Erfolg durch nachhaltige Kundenbeziehungen: So binden Sie Käufer dauerhaft

Unternehmen stecken viele Ressourcen in die Kundenakquise, vergessen bei all den Werbemaßnahmen aber häufig, für nachhaltige Kundenbeziehungen zu sorgen. Dabei ist das Kundenbindungsmanagement eines der wichtigsten Instrumente für Firmen, um sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Faktoren für gute Kundenbeziehungen sorgen und welche tragende Rolle das Kundenbindungsmanagement in diesem Zusammenhang spielt.

Die Vorteile dauerhafter Kundenbeziehungen

Am Beginn jeder Kundenbeziehung steht die Akquise. Firmen setzen viel Geld und Energie dafür ein, Leads zu generieren und Interessenten vom eigenen Angebot zu überzeugen. Das ist aber nur der erste Schritt auf dem Weg zu langfristig angelegten Kundenbeziehungen.

Mindestens genauso wichtig wie die Kundengewinnung ist es, möglichst viele Ihrer Käufer dauerhaft an sich zu binden. Nur so stärken Sie Ihre Marktposition. Wer einmal bei Ihnen etwas kauft und danach nie wieder Interesse zeigt, beschert Ihnen nur kurzfristig Umsatz.

Käufer, die dagegen regelmäßig Ihre Produkte oder Leistungen beziehen, sorgen für einen stetigen Umsatz. Zudem identifizieren sie sich zunehmend mit Ihrer Marke und empfehlen Ihre Produkte oftmals sogar weiter. Diese Form der Werbung ist für Sie Gold wert, da kaum etwas überzeugender wirkt als Mundpropaganda durch eine vertrauenswürdige Person – sei es im direkten Gespräch oder Online, etwa über Likes in sozialen Netzwerke.

Achten Sie auf die individuelle Ansprache

Ihre nächsten Aktionen nach der Akquise sollten sich daher dem Kundenbindungsmanagment widmen. Dazu müssen Sie zunächst wissen, wer die Menschen eigentlich sind, die Ihre Artikel kaufen oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen.

Die Voraussetzung dafür ist eine gepflegte Kundendatenbank, die immer auf dem neuesten Stand ist. Dazu gehören aktuelle Adressdaten, eine Einkaufshistorie, Kontakte mit dem Kundenservice und Social-Media-Aktivitäten in Bezug auf Ihr Unternehmen. Vielleicht hat ein Käufer auf Ihrer Facebook-Seite einen Kommentar hinterlassen, der Rückschlüsse über dessen Bedürfnisse und Kaufabsichten zulässt. Achten Sie in dem Zusammenhang auch auf ein rechtssicheres Auftreten in sozialen Netzwerken.

Heutzutage sprechen Sie Ihre Zielgruppe nicht mehr nach dem Gießkannenprinzip an. Die Zeiten, in denen jeder Interessent die gleichen Postwurfsendungen mit Kaufangeboten und Rabattaktionen bekam, sind vorbei. Darauf springt niemand mehr an. Ihre Zielgruppe möchte sowohl online als auch offline persönlich adressiert werden. Werten Sie Kundenäußerungen jeder Art aus und verknüpfen Sie die gewonnenen Erkenntnisse mit den Daten, die Sie bereits haben. So entwickelt sich ein genaues Bild der Eigenschaften jedes Käufers.

So festigen und optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen

Erst wenn Sie Ihre Kunden genau kennen, können Sie mit den Maßnahmen für eine dauerhafte Kundenbeziehung beginnen. Orientieren Sie sich an den folgenden Grundsätzen:

Sympathiepunkte sammeln: Kunden sind auch nur Menschen. Das heißt, ihre Emotionen tragen maßgeblich zur Kaufentscheidung und Markentreue bei. Wenn Sie Sympathie für Ihr Unternehmen erzeugen, haben Sie schon viel erreicht. Ein positives Bauchgefühl des Käufers wirkt als starker Bindungsfaktor. Treten Sie sowohl im direkten Gespräch als auch online freundlich, empathisch und authentisch auf.

Beachten Sie dabei stets die heterogenen Naturelle Ihrer Käufer. Manche mögen es, wenn Vertriebsmitarbeiter ganz klassisch mit Anzug und Krawatte erscheinen. Andere Personen könnten das Auftreten als zu steif interpretieren. Natürlich kommt es diesbezüglich stark auf Ihre Branche und das Alter der Zielgruppe an. Hier gilt es für Sie, das nötige Fingerspitzengefühl für jede einzelne Person zu entwickeln. Eine gut sortierte und aktuelle Kundendatenbank gibt Ihnen meist schon genug Anhaltspunkte darüber, wen Sie auf welche Weise ansprechen sollten.

Wertschätzung zeigen: Ein Geburtstagsgruß per E-Mail etwa kommt gut an, wenn Sie als kleines Präsent einen individuellen Rabatt einfügen. Käufer schätzen solche kleinen Aufmerksamkeiten, da sie ihnen ein Gefühl der Wertschätzung geben. Für größere Vertragsabschlüsse können Sie sich beispielsweise auch mit einer Flasche Wein bedanken.

Vertrauensbasis ausbauen: Den ersten Erfolg haben Sie bereits erzielt, da aus einem Interessenten ein Kunde wurde. Bauen Sie darauf auf. Geben Sie ihm das Gefühl, für Sie weiterhin genauso wichtig zu sein wie ein Neukunde. Kümmern Sie sich bei Re­kla­ma­ti­on oder Fragen genauso zügig und zuvorkommend um das jeweilige Anliegen wie Sie es bei Bestellungen tun. Wer sich bei Ihnen in guten Händen fühlt, kauft gerne noch einmal.

Optimale Kontakthäufigkeit ermitteln: Bei der Kontaktfrequenz ist das richtige Maß gefragt. Manche Kunden wollen regelmäßig Newsletter erhalten und sogar telefonisch über interessante Angebote informiert werden. Andere Käufer empfinden das als aufdringlich. Achten Sie auf individuelle Kundensignale und richten Sie Ihren Kontaktrhythmus darauf aus. Nutzen Sie saisonale Themen wie Ostern, Weihnachten und große Sportereignisse, um darauf aufbauend in Kontakt zu treten und passende Angebote zu unterbreiten. Sie zeigen so Aktualität und Gespür für vorherrschende Stimmungen.

Wenn Sie die aufgeführten Punkte beachten, effektives Marketing betreiben und hochwertige Produkte anbieten, werden Ihnen die meisten Kunden treu bleiben.

Der Erfolgsfaktor Kundenbindungsmanagement

Ein effizientes Kundenbindungsmanagement (Customer-Relationship-Management, abgekürzt CRM) ist für kleine und mittelständische Unternehmen essenziell, um Kundenbeziehungen dauerhaft zu pflegen. Darüber erfassen und verwalten Sie nicht nur Daten, sondern schaffen sich auch die Grundlage für eine individuelle Ansprache jedes einzelnen Käufers. Zusätzlich erkennen Sie über die Datenanalyse Trends und erfahren so beispielsweise, welches Produkt bei welcher Zielgruppe besonders gut ankommt.

Kunden möchten als Individuen betrachtet und behandelt werden. Ein Kundenbindungsmanagement ermöglicht genau das. Unternehmen sollten etwa stets wissen, wann jeder Einzelne das letzte Mal etwas gekauft, zurückgegeben oder beanstandet hat. Schicken Sie beispielsweise nach einer Retoure einen Bewertungsbogen per E-Mail, in dem Betroffene ihre Zufriedenheit mit dem Vorgang ausdrücken und Verbesserungsvorschläge anfügen können. Die Auswertung der Rücksendungen hilft Ihnen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und Ihr Retourensystem zu optimieren.

CRM-Software wie die Salesforce Marketing Cloud sammelt Kundendaten und bildet ein detailliertes Gesamtbild jedes einzelnen Käufers ab. So wissen Sie, wie jeder Kunde tickt und welche weiteren Kontaktmaßnahmen am erfolgversprechendsten sind. Die Marketing Cloud verschickt automatisch auf jede Person zugeschnittene Mailings und bietet weitere Vorteile. Dazu gehört die bedarfsorientierte Distribution von Content, den das System automatisch den jeweiligen Buyer Personas über die verschiedensten Kanäle zuordnet. So fühlen sich Kunden persönlich angesprochen und individuell behandelt.

Auch für kleine Betriebe wettbewerbsentscheidend

Das auf nachhaltige Kundenbeziehungen ausgerichtete Bindungsmanagement ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren moderner Unternehmen. Durch die Online-Recherchen Ihrer Käufer und die dadurch entstehenden Daten verfügen Sie über so viele Kundeninformationen wie noch nie zuvor. Nutzen Sie deren immenses Potenzial, um ein intelligentes Customer-Relationship-Management aufzubauen und darüber jeden Kunden individuell und somit wirkungsvoll anzusprechen.

Gerade kleine und mittelständische Unternehmen setzen nach wie vor auf Papierablagen oder nutzen gar kein System, um ihre Kundenbeziehungen zu organisieren. Dabei ist ein modernes CRM-System die Basis für nachhaltiges Kundenmanagement. Welche zusätzlichen Elemente Ihren Geschäftserfolg bedingen, lesen Sie in unserem Whitepaper zum Wachstums- und Entwicklungspotenzial kleiner und mittelständischer Firmen.

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