunden und Interessenten speichern, Kundeninteraktionen verfolgen und diese Daten mit Kollegen gemeinsam nutzen können. Es erleichtert Unternehmen Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen und fördert damit das Geschäftswachstum.

Mit einem CRM-System sind alle gestellten Fragen, alle Serviceanfragen, alle Vorlieben und alle Kontaktdetails – auch aus der Vergangenheit – zu jedem Kunden stets zur Hand. Und das bedeutet, dass jeder neue Kontakt mit einem Kunden stets personalisiert, relevant und auf den aktuellsten Informationen basiert sein sollte.

CRM-Systeme erfassen nicht nur jedes Telefonat, jede gesendete E-Mail, jedes durchgeführte Meeting und jede gehaltene Präsentation, sondern können auch genutzt werden, um Notizen zu ergänzen, Nachfolgetermine zu planen und die nächsten erforderlichen Schritte zu organisieren. Damit wird sichergestellt, dass Opportunities zum Erzielen von Abschlüssen oder zum Ausbau von Kunden-Accounts auf keinen Fall verpasst werden.

Wenn Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, werden auch Cross-Selling- und Up-Selling-Opportunities leichter erkennbar. Dadurch erhalten Unternehmen viel bessere Möglichkeiten, weitere Aufträge bei Bestandskunden zu gewinnen.

Wesentliche Eigenschaften eines CRM-Systems

Zu den wesentlichen Eigenschaften eines CRM-Systems zählen in der Regel:
 
Kontaktmanagement
 
Alle aktuellen Informationen über Kunden – von Kontaktdaten bis hin zu Servicegesprächen – sind leicht verfügbar. Sie können problemlos abgerufen und aktualisiert werden.
 
Lead-Management
 
Mithilfe des Systems können Nutzer Pipeline-Aktivitäten, Aufgaben und Ziele vom Interessenten bis hin zur Konversion durchgehend verfolgen.
 
Vertriebsprognosen
 
Mithilfe von Prognoseberichten werden die Pipelines für Vertriebsmitarbeiter transparenter, Leads können genauer qualifiziert werden und es wird deutlich, wie weit es noch bis zum Ziel ist. Vertriebsmanager können Berichte zur Motivation und für das Management ihrer Mitarbeiter nutzen.
 
Instant Messaging zwischen Mitarbeitern
 
Dank Instant Messaging in Echtzeit können Kollegen einander Fragen stellen und beantworten, beispielsweise zur Unterstützung bei einer unmittelbaren Verkaufschance oder einem Service-Fall. Manager bleiben mit ihren Außendienstmitarbeitern in engem Kontakt, und Mitarbeiter können im Bedarfsfall sofortiges Feedback oder Unterstützung anfordern.
 
E-Mail-Tracking und Integration mit Outlook und Gmail
 
Durch die sofortige Synchronisierung von E-Mail-Clients mit dem CRM-System erhalten Sie einen kompletten Überblick über Ihre Kunden und Leads, ohne sich bei verschiedenen Systemen an- und abzumelden. Kalender und Kontakte können geräteübergreifend angezeigt werden und E-Mails lassen sich in einem einzelnen Workflow erstellen und verwalten.
 
Gemeinsame Nutzung von Dateien und Inhalten
 
Teammitglieder können Informationen an einen zentralen Speicherort hochladen und problemlos sofort mit Kollegen teilen.
 
Dashboard-basierte Analysen
 
Informationen werden übersichtlich in intuitiven, aussagekräftigen Dashboards dargestellt, die individuell gestaltet werden können.
Moderne cloudbasierte CRM-Plattformen wie Salesforce bieten weit mehr als diese Grundfunktionen und integrieren auch Marketingautomatisierung und Kundenservicesysteme, um ein vollständiges, cloudbasiertes Ökosystem für Kundendaten zu schaffen.
 

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Arten von CRM-Systemen im Vergleich

Wenn man CRM-Systeme bewertet und vergleicht, gilt es drei Arten zu unterscheiden: Desktop, Server und Cloud. Ein Desktop-System ist nur für den Einzelnutzer geeignet, der eine elektronische Version einer Rollkartei für das simple Management seiner Kundenkontakte benötigt. Für die meisten Unternehmen lautet also die entscheidende Frage: Server oder Cloud?

Zu den drei Arten von CRM-Systemen zählen:

  • Desktop-Systeme, die auf einem Einzelcomputer laufen
  • Client-/Serversysteme mit einer zentralen Datenbank auf einem Server und einer entsprechenden Software auf dem PC oder Laptop jedes Benutzers
  • Cloudbasierte Systeme, die online von einem Drittanbieter zur Verfügung gestellt und gehostet werden und über ein vernetztes Gerät allerorts zugänglich sind

Client-/Serversysteme und cloudbasierte Online-CRM-Systeme im Vergleich

 
Kosten
 
Investitionskosten einschließlich Kauf eines Servers und Zeit für Einrichtung.
 
Minimaler Kapitalaufwand, keine Vorlaufzeit und eine einfache Monatsgebühr.
 
Sicherheit und Wartung
 
Das Unternehmen ist für seine IT-Sicherheit selbst verantwortlich (oder muss einen Anbieter finden, der diese Aufgabe in seinem Rechenzentrum übernimmt).
 
Die Wartung der Server und Aktualisierung der Sicherheitssysteme ist Aufgabe des Anbieters des CRM-Systems und in einer Monatsgebühr enthalten.
 
Wettbewerbsfähigkeit
 
Die Bereitstellung neuer Funktionen, um mit dem technologischen Fortschritt mithalten zu können, kann teuer und komplex sein und erfordert viel Know-how.
 
Neue Eigenschaften und Funktionen können per Fernzugriff aktiviert und deaktiviert werden und stehen allen Nutzern sofort zur Verfügung.
 
Mobilität
 
Hängt von der Anzahl der installierten Client-PCs ab. Der mobile Einsatz kann auf Laptops mit bestimmten Sicherheitsmaßnahmen begrenzt sein und ist von der Verfügbarkeit eines abgesicherten VPN abhängig.
 
Sicherer Zugriff von jedem mit dem Internet verbundenen Gerät: zu Hause, im Büro oder auf Reisen. Weitere Informationen zu CRM-Lösungen für Mobilgeräte
 
Wiederherstellung im Notfall
 
Die Sicherung von Kundendaten muss selbst verwaltet werden und für die Wiederherstellung im Notfall muss gesorgt sein.
 
Der Anbieter kümmert sich um die Wiederherstellung im Notfall als Teil Ihrer monatlichen Servicegebühr.

CRM-Systeme für eine Welt im Wandel

Im Zuge technologischer Weiterentwicklungen entwickelt sich auch die Art und Weise, wie wir arbeiten und mit Kunden interagieren, immer weiter. Fortschrittliche Systeme bieten eine weitaus umfangreichere Funktionalität als herkömmliche CRM-Lösungen und reagieren damit auf Entwicklungen wie Telearbeit und künstliche Intelligenz. Cloudbasierte CRM-Systeme sind hier besonders geeignet, da sie stets aktualisiert werden können, wenn eine neue Technologie Standard wird.

Mobilfähiges CRM für Telearbeit

Einige CRM-Systeme wie Salesforce bieten auch CRM-Funktionen für Mobilgeräte. Damit können Vertriebsmitarbeiter an jedem beliebigen Ort auf wichtige Informationen zugreifen und diese Informationen sofort nach einem Meeting noch von unterwegs aktualisieren. Die Kollegen im Büro können so gleich mit den aktuellsten Daten weiterarbeiten – ein klarer Vorteil gegenüber der Konkurrenz.

Dank mobiler CRM-Lösungen können sämtliche Geschäfte über das Telefon abgewickelt werden – Vertriebsprojekte, Kundenservice und sogar 1:1-Marketingkampagnen sind nicht länger nur vom Schreibtisch aus möglich. Diese Funktionalität kann auch Telearbeit unterstützen und Unternehmen sogar die Reduzierung des benötigten Büroraums ermöglichen.

Integration von sozialen Medien

Heutzutage können CRM-Plattformen Unternehmen dabei helfen, soziale Netzwerke als Quelle für neue Leads und Daten über Interessenten sowie als Informationsquelle für Mitarbeiter im Kundenservice optimal zu nutzen. All diese neuen Datenströme aus sozialen Netzwerken werden mit den restlichen verfügbaren Daten über einen Kunden integriert. Daraus ergeben sich eine Fülle neuer nutzbarer Erkenntnisse und ein so umfassendes Bild wie nie zuvor.

Künstliche Intelligenz nutzen

Einige CRM-Systeme können mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) von den verfügbaren Daten lernen und auf der Grundlage von Unternehmensprozessen Empfehlungen vornehmen. Auf diese Weise verbessert sich das System kontinuierlich automatisch, wird intelligenter und zielt genauer auf die Bedürfnisse von Kunden ab.
 

Was ist Salesforce?

Erfahren Sie mehr darüber, wie das CRM von Salesforce Sie und Ihr Geschäft unterstützen kann.
 

Vorteile von Salesforce

Salesforce bietet die weltweit führende cloudbasierte CRM-Software, die eine Fülle innovativer und weitreichender CRM-Lösungen umfasst. Diese können effektiv auf die Anforderungen von Unternehmen aller Größen angepasst werden, vom globalen Konzern bis hin zum Kleinst-Startup. Für Salesforce sprechen unter anderem die folgenden wesentlichen Argumente:

  1. Komplett cloudbasiert
  2. Skalierbar
  3. Benutzerfreundlich
  4. Mühelos anpassbar
  5. Eine Plattform, die Unternehmen hilft zu wachsen
  6. Automatische Updates und Upgrades
  7. Mobilität
  8. Integrationsoptionen
  9. Innovationsgeschichte
 
 

Komplett cloudbasiert

Weil Salesforce auf seiner eigenen hochentwickelten, sicheren Infrastruktur komplett in der Cloud läuft, muss keine wertvolle Zeit für die Wartung von Hardware und Software aufgewendet werden. Die Einrichtung erfolgt zudem schnell und einfach.

Skalierbar

Mit Salesforce basiert die Preisgestaltung auf der Anzahl der Nutzer – ein Unternehmen zahlt nur für das, was es wirklich benötigt. Im Zuge des weiteren Geschäftswachstums können zusätzliche Nutzer und Anwendungen ergänzt werden, das CRM-System wächst also zusammen mit dem Unternehmen.

Benutzerfreundlich

Salesforce ist so benutzerfreundlich wie die Webseiten, die wir täglich besuchen. Die Anmeldung ist von überall aus möglich, Kundendaten können stets angezeigt und aktualisiert werden und Kollegen können jederzeit zusammenarbeiten.
 

Mühelos anpassbar

Mit nur einem einzigen Klick kann ein Nutzer Module oder Felder hinzufügen, Vertriebsprozesse erstellen oder Workflows ändern.

Eine Plattform mit Potenzial

Unternehmen können mit Salesforce zahlreiche Schlüsselfunktionen ihres Geschäftsbetriebs intelligent verwalten und in Einklang bringen, darunter Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Lieferantenmanagement, Personal, E-Commerce und vieles mehr.

Automatische Updates und Upgrades

Nutzer profitieren plattformübergreifend von automatischen, simultanen Software-Updates mit den besten neuen Funktionen, wobei ihre Daten jederzeit sicher sind.
 

Mobilgeräte

Die Salesforce App ist für Smartphones und Tablets verfügbar. Damit Unternehmen genau die Funktionen hinzufügen können, die sie benötigen, stehen im AppExchange-Ökosystem von Salesforce mehr als 2000 Apps zur Verfügung. Darüber hinaus können Sie Ihre eigenen, personalisierten Apps entwickeln.

Integrationsoptionen

Dank der offenen APIs von Salesforce ist die Integration mit nahezu jeder anderen Software möglich.

Innovationsgeschichte

Salesforce kann eine stolze Innovationsbilanz vorweisen. Unternehmen können somit sicher sein, dass ihre Systeme und Services für die Zukunft bestens gerüstet sind.
 

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