Wie sieht die Zukunft des Einzelhandels aus? Wir gehen davon aus, dass es 2025 weniger um Transaktionen, sondern vielmehr um die Interaktion mit den Kund:innen gehen wird. Händler werden im kommenden Jahr versuchen, die Customer Experience ihrer Kund:innen zu verbessern und sie stärker einzubinden.
Eine gute Idee: Immerhin geben 28 % der Kund:innen an, dass für sie das Shopping-Erlebnis der Hauptgrund für einen Einkauf im Ladengeschäft ist. Unified Commerce schafft dafür die Voraussetzungen. Die nahtlose Integration von On- und Offline-Kanälen hat das Zeug, Einkaufserlebnisse im stationären Handel zu revolutionieren. Unified Commerce ebnet den Weg zu personalisierten Einkaufsagenten, individualisierten In-Store-Services sowie maßgeschneiderten Loyalty-Programmen – und damit zu einem höheren Spaß- und Erlebnisfaktor im stationären Handel.
Was außerdem 2025 wichtig wird? Services und Angebote für die Generation Z (GenZ). Denn herkömmliche Marketing-Ansätze sind kaum geeignet, um die Herzen und Geldbörsen dieser immer wichtiger werdenden Altersgruppe zu gewinnen.
Unsere Prognosen für den Einzelhandel im Jahr 2025 im Überblick:
- Unified Commerce wird innovative KI-Angebote vorantreiben.
- Smarte Agenten werden das Einkaufserlebnis revolutionieren.
- Retail Media-Strategien werden In-Store-Potenziale fokussieren.
- Gamification wird zum festen Bestandteil von Loyalty-Programmen.
- Einzelhändler werden die Generation Z mit neuen Mitteln erobern.
Prognose Nr. 1: Unified Commerce wird innovative KI-Angebote vorantreiben
Mit Unified Commerce lassen sich sämtliche Einzelhandelsprozesse und die daraus resultierenden Daten über eine einzige, nahtlos integrierte Plattform konsolidieren – von der ersten Online-Recherche bis zum Kaufabschluss im Geschäft. Bedeutet: Sie bündeln relevante Daten aus unterschiedlichen Touchpoints und Kanälen einschließlich Point of Sale, Kundendaten, Bestandsinformationen, digitales Engagement, Auftragsmanagement und Marketing. Das Ergebnis: Ein nahtlos vernetztes Kundenerlebnis, das digitale und physische Ereignisse konsolidiert und durch KI-Agenten im Einzelhandel weiter verbessert werden kann. Angesichts der Tatsache, dass 84 % der Kund:innen ein nahtloses Einkaufserlebnis in der App, auf der Website und im Geschäft eines Händlers erwarten, ein wichtiger Aspekt. Zumal fast jeder Dritte (29 %) findet, dass Einzelhändler diese Erwartung aktuell nicht erfüllen.
Mit Unified Commerce schaffen Sie Einkaufserlebnisse, die perfekt auf Ihre Kund:innen zugeschnitten sind. Wie das funktioniert? Ganz einfach: Durch die Verknüpfung von Front- und Back-End-Daten verschaffen Sie sich ein umfassendes Bild von jedem einzelnen Kunden. Und liefern intelligenten KI-Agenten damit die Grundlage, um das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kund:innen in Echtzeit auszuwerten und sie mit hochgradig personalisierten Erlebnissen, wie zum Beispiel maßgeschneiderte Marketingkampagnen und Produktempfehlungen zu beeindrucken.
Und es geht noch weiter: Mit Unified Commerce halten smarte Technologien Einzug in das Merchandising. Der Traum von durchgängig automatisierten Verkaufsprozessen wird Realität. Beispielsweise analysiert KI eigenständig Verkaufstrends und Lagerbestände. Das Ergebnis? Zielgerichtete Werbeaktionen, optimierte Bestände, ein erstklassiges Einkaufserlebnis für Ihre Kund:innen und weniger Aufwand für Sie. Ihr Kundenservice kann ebenfalls von Unified Commerce profitieren. Denn die konsolidierten Daten ermöglichen KI-Agenten die Kundschaft noch besser und proaktiver zu unterstützen. Probleme werden im Handumdrehen gelöst, die Kundenzufriedenheit steigt.
Wichtig: Schaffen Sie mit einer integrierten, cloudbasierten Plattform eine zentrale Datenquelle für Kunden-, Produkt- und Bestelldaten. Nutzen Sie Advanced Analytics und Machine Learning, um aus den Datenschätzen automatisiert verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Anhand der integrierten Daten können Sie Kundenbedürfnisse und Trends zuverlässig vorhersagen, den Lagerbestand per Knopfdruck optimieren und Marketingaktivitäten mühelos personalisieren.
Prognose Nr. 2: Smarte Agenten werden das Einkaufserlebnis revolutionieren
KI und automatisierte Agenten haben bereits 2024 das Cyber-Week-Geschäft ordentlich angekurbelt: „Händler, die in entsprechende Technologien investierten, konnten durch personalisierte Aktionen, Empfehlungen und Support ihre Einnahmen deutlich verbessern“, verweist Caila Schwartz, Director of Consumer Insights bei Salesforce, auf die Analyse. Personalisierte Angebote und KI-gesteuerte Interaktionen generierten während der Cyber Week im Online-Segment satte 60 Milliarden Dollar Umsatz – und damit 20 % mehr als im Vorjahr. Allein Salesforce lieferte in dieser Woche fast 60 Milliarden KI-generierte Produktempfehlungen.
Wir sehen, dass personalisierte Einkaufserlebnisse aktuell gefragter sind denn je. Kund:innen wünschen sich maßgeschneiderte Empfehlungen und nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Dank der jüngsten Fortschritte in den Bereichen von KI und Conversational Commerce sind Shopping-Agenten der logische nächste Schritt.
Intelligente Assistenten, wie zum Beispiel unser Agentforce Personal Shopper, bieten Support rund um die Uhr, analysieren Kundendaten für personalisierte Vorschläge und schaffen einzigartige Einkaufserlebnisse, die nicht nur technikaffine Konsumenten begeistern. Denn sie können auf der Grundlage früherer Interaktionen und Vorlieben ziemlich genau vorhersagen, welche Produkte den einzelnen Kund:innen gefallen werden. Dabei gilt: Je mehr Daten der Agent sammelt, desto präziser werden seine Empfehlungen im Laufe der Zeit.
Was bedeutet das für Sie? Händler, die auf Personal Shopper-Agenten setzen, verzeichnen höhere Verkaufs- und Konversionsraten. Kein Wunder, schließlich verbessern personalisierte Produktempfehlungen nachweislich die Kaufwahrscheinlichkeit. Zudem sinkt durch den Einsatz der smarten Einkaufsberater die Retourenquote. Schließlich finden Kund:innen mithilfe der Agenten auf Anhieb die richtigen Produkte, Größen und Passformen – und geben Waren entsprechend seltener zurück. Das reduziert Bearbeitungskosten und minimiert unnötige Lagerbestände. Last, but not least können Filialmitarbeitende das Wissen der Shopping-Agenten auch gezielt nutzen, um Kund:innen mit personalisierten Empfehlungen zu begeistern. Netter Nebeneffekt: Sie gewinnen dadurch mehr Zeit für die Beratung weiterer Kund:innen.
Wichtig: Stellen Sie sicher, dass die KI Ihre Marke, Ihre Produkte sowie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kund:innen versteht. Investieren Sie ausreichend Zeit in das Training der smarten Shopping-Agenten. Nur so können diese markenkonforme, relevante und personalisierte Empfehlungen aussprechen. Aktualisieren Sie die KI regelmäßig mit neuen Produktinformationen und Kundenfeedback, um ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern.
Prognose Nr. 3: Retail Media-Strategien werden In-Store-Potenziale fokussieren
Retail Media bezeichnet Werbung, die Marken und Lieferanten direkt auf den Plattformen der Einzelhändler schalten. Dazu gehören beispielsweise Websites und mobile Apps der Händler ebenso wie In-Store-Displays oder Kassenbons. So können Marken Verbraucher direkt am Point of Sale erreichen, Kaufentscheidungen unmittelbar beeinflussen und so den eigenen Umsatz ankurbeln. Kein Wunder, dass das Konzept boomt. EMARKETER prognostiziert, dass 2025 rund 60 Milliarden Dollar für Retail Media ausgegeben werden.
Bislang entfällt der Großteil der Retail Media-Ausgaben allerdings auf Online-Werbung, insbesondere auf Suchanzeigen auf Handels-Websites oder -Apps. Da jedoch immer mehr Marken ihr Budget genau dort einsetzen, ist der Suchmaschinenmarkt zunehmend gesättigt.
Doch nicht nur deshalb gewinnen In-Store-Angebote wie Displays oder Stelen bei Retail Media an Bedeutung. Immerhin werden 84 % der Einzelhandelsumsätze im stationären Handel erwirtschaftet. Laut einer Salesforce-Umfrage aus dem Jahr 2023 halten 16 % der Konsument:innen zudem In-Store-Werbung am hilfreichsten für ihre Kaufentscheidung (an zweiter Stelle nach Social-Media-Werbung mit 20 %), gleichauf mit Streaming-TV-Werbung. Es folgten Online-Suchanzeigen mit 13 % sowie Werbung auf Einzelhandels-Websites und -Apps mit 12 %.
Wenn es um Kaufentscheidungen geht, liegen In-Store-Medien also klar vorn! Eine wichtige Erkenntnis. Kund:innen im Laden sind offen für Neues und haben eine hohe Kaufbereitschaft. Genau deshalb ist In-Store Retail Media das Mittel der Wahl, um Umsätze von Marken und Händlern anzukurbeln.
Höchste Zeit also, dass die Branche diesbezüglich eine Schippe nachlegt. Denn derzeit werden laut FTI Consulting weniger als 1 Prozent der Medienausgaben im Einzelhandel für In-Store-Medien ausgegeben. Das dürfte sich allerdings bald ändern. Experten erwarten, dass der Umsatz mit In-Store-Medien im Einzelhandel in den USA bis 2028 mehr als eine Milliarde US-Dollar erreichen wird.
Wir sind überzeugt, dass In-Store Retail Media auch hierzulande 2025 einen enormen Aufschwung erleben wird. Das Potenzial ist immens: Von Bildschirmen an Kühlregalen und Selbstbedienungskassen über smarte Kassensysteme bis hin zur gezielten Audiowerbung über die Lautsprecher in der Filiale. Kioske, digitale Endkappen-Displays, vertikale Banner und intelligente Einkaufswagen fesseln nicht nur die Aufmerksamkeit der Konsumierenden, sondern tragen auch zur Profitabilität bei. Sie sammeln wichtige Daten, überwachen Anzeigenaufrufe und bewerten anhand von Kaufmustern die Wirksamkeit unterschiedlicher Werbemaßnahmen.
Wichtig: Achten Sie darauf, dass In-Store-Medien das Einkaufserlebnis nicht ausbremsen. Integrieren Sie Medienelemente sorgfältig in den natürlichen Fluss des Geschäfts. Digitale Beschilderung und Audio-Ankündigungen sollten subtil und gut platziert sein, um nützliche Informationen und Angebote zu liefern, ohne den Einkauf zu stören. Der Schlüssel liegt darin, das Kundenerlebnis zu verbessern und nicht zu überlagern, und die Kund:innen zu begeistern, anstatt sie abzulenken.
Prognose Nr. 4: Gamification wird zum festen Bestandteil von Loyalty-Programmen
Um die Kundenbindung zu erhöhen und gewünschte Aktionen zu fördern, setzen Einzelhändler verstärkt auf Gamification. Ziel ist es, durch unterhaltsame, einprägsame und lohnende Interaktionen persönliche Verbindungen zu den Konsument:innen aufzubauen. Insbesondere Treueprogramme sind optimal geeignet, um Loyalität und Umsatz zu steigern. Mögliche Ansätze dafür sind:
- Glücksspiele wie „Glücksrad drehen“ oder „Rubbellose“
- Bonusprogramme, bei denen das Sammeln oder Ausgeben von Punkten Zugang zu Vorteilen verschafft
- Challenges, bei denen Verbraucher:innen innerhalb eines bestimmten Zeitraums Aufgaben erledigen müssen, um Bonuspunkte zu sammeln
- Meilensteine, die Konsument:innen durch das Abschließen mehrerer Aktionen freischalten können
- Ranglisten und Highscores, die die Leistung der Verbraucher:innen im Vergleich zu anderen anzeigen
Darüber hinaus erkennen immer mehr Einzelhändler die Vorteile interaktiver Videospielerlebnisse, die Verbraucher:innen ganz neue Shopping-Horizonte eröffnen. Gaming-Plattformen wie Roblox verknüpfen digitale und physische Einkaufserlebnisse sowie Gaming-Elemente. So werden Spielerfolge sowie die im Spiel verbrachte Zeit beispielsweise mit realen Rabatten und Angeboten belohnt, während Einkäufe wiederum Vorteile exklusiv für die Roblox-Plattform bieten.
Warum sich Gamification für Sie lohnt? Ganz einfach: Weil fast Dreiviertel (73 %) der Konsumierenden im kommenden Jahr häufiger an spielerischen Treueprogrammen teilnehmen will. In der Zielgruppe der Generation Z und der Millennials planen dies sogar 84 %.
Verwandeln Sie Ihre Treueprogramme mithilfe von Gamification in interaktive, kurzweilige Erlebnisse: Punkte sammeln, Herausforderungen meistern, Belohnungen einkassieren – so macht Einkaufen Spaß! Und das Beste: 69 % der Kund:innen fühlen sich durch spielerische Angebote motiviert, öfter bei ihrem Lieblingshändler einzukaufen. Das zeigt: Gamification erhöht die Kundenbindung, macht Lust wiederzukommen und kurbelt den Umsatz an.
Wichtig: Heben Sie Ihre spielerischen Treueprogramme mit Künstlicher Intelligenz auf ein neues Level! KI analysiert Kundendaten und passt spielerische Elemente wie Challenges, Belohnungen und Abzeichen individuell an die Vorlieben und Verhaltensweisen der individuellen Kund:innen an. Schwierigkeitsgrade und Incentives lassen sich durch smarte Werkzeuge ebenfalls gezielt am individuellen Kundenengagement ausrichten. Das sorgt dafür, dass Ihr Programm auch langfristig spannend und motivierend bleibt.
Prognose Nr. 5: Einzelhändler werden die Generation Z mit neuen Mitteln erobern
Einzelhändler wissen, wie wichtig die Generation Z für ihren Geschäftserfolg ist. Immerhin machen die zwischen 1997 und 2012 geborenen Menschen etwa 25 % der Weltbevölkerung aus und sind mit zwei Milliarden Menschen die größte Generation aller Zeiten. Ihre Kaufkraft wird bis 2030 voraussichtlich 12 Billionen Dollar erreichen. Umso wichtiger ist es, dass sich der Handel auf die Bedürfnisse und Verhaltensmuster dieser Zielgruppe einstellt. Zumal diese sich deutlich unterscheiden von denen der Vorgängergenerationen unterscheiden.
Gaming: Die Gen Z liebt Spiele und virtuelle Welten wie Roblox, Minecraft und Fortnite. Bedeutet: Händler können in dieser Zielgruppe mit unterhaltsamen, interaktiven und spielerischen Einkaufserlebnissen besonders gut punkten. 84 % der Gen Z und Millennials wollen 2025 häufiger an spielerischen Treueprogrammen teilnehmen, 79 % kaufen lieber bei Einzelhändlern ein, die spielerischen Loyality-Programme anbieten. Nutzen Sie Gaming-Plattformen, um virtuelle und Einkaufswelten zu erschaffen und bauen so eine langfristige Bindung zu Kund:innen der Gen Z auf.
Influencer:innen: Ob auf YouTube, Twitch oder TikTok: Produktbewertungen von Influencer:innen spielen bei Kaufentscheidungen der Gen Z eine wichtige Rolle. So folgen 43 % der Gen Z Influencer:innen, um neue Produkte zu entdecken. Das sind fast doppelt so viele wie in der Gesamtbevölkerung (22 %). Die Zusammenarbeit mit ausgewählten Influencer:innen kann im Einzelhandel dementsprechend dazu beitragen, die Glaubwürdigkeit der eigenen Marke bei der Gen Z zu steigern und den Umsatz anzukurbeln.
Generative KI: Für die Gen Z ist Generative KI elementarer Bestandteil eines guten Kauferlebnisses. Diese Generation nutzt KI-gesteuerte Tools deutlicher häufiger (29 %) für personalisierte Empfehlungen und Produktinformationen als die Gesamtbevölkerung (17 %). KI-gestützte Plattformen, die personalisierte Einkaufserlebnisse, wie z. B. Style-Empfehlungen oder virtuelle Anproben bieten, kommen in dieser Käufergruppe hervorragend an.
Wichtig: Verbiegen Sie sich und Ihre Marke nicht, um bei der Gen Z um jeden Preis gut anzukommen. Finden Sie vielmehr heraus, warum diese Käufergeneration Ihre Marke gut findet und bauen auf diesen Erkenntnissen auf. Arbeiten Sie nur mit Influencer:innen zusammen, die wirklich zu Ihren Werten passen, entwickeln Sie spielerische Erlebnisse und bieten KI-gestützte Interaktionen an. Achten Sie dabei aber unbedingt darauf, authentische Co-Branding-Erlebnisse zu schaffen, die alle Elemente nahtlos miteinander verbinden.
Wer jetzt die richtigen Entscheidungen trifft, behält die Nase dauerhaft vorn. Sie sehen: Unified Commerce wird den Einzelhandel in Zukunft deutlich verändern. Nutzen die damit verbundenen Chancen, um neue Kund:innen zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu festigen. So bleiben Sie wettbewerbsfähig und werden den wandelnden Erwartungen Ihrer Kundschaft zuverlässig gerecht.
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